Genesys Cloud - 21 juillet 2025

Panneaux multi contextuels

Cette fonction permet aux agents d'afficher simultanément plusieurs panneaux contextuels afin de se concentrer plus efficacement sur les conversations avec les clients, avec un contexte complet visible d'un seul coup d'œil.

Des itinéraires de sortie configurables sont désormais disponibles pour les premiers rappels des clients

Les administrateurs peuvent désormais configurer des itinéraires de numérotation sortante spécifiques pour les premiers rappels des clients, par file d'attente. Dans la vue Customer First, les administrateurs peuvent spécifier un site de téléphonie ou un groupe de périphérie à utiliser lorsque les agents passent des appels sortants pour des rappels automatisés Customer First sur une base par file d'attente. Cette nouvelle option permet de sélectionner un groupe de numérotation directement à partir des paramètres de la file d'attente. Cette fonction permet aux administrateurs de gérer plus efficacement les ressources téléphoniques et de prendre en charge le routage basé sur la localisation lorsque cela est nécessaire. Si aucun groupe de numérotation n'est sélectionné, le système utilise le site téléphonique par défaut et conserve le comportement existant.

Amélioration de l'accessibilité du Knowledge Workbench V2

Genesys Cloud a mis à jour l'interface utilisateur du Knowledge Workbench V2 afin d'améliorer l'accessibilité et l'expérience client. Ces améliorations comprennent des schémas de couleurs améliorés, un contraste ajusté pour les boutons et autres éléments de l'interface utilisateur, ainsi qu'une navigation au clavier étendue pour une meilleure focalisation et une meilleure taille de cible. Les modifications n'ont pas d'incidence sur les fonctionnalités existantes.

Présentation du tableau de bord des performances de l'agent virtuel

Le tableau de bord des performances de l'agent virtuel donne aux administrateurs et aux analystes une vue d'ensemble des performances de l'agent virtuel et de l'utilisation des fonctionnalités. Cette vue permet aux équipes d'identifier et de traiter rapidement les écarts de performance, de prendre des décisions éclairées, d'améliorer l'efficacité et d'évaluer le retour sur investissement de leur agent virtuel.

Nouveaux indicateurs pour les flux de robots d'architecture et de robots numériques dans le tableau de bord d'optimisation

Les auteurs de flux peuvent désormais consulter deux indicateurs supplémentaires (Contenus et Transférés) dans le tableau de bord de l'optimisation. La tuile Contenues indique le nombre d'interactions entièrement gérées par le robot. Les mesures relatives au transfert vers l'ACD sont désormais déplacées de la tuile Escalade de l'agent vers la nouvelle tuile Transféré, ce qui permet d'avoir une vision plus claire des transferts d'agents.

Créneaux horaires améliorés pour les agents virtuels, alimentés par l'IA

Les auteurs de flux peuvent désormais définir des longueurs minimales et maximales pour les types de créneaux alphanumériques et numériques, ce qui permet aux robots de saisir des données avec une plus grande souplesse. Les machines à sous alimentées par l'IA prennent désormais en charge les caractères spéciaux tels que les barres obliques et les tirets, proposent des invites de continuation personnalisables et améliorent la correction de la valeur des machines à sous. Ces mises à jour contribuent à rendre les conversations des agents virtuels plus naturelles et plus adaptables. En outre, le widget de test dans les flux Architect bot et Digital bot prend désormais en charge les conversations à plusieurs tours et la collecte partielle des créneaux, ce qui facilite le test et l'amélioration du comportement des créneaux alimentés par l'IA.

Restauration illimitée d'enregistrements archivés

Les superviseurs et les responsables qualité peuvent désormais restaurer les enregistrements archivés sans les limitations imposées auparavant par Genesys Cloud. Cette mise à jour supprime la limite de restauration, ce qui permet un accès complet en une seule étape. La suppression de la limite de restauration améliore la convivialité et élimine le besoin de demandes répétées ou de solutions manuelles, rationalisant ainsi les flux de travail et augmentant l'efficacité opérationnelle.

Dépréciation : Mettre à jour la présence d'un utilisateur sans restriction d'autorisation

Le 20 juillet 2025, Genesys supprimera la possibilité de mettre à jour la présence d'un autre utilisateur d'une manière non documentée. Pour améliorer la sécurité et garantir la continuité des fonctionnalités, les administrateurs doivent ajouter l'autorisation *Présence* > *Présence de l'utilisateur* > *Modifier* à tous les rôles des utilisateurs qui mettent à jour la présence d'autres utilisateurs via l'API. Cette dépréciation affecte les points de terminaison suivants : PATCH /api/v2/users/{userId}/presences/purecloud PATCH /api/v2/users/{userId}/presences/{sourceId}  Les développeurs et les administrateurs peuvent utiliser l'API PATCH sans cette nouvelle autorisation jusqu'au 20 juillet 2025. À partir du 21 avril 2025, les administrateurs pourront accorder la nouvelle autorisation aux rôles appropriés.

Dépréciation : Point final de fusion des contacts externes et champ mergeOperation dans l'API Contacts externes

Le 17 novembre 2025, Genesys Cloud supprimera les composants suivants de l'API Contacts externes :

• Le point d'arrivée de la fusion en cours : POST /api/v2/externalcontacts/merge/contacts
• L'opération de fusion dans l'objet contact

• Un nouveau point d'arrivée de la fusion : POST /api/v2/externalcontacts/contacts/merge qui permet de fusionner jusqu'à 25 contacts de n'importe quel type.
• Deux nouveaux champs : mergedTo et mergedFrom, qui permettent un suivi plus précis et plus souple des enregistrements de contacts fusionnés.