Genesys Cloud région FedRAMP - 31 mars 2025

Panneaux multi contextuels

Contrôle d'accès basé sur les attributs

Les administrateurs peuvent désormais appliquer un contrôle d'accès plus granulaire au sein de Genesys Cloud en utilisant le nouveau contrôle d'accès basé sur les attributs (ABAC), en plus du contrôle d'accès basé sur les rôles (RBAC) existant, en permettant aux administrateurs de définir des autorisations plus spécifiques. Les administrateurs peuvent empêcher certains utilisateurs, tels que les superviseurs, de s'attribuer ou d'attribuer à d'autres des rôles de niveau supérieur, comme celui d'administrateur principal. En outre, les administrateurs peuvent désormais empêcher les utilisateurs de modifier certains champs du profil, tels que les coordonnées, à moins qu'ils ne disposent d'autorisations de superviseur ou d'administrateur. Cette fonction est utile pour maintenir l'intégrité des flux de travail des centres de contact et garantit que les agents et autres utilisateurs ne peuvent pas modifier par inadvertance des données critiques. ABAC offre également une certaine flexibilité pour les cas d'utilisation futurs, où les administrateurs peuvent appliquer des restrictions d'accès personnalisées pour répondre à leurs besoins commerciaux ou de sécurité.

Introduction de la prise en charge des campagnes WhatsApp sortantes

Les administrateurs peuvent désormais créer et gérer des campagnes WhatsApp sortantes dans Genesys Cloud. Cette fonction permet aux entreprises d'envoyer des campagnes de messagerie WhatsApp personnalisées et à grande échelle en utilisant des modèles de messages pré-approuvés. Les administrateurs peuvent contrôler l'exécution des campagnes et surveiller l'état des campagnes terminées et en cours. En outre, les données de la campagne peuvent être consultées dans les vues Interaction, Résumé des performances de la campagne et Détail des performances de la campagne, ce qui permet d'obtenir une vue d'ensemble des performances de la campagne. Cette fonction étend les capacités de messagerie sortante en permettant aux entreprises de mettre en place des campagnes avec des modèles de messages pré-approuvés et donne aux administrateurs un meilleur contrôle sur l'exécution et l'avancement des campagnes.

Analyse de l'activité des agents API : filtrer et trier les agents en fonction de l'activité des conversations

Les administrateurs peuvent désormais utiliser la nouvelle API d'analyse de l'activité des agents pour surveiller en temps réel l'activité des conversations des agents avec une plus grande flexibilité. Cette API fournit des données détaillées sur les conversations en cours des agents, telles que la division à laquelle ils sont affectés, la langue, les files d'attente, les compétences, le travail après l'appel, le type de média, etc. Les superviseurs peuvent filtrer et trier la liste des agents en fonction des différents états de la conversation. Contrairement aux méthodes précédentes qui nécessitaient une surveillance manuelle et des options de filtrage limitées, l'API permet aux superviseurs de se concentrer sur les agents qui traitent des types de conversation spécifiques en temps réel. Les principales caractéristiques de la phase initiale de l'API sont les suivantes :

• Filtrez les données des agents par division, file d'attente, compétence, responsable et identifiant spécifique de l'agent.
• Accéder aux données de conversation telles que le type de segment, par exemple, la numérotation, la mise en attente, l'interaction ; la compétence de routage ; la langue ; la direction entrante ou sortante, et le type de média.
• Trier la liste des agents en fonction de critères tels que le nom de l'agent, l'heure de début du segment, l'heure de début de la session et le gestionnaire.
• Récupérer les métadonnées détaillées de chaque agent et de ses conversations actives.

Vue détaillée de la chronologie de l'agent

Les administrateurs peuvent désormais utiliser la nouvelle vue détaillée de la chronologie des agents pour fournir aux superviseurs une représentation visuelle complète des conversations traitées par leurs agents. Cette fonction offre un aperçu plus complet des activités d'un agent en affichant ses statuts primaire, secondaire et de routage. Les superviseurs peuvent également voir comment les conversations vocales sont imbriquées dans de multiples interactions numériques simultanées, le tout dans une vue unique. Cette nouvelle fonctionnalité permet d'améliorer la visibilité des activités des agents, ce qui facilite le suivi et la gestion des flux de travail par les superviseurs. La vue détaillée de la chronologie des agents utilise des données déjà disponibles dans les API de Genesys Cloud, ce qui facilite l'accès et la visualisation dans les espaces de travail. Cet ajout est particulièrement bénéfique pour les superviseurs qui souhaitent comprendre clairement les interactions quotidiennes de leurs agents sans avoir recours à des produits tiers.

Détails de la conversation pour les agents

Les administrateurs peuvent désormais utiliser Architect pour configurer un panneau de détails de conversation pour les agents, qui leur fournit des informations essentielles sur la conversation tout au long du cycle d'engagement, avant que l'interaction ne soit acceptée, après qu'elle a été acceptée et pendant la conclusion. Le panneau affiche deux cartes principales : une pour les participants à la conversation et une autre pour un bref résumé du profil du contact, le cas échéant. Cette fonction permet aux agents d'accéder rapidement à un contexte pertinent, les aide à répondre efficacement aux demandes des clients et réduit le temps consacré à la collecte d'informations au cours d'une interaction.

Récupérer le temps d'attente estimé (EWT) par étiquette

Les superviseurs peuvent désormais utiliser l'API Temps d'attente estimé (EWT) pour récupérer le temps d'attente estimé pour des étiquettes spécifiques au sein d'une file d'attente et d'un type de support : GET /api/v2/routing/queues/{queueId}/mediatypes/{mediaType}/estimatedwaittime. Cette mise à jour introduit un paramètre de requête optionnel pour les étiquettes de l'API existante. Cette amélioration aide les superviseurs à contrôler les temps d'attente de manière plus précise pour différentes catégories d'interactions. Par exemple, ils peuvent maintenant récupérer l'EWT pour tous les courriels étiquetés comme étant de la facturation. En incluant les étiquettes dans les calculs de l'EWT, les entreprises ont une meilleure idée des temps d'attente pour des types d'interactions spécifiques, ce qui permet d'optimiser l'allocation des ressources.

Empêcher les agents de rester dans la file d'attente sans station sélectionnée

Les administrateurs peuvent désormais supprimer l'autorisation Téléphonie > Téléphone > Se dissocier du rôle d'un agent afin de s'assurer que les agents ne peuvent pas se mettre en file d'attente s'ils ne sélectionnent pas une station. Si un agent désélectionne son poste alors qu'il est en file d'attente, il sera automatiquement retiré de la file d'attente. Auparavant, les agents pouvaient se mettre en file d'attente, désélectionner leur poste et rester en file d'attente sans prendre d'appels. Cette modification permet d'améliorer l'intégrité de la file d'attente en garantissant que seuls les agents disposant d'une station active peuvent rester disponibles pour des interactions.

Graphiques interactifs pour l'analyse des trajets

Les administrateurs peuvent désormais créer et gérer jusqu'à 10 graphiques interactifs dans le canevas d'analyse des parcours afin de mieux comprendre les tendances des événements et les modèles de comportement des clients. Cette fonction permet aux administrateurs et aux superviseurs d'analyser les tendances dans le temps, de suivre les progrès et d'explorer les relations entre les variables à l'aide de données qui sont cohérentes avec les requêtes de voyage existantes. 

Ajouter ou supprimer des personnes des modules de développement automatique et de retour d'information.

Les administrateurs peuvent désormais gérer les affectations automatiques pour les modules de développement et de feedback au niveau individuel, même si ces personnes n'ont pas accès aux groupes ou aux compétences ACD. Cette fonction facilite la gestion des individus à partir des affectations de formation au niveau du groupe sans nécessiter d'autorisations supplémentaires. Grâce à cette nouvelle fonctionnalité, les administrateurs peuvent ajuster les affectations directement à partir de la vue Affectation du module ou Développement de l'agent, garantissant ainsi que la formation reste adaptée aux responsabilités actuelles de chaque individu.

Emplois de requêtes API typeId comme filtre primaire et augmentation des limites de filtres

Les administrateurs peuvent désormais utiliser typeId comme filtre primaire dans les requêtes API avec les opérateurs EQ (equals) et IN (includes). Cette amélioration permet de filtrer plus précisément les éléments de travail en fonction de leur type. En outre, les administrateurs peuvent désormais appliquer jusqu'à 100 valeurs clés dans les requêtes, ce qui élargit les limites précédentes pour les statuts, les files d'attente et les valeurs d'attributs personnalisés. Ces améliorations permettent de retrouver plus facilement des éléments de travail spécifiques et de personnaliser les requêtes pour répondre à différents cas d'utilisation.

Concours de gamification

Les superviseurs peuvent désormais organiser des concours au sein des équipes ou entre elles afin d'encourager l'engagement des agents et d'améliorer les indicateurs clés de performance (KPI). Les concours offrent un moyen ludique de motiver les agents en leur proposant des incitations et des objectifs clairs basés sur des mesures de performance. Les superviseurs peuvent créer des concours adaptés aux besoins de leur équipe et de leur entreprise en choisissant les indicateurs clés à mettre en avant et en récompensant les personnes les plus performantes. Les agents peuvent voir à quels concours ils participent, comprendre les règles et suivre leurs progrès. Les administrateurs de la performance ont également une visibilité sur les concours en cours dans l'ensemble de l'organisation, ce qui leur permet d'apporter un soutien si nécessaire.

Filtrer les données du parcours client à l'aide de chiffres

Les administrateurs de la gestion des parcours peuvent désormais utiliser des filtres numériques pour définir les parcours des clients avec plus de précision. Cette amélioration permet aux analystes de voyage d'appliquer des filtres basés sur des données numériques, telles que des durées ou des valeurs numériques spécifiques, en plus des options de filtrage basées sur des chaînes de caractères disponibles précédemment. Cette fonction aide les analystes à mieux comprendre le comportement des clients en permettant une analyse détaillée de scénarios tels que le temps nécessaire aux clients pour résoudre leurs problèmes ou l'impact de certains seuils numériques sur leur parcours. Grâce à cette flexibilité accrue, les entreprises peuvent mieux identifier les tendances et les opportunités d'amélioration de l'expérience client.

Configuration de la plage de dates pour la gestion des déplacements

Les utilisateurs de la gestion des trajets peuvent affiner la plage de dates dans leurs requêtes sur les trajets. Ils peuvent choisir parmi des plages de dates prédéfinies, telles qu'hier ou les 30 derniers jours, ou personnaliser une plage de dates spécifique allant jusqu'aux 365 derniers jours. Cette fonction permet à l'organisation d'affiner son analyse en alignant les données sur le parcours avec d'autres outils de reporting, de comparer efficacement les résultats et d'obtenir des informations plus pertinentes sur le parcours du client.

Amélioration de l'affichage des listes d'attributs pour les événements de gestion des déplacements

Genesys a mis à jour la vue des listes d'attributs pour les événements dans Journey Management. La nouvelle conception comprend des listes complètes d'attributs pour les connaissances, les intentions et les langues, ainsi qu'une sélection d'attributs spécifiques aux robots pour les intentions et les langues. En outre, les capacités de recherche partielle et insensible à la casse permettent aux utilisateurs de naviguer dans de longues listes d'attributs sans avoir à saisir manuellement ou à se souvenir des valeurs exactes. Ces améliorations permettent de rationaliser les flux de travail et de faciliter le filtrage et l'analyse des données de gestion des déplacements.

Options de filtrage et d'affichage de la gestion des déplacements

Les administrateurs peuvent désormais activer la recherche de la gestion des trajets en filtrant les trajets en fonction des noms de wrap-up, d'agent et de bot directement dans l'analyseur de trajets. Cette fonction permet aux utilisateurs d'inclure ou d'exclure des valeurs d'attributs de manière plus intuitive en sélectionnant des noms d'affichage, ce qui simplifie la sélection et l'analyse des données. Grâce à cette mise à jour, les utilisateurs peuvent voir des étiquettes claires et reconnaissables pour les noms des agents et des robots directement sur les graphiques et les cartes d'événements dans le canevas de voyage. Cette amélioration renforce la clarté visuelle des graphiques et permet aux utilisateurs de prendre des décisions plus rapides et mieux informées lorsqu'ils analysent et gèrent les parcours des clients. 

Insérer un nouvel événement entre deux événements existants dans la gestion des trajets

Les administrateurs de la gestion des parcours peuvent désormais insérer un nouvel événement entre deux événements existants dans un parcours. Le canevas ajuste automatiquement le positionnement des autres événements pour s'adapter au nouvel événement. Cette amélioration permet aux utilisateurs d'ajouter un contexte supplémentaire aux trajets sans avoir à supprimer ou à réorganiser manuellement les événements existants. Auparavant, les utilisateurs devaient supprimer et repositionner les événements pour ajouter un nouvel événement entre deux événements. Désormais, les utilisateurs peuvent faire glisser un événement depuis la liste des événements et le placer entre deux événements existants. Cette fonctionnalité offre une plus grande flexibilité lors de la construction de parcours complexes ou de l'affinement des modèles de parcours.

Les trajets complexes persistent dans l'ordre des chemins séquencés après le calcul dans la gestion des trajets.

Les administrateurs peuvent désormais s'assurer que les cartes d'événements dans la gestion des itinéraires persistent dans le même ordre que celui dans lequel elles ont été créées, même lorsque l'itinéraire est calculé, sauvegardé ou récupéré ultérieurement. Cette amélioration offre une séquence claire et logique pour la visualisation des résultats dans les parcours avec plusieurs chemins et simplifie la gestion et l'examen des parcours complexes et de grande envergure qui contiennent jusqu'à 20 branches. L'ordre des cartes d'événements reste cohérent, ce qui permet aux utilisateurs de mieux comprendre et analyser les résultats du voyage.

Dépréciation : Intégration du bot Amazon Lex V1

Le 15 septembre 2025, Genesys supprimera tout support et toute disponibilité pour l'intégration du bot Amazon Lex V1. Amazon a annoncé que l'Amazon Lex V1 arrivera en fin de vie (EOL) le 15 septembre 2025. Les clients de Genesys Cloud peuvent continuer à utiliser cette fonctionnalité jusqu'à la date de fin de vie.