| acdOutcome |
Le résultat de l'interaction avec l'ACD. Par exemple, répondu ou abandonné. |
| alertingDurationMs |
Durée des sonneries d'appel avant la réponse du client (en millisecondes). |
| botID |
Nom de l'agent virtuel, vocal ou numérique. Représente tous les événements générés par des bots tiers ou des bots Genesys. |
| botRecognitionFailureReason |
Raison pour laquelle le robot n'a pas reconnu l'intention de l'utilisateur. Par exemple, pas de collecte des données, pas de confirmation de correspondance.
- MaxWrongMatch
- L'utilisateur a fourni des données non valables trop de fois de suite, dépassant le nombre maximum de tentatives autorisées pour ce tour (par exemple, mauvaise intention ou valeur de la fente).
- Il en résulte généralement un repli ou une escalade.
- NoInputCollection
- Le robot s'attendait à ce que l'utilisateur fournisse une valeur pour un emplacement, mais aucune entrée n'a été reçue (par exemple, silence ou entrée vide) pendant la phase de collecte.
- NoInputConfirmation
- Le robot essayait de confirmer une valeur précédemment collectée (par exemple, "Avez-vous dit 5 septembre ?"), mais l'utilisateur n'a pas répondu.
- NoInputDisambiguation
- Le robot demandait à l'utilisateur de clarifier entre des intentions ou des valeurs similaires, mais l'utilisateur n'a donné aucune réponse.
- NoMatchCollection
- Le robot a reçu des données lors de la collecte des créneaux, mais elles ne correspondaient à aucune valeur attendue, comme des types de créneaux ou des grammaires prédéfinis.
- NoMatchConfirmation
- Au cours de la phase de confirmation, le robot a reçu des données qui ne correspondaient pas aux réponses attendues (par exemple, "Je n'ai pas compris", "Oui" ou "Non").
- NoMatchDisambiguation
- L'utilisateur a répondu à une question de clarification, mais l'entrée ne correspondait à aucune des options proposées.
- Inconnu
- Le système n'a pas pu déterminer la raison de l'échec.
- Souvent due à une erreur interne, à des données incomplètes ou à des modes de défaillance inattendus.
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| botResult |
Le résultat final ou l'état de l'interaction avec le bot.
- Résultats liés à la déconnexion
- Cela se produit lorsque la conversation se termine brusquement ou que la session est interrompue :
- DisconnectError
- Le flux de robots s'est terminé en raison d'une erreur inattendue, telle qu'une défaillance du système, un problème d'intégration ou une erreur d'exécution.
- DisconnectRecognitionFailure
- Le robot ne pouvait pas comprendre les données de l'utilisateur et la session s'est terminée à la suite d'échecs répétés de la reconnaissance.
- DisconnectRequestedByBot
- Le bot a intentionnellement déconnecté la session, souvent en utilisant une action de déconnexion dans Architect (par exemple, "Goodbye").
- DisconnectRequestedByUser
- L'utilisateur a mis fin à la session (par exemple, il a fermé le chat ou raccroché l'appel).
- DisconnectSessionExpired
- La session a été interrompue pour cause d'inactivité - aucune entrée d'utilisateur n'a été reçue pendant le délai d'attente configuré.
- Résultats liés à la sortie
- Cela signifie que la session du bot s'est terminée (sortie) naturellement - sans déconnexion ni transfert :
- ExitError
- Le bot s'est arrêté en raison d'une erreur interne, mais pas d'une déconnexion complète (par exemple, une action de données qui a échoué ou un chemin d'accès non valide).
- ExitRecognitionFailure
-
- Le robot a quitté le flux en raison de problèmes de reconnaissance, tels qu'un trop grand nombre d'événements sans correspondance ou sans entrée.
- Souvent utilisé pour signaler les tentatives infructueuses qui n'ont pas abouti à un transfert ou à une déconnexion.
- ExitRequestedByBot
- Le bot a intentionnellement mis fin au flux, généralement après avoir répondu à la demande de l'utilisateur (par exemple, "Votre demande est complète"). Goodbye.”).
- ExitRequestedByUser
- L'utilisateur a demandé à quitter la session, soit explicitement ("annuler", "arrêter"), soit en déclenchant une logique qui met fin à la session.
Résultats liés au transfertTransferToACD
- Le robot a transféré l'interaction à un agent en direct ou à une file d'attente.
- Il s'agit d'un résultat courant lorsque des robots sont utilisés pour le triage ou lorsqu'une escalade est demandée.
Autre :Inconnu
- Le résultat du bot ou de l'agent virtuel n'a pas pu être déterminé.
- Peut indiquer des problèmes de journalisation, des fins de session inattendues ou des événements non classifiés.
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| botSessionOutcome |
Le résultat global de la session du bot, par exemple, terminé, transmis à un agent humain.
COMPLETE
- La session du bot s'est terminée avec succès.
- La demande de l'utilisateur a été satisfaite et la conversation a suivi le chemin prévu jusqu'à son terme.
ERROR
- La session s'est terminée en raison d'une erreur inattendue.
- Il peut s'agir de défaillances internes telles qu'une intégration défaillante, un flux mal configuré ou des exceptions d'exécution.
ÉCHEC
- Le robot n'a pas pu terminer la tâche prévue pour la session, même si aucune erreur système ne s'est produite.
- Typiquement causée par :
- Événements répétés de non-appariement/non-entrée
- Absence de collecte des données requises
- Confirmation ou désambiguïsation infructueuse
TIMEOUT
- L'utilisateur a été inactif pendant trop longtemps et la session s'est automatiquement terminée en raison d'un dépassement de délai.
- Fréquent dans les sessions de chat, de voix ou de messagerie où l'utilisateur cesse de répondre.
UNKNOWN
- Le système n'a pas pu déterminer le résultat de la session.
- Peut être causée par :
- Journaux incomplets
- Déconnexions inattendues
- Limites de la plate-forme
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| canaux |
Relatif à l'événement de démarrage du bot ; le canal de communication de l'interaction. Par exemple, appel, courriel, messagerie. |
| confidence |
Note comprise entre 0 et 1 indiquant le degré de confiance du robot dans l'identification de l'intention de l'utilisateur. Un score de confiance faible peut déclencher une logique de repli, comme demander des éclaircissements. Une note de confiance élevée confirme que le robot est plus sûr de l'intention identifiée. |
| connectedDurationMs |
Durée pendant laquelle les parties à l'interaction ont été connectées (en millisecondes). Il peut s'agir du système et du participant (pour les robots ou les agents virtuels) ou du participant et de l'agent pour les interactions dirigées par un agent. |
| contactingDurationMs |
Temps passé à essayer de joindre le client (en millisecondes). Pertinent pour les campagnes d'appels sortants. |
| dialingDurationMs |
Temps passé à composer avant que l'appel ne soit connecté (en millisecondes). Pertinent pour les appels sortants. |
| direction |
Si l'interaction était entrante (inbound), sortante (outbound) ou inconnue. |
| disconnectType |
- CLIENT - Le client a mis fin à l'interaction de manière intentionnelle, par exemple en raccrochant un appel téléphonique ou en fermant une fenêtre de chat.
- ENDPOINT - L'appareil ou le point de terminaison du client (par exemple, un navigateur ou un téléphone) s'est déconnecté en raison d'un problème de réseau, d'un navigateur qui ne répond plus ou d'une application qui ne répond plus.
- PEER - L'autre partie (généralement l'agent ou le participant externe) a déconnecté la session, ce qui l'a indirectement terminée pour le client.
- SYSTEM - Le système Genesys Cloud a mis fin à l'interaction, peut-être en raison d'un dépassement de délai, d'une erreur ou d'une mauvaise configuration.
- TRANSFERT - L'interaction a été transférée à un autre agent ou à une autre file d'attente, ce qui a entraîné une déconnexion de l'agent ou du segment d'origine.
- CONFERENCE - Le segment s'est terminé dans le cadre d'une interaction de conférence, telle qu'un transfert de consultation ou un appel à trois.
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| duréeMs |
La durée totale de l'interaction ou de la session est mesurée en millisecondes. |
| flowId |
Le nom du flux dans Architect. Il convient de noter que même lorsque les types de flux sont sélectionnés, les noms de flux correspondent à tous les flux disponibles dans Architect. |
| flowType |
Types de flux d'architectes:
- Flux d'appel entrant
- Flux d'appel sortant
- Flux d'appel en attente
- Flux de chat entrant
- Flux d'e-mails entrants
- Flux de messages entrants
- Flux du module commun
- Le flux des robots numériques
- Voice bot Flow
- Flux d'appel sécurisé
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| heldDurationMs |
Temps d'attente total pendant l'interaction (en millisecondes).
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| interactingDurationMs |
Temps pendant lequel l'agent a interagi activement avec le client (en millisecondes).
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| intermediateIntent.intent |
Disponible sur les événements de rotation des robots ou des agents virtuels. Les intentions dans la session du bot ou de l'agent virtuel.
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| knowledgeBaseId |
Nom de la base de connaissances utilisée lors de l'interaction.
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| knowledgeSearch.answerDocumentId |
Dépend de la sélection de l'identifiant de la base de connaissances. |
| languageCode |
Code de langue utilisé dans l'interaction. Par exemple, en-US. |
| mediaType |
Le type de canal de communication utilisé. Par exemple, voix, message, courriel. |
| messageType |
Le type de message : messagerie web, messagerie ouverte, SMS ou réseaux sociaux. Par exemple, Facebook, Instagram et WhatsApp. |
| outboundCampaignId |
Le nom de la campagne sortante liée à l'interaction. |
| outboundContactListId |
Le nom de la liste de contacts utilisée dans la campagne sortante. |
| produit |
Le fournisseur du bot ou de l'agent virtuel et le nom du produit du bot. Par exemple, Genesys Bot flow, Amazon Lex. |
| queryCount |
Nombre total de requêtes ou d'entrées utilisateur traitées par le robot au cours de la session. |
| queueId |
Nom de la file d'attente dans laquelle l'interaction a été acheminée ou traitée. |
| requestedLanguageID |
Un attribut de l'événement ACD End pour le routage. |
| priorité de routage |
Le niveau de priorité de l'interaction à des fins de routage. Représenté entre 0 et 1. |
| selfServedQueryCount |
Nombre de requêtes traitées avec succès par le robot sans intervention humaine. |
| terminatingIntent.intent |
Intention qui a conclu la session du bot ou de l'agent virtuel (par exemple, exit, transfer_to_agent). |
| compte-tour |
Nombre de tours de conversation entre l'utilisateur et le robot ou l'agent virtuel. |
| routage utilisé |
Le type de routage déployé pour l'interaction. Par exemple, bullseye, conditionnel ou prédictif.Bullseye
- L'interaction a été acheminée à l'aide d'un routage en œil de bœuf.
- Le routage s'étend aux anneaux d'agents au fil du temps afin d'élargir le vivier de candidats.
Conditionnel
- Le routage était basé sur une logique d'architecte personnalisée.
- Il peut s'agir de l'heure de la journée, de données sur les clients, d'entrées dans le SVI ou de recherches externes.
Dernière
- Acheminé vers le dernier agent avec lequel le client a interagi précédemment.
- Favorise l'affinité avec l'agent ou la continuité du service.
Manuel
- L'interaction a été acheminée manuellement par un agent ou un superviseur.
- Souvent lors de transferts ou d'affectations directes
Autres
- Le type de routage ne correspond à aucune catégorie standard.
- Peut indiquer une logique personnalisée, des intégrations ou un comportement hérité.
Prédictif
- Acheminement par le biais d'un routage prédictif basé sur l'IA.
- Utilise l'apprentissage automatique pour sélectionner l'agent le plus à même d'atteindre les objectifs de l'entreprise (par exemple, CSAT, conversion).
Préféré
- Acheminement vers un agent privilégié défini par le profil du client ou les paramètres d'acheminement.
- Améliore la personnalisation et la cohérence entre le client et l'agent.
Standard
- Acheminement à l'aide des méthodes standard de l'ACD.
- Telles que "Most Idle", "All Skills Matching" et "Best Available Skills".
Inconnu
- Le type de routage n'a pas pu être déterminé.
- Généralement en raison de métadonnées manquantes ou d'un scénario de routage non pris en charge.
VIP
- L'interaction a été signalée comme hautement prioritaire (VIP).
- Souvent acheminés à l'aide de files d'attente spéciales ou d'une logique de priorité pour les clients de grande valeur.
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| userId |
Le nom de l'agent ou de l'utilisateur qui a géré l'interaction. |
| vendor |
Le fournisseur de robots ou d'agents virtuels. Par exemple, Amazon, Genesys, Google, Nuance. |
| voicemailDurationMs |
Durée du message vocal laissé ou reçu (en millisecondes). |
| wrapupCode |
Le code de synthèse sélectionné ou appliqué après l'interaction pour catégoriser le résultat de l'interaction. |
| wrapupDurationMs |
Temps consacré au travail de synthèse après l'appel (en millisecondes). |
