Série : Configurer l’intégration de Google Dialogflow

Créer une nouvelle visualisation de parcours avec le Journey Management

Conditions préalables 

    Utilisez le Journey Management pour mesurer, contrôler et optimiser les expériences des clients. Journey Management vous permet d'analyser les parcours clients à travers les canaux.

    Note: L'innovation permanente peut modifier l'apparence de votre interface.

    Journey Management uses a single customer view to stitch conversations across inbound voice, callbacks, outbound voice, email, SMS, web message, web chat, and social messaging together with one External Contact ID and these associated identifiers: phone number, email address, social ID, and cookie ID, which enables cross channel analysis. For more information, see Single customer view.

    Note: To visualize specific paths that your customers take, see Journey Flows overview.

    Le suivi constant des performances des trajets vous permet d'identifier les trajets, ou les moments au sein d'un trajet, qui doivent être améliorés. 

    1. Connectez-vous à votre compte Genesys Cloud et dans le menu, cliquez sur Journey Management. Genesys Cloud accède à l'écran Journey Management.
      Note: L'écran Gestion des trajets répertorie tous les trajets existants. Genesys Cloud répertorie les parcours de votre environnement en fonction des caractéristiques suivantes : Nom, Créé par, Date de création, et Dernière modification. Utilisez Search pour filtrer les voyages par Name et Created By.
    2. Pour créer un nouveau trajet, effectuez l'une des étapes suivantes :
      • On the Home screen, under Start a new journey, click Create Journey. You can create up to 500 journeys per organization. Alternatively, you could duplicate an existing journey and edit it as required. The option to duplicate an existing journey is available only from the list view on the Journey Management page. Click More alongside an existing journey, and then click Duplicate.
      • Cliquez sur Voir tous les sur Voyages récents. Genesys Cloud vous guide vers la liste de vos voyages. Ensuite, cliquez sur Nouveau voyage.
    3. Saisissez un titre pour votre nouveau voyage, puis cliquez sur Créer un voyage. Genesys Cloud vous dirige ensuite vers l'écran de l'éditeur de parcours.

    Présentation de l'éditeur de parcours

    L'éditeur de parcours vous permet de créer le parcours de votre choix. Vous pouvez faire glisser et déposer des événements sur le canevas et modifier les filtres d'événements et les connecteurs entre les événements.

    Les options du canevas dans le coin supérieur droit vous permettent d'annuler () et de refaire () vos actions. Les options du canevas dans le coin inférieur gauche vous permettent d'effectuer un zoom avant (), un zoom arrière () et de recentrer () le canevas quand vous le souhaitez.

    Mode édition et mode analyse

    Par défaut, l'éditeur de parcours se charge en mode Analyze; dans ce mode, le bouton Add events situé à gauche de l'écran n'est pas disponible. Cette vue comprend deux boutons disponibles dans le coin supérieur droit : Modifier et Calculer.

    Pour entrer dans le mode Edit et modifier un trajet, cliquez sur Edit. Veillez à sauvegarder le trajet régulièrement au fur et à mesure que vous travaillez.

    Remarques:
    • Les modes Editer et Analyser vous permettent de faire la différence entre le processus éditorial et le processus de calcul.
    • Si vous effectuez et enregistrez des modifications dans un trajet, Genesys Cloud supprime tous les calculs de données précédents et vous devez recalculer le trajet.
    • Les créateurs et les éditeurs de la gestion des parcours qui ont l'autorisation Parcours > Vues > Modifier peuvent modifier tous les parcours, et pas seulement les parcours qu'ils ont créés. Genesys Cloud ne bloque pas les trajets.

    Sélecteur de date

    You have 90 days of Genesys Cloud data available when they are provisioned rolling to 365 days of available data to query. Data is not available for the present day; it is loaded from midnight UTC the previous day.

    Vous trouverez le sélecteur de dates en haut de la page.

    Le sélecteur de plage de dates est dynamique. Vous ne pouvez sélectionner que les dates pour lesquelles des données sont disponibles. 

    Remarques:
    • Vous ne pouvez effectuer des sélections de plages de dates qu'en mode Edit.
    • La date sélectionnée par défaut est celle des 90 derniers jours, sauf si elle est modifiée.
    • All data in Journey Management has a UTC time stamp, and date ranges are all UTC defined.
    • Vous pouvez comparer deux trajets identiques, mais à des périodes différentes. Par exemple, si vous souhaitez comparer les données relatives aux trajets du troisième et du quatrième trimestre, vous pouvez dupliquer le trajet à partir de la vue en liste, modifier la plage de dates, puis effectuer le calcul et comparer les deux ensembles de données différents.

    Présélections du sélecteur de date

    Pour plus de commodité, 10 sélecteurs de date prédéfinis sont disponibles sur le côté gauche. Les préréglages du sélecteur de date sont alignés sur les préréglages d'Analytics.


    Prédéfini Description
    Par défaut Affiche les données pour la période de temps qui comprend l'intervalle actuel.
    Hier Affiche les données du jour précédent.
    Cette semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
    La semaine dernière Affiche les données de la semaine précédente, du dimanche au samedi.
    7 jours précédents Affiche les données des sept derniers jours.
    Ce mois-ci Affiche les données du mois en cours, sans jours supplémentaires.
    Ce mois-ci par semaine Shows data for the current calendar month starting on Sunday and ending on Saturday, including extra days when the month does not start on Sunday or end on Saturday.
    Le mois dernier Affiche les données du mois civil précédent sans jours supplémentaires.
    30 jours précédents Affiche les données des 30 derniers jours.
    P3 mois précédents

    Shows data for the previous three months.

    Par exemple : 1er novembre 2024 - 31 janvier 2025.
    Ce trimestre  

    Shows data from the first day of the quarter to yesterday’s date respective to the current date.
    Dernier trimestre 

    Affiche les données du premier jour du dernier trimestre au dernier jour du dernier trimestre.

    Par exemple : 1er juillet 2023 - 30 septembre 2023

    Ajouter des événements au voyage

    1. Pour lancer l'éditeur de trajet, créez un nouveau trajet ou sélectionnez un trajet existant à partir de l'écran d'accueil.
    2. Pour entrer dans le mode Edit et modifier un trajet, cliquez sur Edit.
    3. Sélectionnez l'événement qui marque le début du voyage, puis faites-le glisser sur le canevas. Genesys Cloud fait basculer l'événement sur la toile.
    4. Organisez les prochains événements en fonction de vos besoins. Vous pouvez à tout moment renommer les événements, éditer les filtres d'événements, modifier les paramètres des connecteurs et glisser-déposer des événements vers de nouveaux connecteurs.
    5. To rename an event, click More on the lower right corner of the event and then select Rename event. Enter the name, and then to save the new name, select the check box icon.

    L'image montre un exemple de la façon de faire glisser un événement qui se connecte à un événement déjà établi. Vous pouvez glisser-déposer un nouvel événement sur n'importe quel événement ou connecteur déjà établi. 

    Cliquez sur l’image pour l’agrandir.
    Glisser-déposer un nouvel événement dans un parcours

    Insérer un nouvel événement entre deux événements existants dans le trajet

    Pour ajouter un nouvel événement entre deux événements existants :

    1. Dans le menu, faites glisser l'événement que vous souhaitez insérer sur le connecteur entre deux événements existants.
    2. Lorsque Genesys Cloud met en évidence le connecteur et les événements correspondants, vous pouvez placer le nouvel événement entre les deux événements existants.

    Le parcours s'adapte dynamiquement pour accueillir la nouvelle carte d'événement de la manière la plus efficace possible en termes d'espace.

    Remarques: 
    • If the preferred connector does not highlight, zoom in on the journey canvas. Depending on the available space and paths of the events, this action may push existing event cards to the right or to the left.
    • You can remove the event with the Undo button on the upper right of the journey canvas.
    • Il n'est pas possible de modifier l'ordre des événements verticalement.
    • Si vous faites glisser un nouvel événement vers un connecteur, Genesys Cloud réinitialise les paramètres précédents du connecteur.

    Gérer les connecteurs d'événements

    Les connecteurs établissent les relations entre les événements du voyage. 

    • To create a connection, click More on the lower right corner of the event and then select Add connection. A dotted line indicates the direction of the new connector. To finish the visual display, attach the connector to your preferred event.
    • Pour modifier une connexion, cliquez sur une connexion établie. Dans le volet des paramètres du connecteur , vous pouvez déterminer les contraintes de temps pour la connexion.

      • Vous pouvez définir une jointure secondaire pour la connexion. Par défaut, Genesys Cloud joint chaque événement en fonction du client. Vous pouvez également définir une jointure secondaire sur la conversation. Pour plus d'informations sur un exemple de cas d'utilisation, voir Cas d'utilisation pour un voyage simple.
        Remarque :  Agent n'est disponible en tant que jointure secondaire que lorsqu'au moins un des événements connectés est lié à un agent, par exemple le début ou la fin de l'agent.
      • Cliquez sur Sauvegarder. 
      • Si vous avez modifié une connexion, une icône sur la ligne de connexion indique la modification.

    Définir des filtres d'attributs pour un événement

    The list of available events depend on the source of the event. For more information, see List of events and attributes in journey management

    1. Click More on the lower right corner of the event and select Add filter. Genesys Cloud opens the Attributes Filter editor.
    2. Indiquez si vous souhaitez exclure ou inclure les filtres.
      Note: Cette étape n'est pas disponible pour les filtres numériques et temporels.
    3. In the Attribute list, select the attribute. The attribute filter displays the available wrap up, agent and bot names that you can choose from. Enter the filter name in the Search field for a specific result.
      Note: Le champ Search n'est pas sensible à la casse, mais il est sensible à la séquence et permet une recherche partielle.
    4. Filtres appliqués en haut du volet liste les filtres sélectionnés. Pour supprimer un filtre de Applied filters, cliquez sur x à côté de son nom, ou cliquez sur Clear filters pour supprimer tous les filtres.
    5. When you finish attribute selection, click Apply filters. The filter icon appears brighter, which indicates that the event contains filtered attributes. 
    Remarques:
    • Vous pouvez choisir n'importe laquelle des valeurs d'attribut qui sont disponibles lorsque vous créez le voyage.
    • Si vous supprimez un attribut (par exemple, une file d'attente), mais que la période de calcul inclut un moment où cet attribut était disponible, vous ne pouvez pas accéder à cet attribut respectif pour le filtrage.   
    • Les valeurs des attributs sont présentées par ordre alphabétique.  
    • Si vous modifiez le nom d'un attribut, mais pas l'ID, le nouveau nom d'attribut est disponible dans la liste.  
    • Si vous excluez un attribut, Genesys Cloud masque les sous-attributs de l'attribut exclu de la liste sélectionnable.

    Create a trend chart from an event

    1. Click More on the lower right corner of the event and then select Create a Trend Chart. Genesys Cloud opens the chart editor with pre-populated information from the event card. Genesys Cloud creates a time series chart, with an X axis that defaults to 28 days, a Y axis that displays the name of the event, and count type defaulting to customers. 
    2. Edit any chart data, as required. 
      Note: The default chart title is Day-<event title>. If you update the chart details, the title does not change.

    Exemple de voyage visualisé

    Cette image montre un trajet terminé et visualisé avec différents types d'événements et de calculs terminés. Vous pouvez dupliquer des trajets et actualiser les calculs en fonction de vos besoins.

    Conseil: Créez des parcours de haut niveau, copiez un parcours, puis affinez le parcours copié à l'aide de filtres qui incluent ou excluent des attributs ; par exemple, file d'attente, flux de robots, noms pairs déconnectés, nom d'enveloppement. Si vous ajoutez des paramètres de connecteur, qui permettent d'affiner le délai entre les événements, vous pouvez affiner un parcours en supprimant les valeurs aberrantes dans les données.

    Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

    Un voyage complété et visualisé

    Limites

    • Vous pouvez créer jusqu'à 500 parcours par organisation.
    • Vous pouvez ajouter jusqu'à 50 types d'événements à un trajet.
      Note: If you insert new events between two existing events, and the event number increases above 50, Genesys Cloud cannot save the journey and displays an error.
    • Les organisations peuvent avoir jusqu'à 15 requêtes par jour pour explorer les données et tester des hypothèses. Un maximum de cinq (5) requêtes simultanées est autorisé.
    • Le nombre maximum de connexions par événement est de 20.
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