Naviguer dans le panneau Interactions

Conditions préalables

 Les autorisations suivantes :

  • Pour utiliser des scripts : Scripteur > Script publié > Voir
  • Utiliser des réponses toutes faites : Réponses > Bibliothèque > Voir 
  • Pour utiliser les contacts externes : Contacts externes > Tous 
  • Pour activer les panneaux multicontextuels : Agent UI > Multi-panel Experience > Enable 
  • To view the Conversation Details panel: Agent UI > Conversation Details > View

Note: Ongoing innovation may cause your interface to appear differently.

Quand les agents vont chat web pour accepter de nouvelles interactions, le panneau Interactions s’ouvre.

Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

Le panneau d'interactions de Genesys Cloud affiche des panneaux multi contextuels.

Lorsque vous n'êtes pas en file d'attente, pour afficher le panneau Interactions, cliquez sur Interactions.

Les nouvelles interactions et les interactions en cours apparaissent sur le côté gauche dans la liste des interactions, ou roster. Pour répondre à une interaction, la refuser ou la visualiser, sélectionnez-la dans la liste. 

To the right of the Interactions panel, multi contextual panels feature icons for tabs that can include Script, Profile, Customer Journey, Canned Responses, Notes, Conversation Details, and Wrap-up Codes. To customize your experience, you can drag and drop the tabs. To pin or unpin tabs, click Tools . To resize the multi contextual panels area, above the interaction, click Tool Settlings and select from four options. To hide the Interactions, panel to make more space for multi-contextual panels, click Collapse . To show the Interactions panel, click Expand .

Remarques:
  • Multi contextual panels is an opt-in feature. If your admin gives you the permission, you can enable the feature. To enable multi contextual panels, above your conversations roster, click Preferences and under Multi Contextual Panel, click Enable. To restore fixed panels, click Disable. 
  • Genesys Cloud does not support the legacy co-browse or screen-share features with multi contextual panels.
  • Les administrateurs peuvent spécifier l'onglet par défaut pour les interactions avec les agents. Si un administrateur ne spécifie pas de panneau par défaut, l'espace de conversation s'ouvre sur toute la largeur.

Bien que chat web, les agents puissent sélectionner et utiliser d’autres parties de PureCloud. Par exemple, vous pouvez effectuer les opérations suivantes :

  • Pour voir tous les utilisateurs Genesys Cloud de votre organisation, sous Répertoire, cliquez sur Mon organisation.
  • Pour voir votre organisation Contacts externes, sous Répertoire, cliquez sur Contacts externes.
  • Pour voir une liste de vos utilisateurs favoris, dans la barre latérale, cliquez sur Favoris .
  • Pour changer de canal pendant une interaction, sur la carte d'interaction, cliquez sur Démarrer une interaction . Dans la liste, sélectionnez le quart de travail que vous souhaitez effectuer. Genesys Cloud regroupe tous les canaux d'interaction pour un contact.
  • Pour passer un appel qui n'est pas lié à une file d'attente, Cliquez sur Appels .
    Remarque :  Vous pouvez toujours recevoir de nouvelles interactions vocales pendant que vous êtes en file d'attente. Lorsque vous acceptez une interaction vocale pendant que vous êtes sur un appel hors file d'attente, Genesys Cloud met l'appel hors file d'attente en attente. Si vous retirez l'appel hors file d'attente, Genesys Cloud met l'interaction vocale en attente.