Tableau de bord des performances de l'agent virtuel
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Le tableau de bord des performances de l'agent virtuel fournit aux clients des analyses et des informations complètes sur les agents virtuels. Pour plus d'informations sur Genesys Virtual Agent, voir A propos de Genesys Virtual Agent. Le tableau de bord fournit une vue d'ensemble des performances des agents virtuels et de leurs caractéristiques, y compris les performances en matière d'intention, les emplacements alimentés par l'IA, la recherche de connaissances alimentée par l'IA, le résumé et les codes de synthèse.
Le tableau de bord fournit une vue d'ensemble des indicateurs clés de performance (KPI) de l'agent virtuel, notamment le taux de confinement, le taux de transfert, le taux d'escalade de l'agent, le taux d'abandon, le taux d'échec de la reconnaissance et le taux d'erreur. Ce tableau de bord permet aux clients de comprendre rapidement les performances de l'agent virtuel, d'identifier et de traiter les écarts de performance, d'améliorer la prise de décision et d'accroître l'efficacité et l'efficience.
Pour accéder au tableau de bord des performances de votre agent virtuel, cliquez sur Performance > Espace de travail > Autre > Performance de l'agent virtuel.
Définir un fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail
Vous pouvez définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail analytique avant d'afficher une vue analytique.
Pour définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail, procédez comme suit :
- Cliquez sur Performances > Espace de travail.
- Sur le côté gauche, dans le menu déroulant Time zone, sélectionnez le fuseau horaire requis comme fuseau horaire par défaut pour l'espace de travail analytique.
Tableau de bord des performances de l'agent virtuel
Le tableau de bord vous donne un aperçu des performances des agents virtuels et de leurs caractéristiques.
Pour voir les données les plus récentes, cliquez sur Refresh .
Pour sauvegarder la vue avec votre filtre paramètres de colonne, cliquez sur Sauvegarder.
Pour personnaliser les vues analytiques, utilisez le filtre de date.
Pour filtrer les mesures par date ou configurer une plage de dates personnalisée, utilisez les préréglages. Lorsque vous filtrez les mesures pour cette vue, sélectionnez n'importe quelle plage de dates personnalisées jusqu'à 6 semaines.
Pour utiliser un préréglage pour filtrer les métriques, effectuez les étapes suivantes :
- Pour afficher le filtre de date, cliquez sur la date.
- Dans la liste des préréglages, sélectionnez une option date prédéfinie.
Préréglages de date
| Préconfigurations | Description |
|---|---|
| Aujourd'hui | Affiche les données pour la période qui inclut l’intervalle actuel. |
| Hier | Affiche les données de la veille. |
| Cette semaine | Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi. |
| La semaine dernière | Affiche les données de la semaine précédente, du dimanche au samedi. |
| 7 jours précédents | Affiche les données des sept jours précédents. |
| Ce mois-ci | Affiche les données du mois en cours, sans jours supplémentaires. |
| Ce mois par semaine | Affiche les données du mois civil en cours commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi. |
| Le mois dernier | Affiche les données du mois civil précédent sans jours supplémentaires. |
| 30 derniers jours | Affiche les données des 30 derniers jours. |
| 3 mois précédents | Affiche les données des 3 derniers mois.Par exemple, 1er novembre 2022 - 31 janvier 2023. |
| jour | Affiche les données pour une seule journée de 24 heures. |
| semaine | Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi. |
| Mois | Affiche les données du mois exact sans jours supplémentaires. Si le mois en cours est sélectionné, vous pouvez consulter les données jusqu'à la date du jour. |
| Mois par semaine | Affiche les données d’un mois civil commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi. |
Pour filtrer les mesures avec une plage de dates personnalisée, procédez comme suit :
- Cliquez sur la date pour afficher le filtre de date.
- Sélectionnez une date de début et une date de fin sur le calendrier, puis cliquez sur la flèche de filtrage .
Pour afficher les données pour une période différente en utilisant les mêmes préréglages de date, cliquez sur les flèches de chaque côté de l’affichage de la date. 
Par exemple, pour afficher les données de la veille, cliquez sur le jour prédéfini, puis cliquez sur la flèche à gauche de la date.
Pour visualiser les données d'un autre fuseau horaire en utilisant les mêmes préréglages de date, sélectionnez le fuseau horaire souhaité dans le menu déroulant Time zone. Vous pouvez créer et enregistrer des rapports avec le même fuseau horaire sélectionné.
Lorsque chaque ligne affiche un jour, cliquez sur une ligne pour afficher les intervalles de 30 minutes de ce jour.
Vous pouvez filtrer les informations par type de support et par type de message. Les types de médias pris en charge sont la voix, le chat et le message.
Pour filtrer les informations :
- Cliquez sur Toggle filter panel .
- Recherchez ou faites défiler pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser. Le tableau de bord reflète les données en fonction d'un ou plusieurs filtres sélectionnés.
Le tableau de bord de l'Agent Virtuel se compose de deux sections :
- Vue d'ensemble
- Fonctionnalités de l'agent virtuel
Dans cette section, nous les examinerons en détail.
Vue d'ensemble
La section "Vue d'ensemble" fournit des informations sur les points suivants :
- Nombre total de sessions de l'agent virtuel et répartition des sessions par voix et numérique.
- Pourcentage du nombre total de sessions de l'agent virtuel ventilé par containment, transferred, agent escalation, abandoned, recognition failure, and error.
- Représentation graphique du nombre total de sessions de l'agent virtuel ( ), ventilé par containment, transferred, agent escalation, abandoned, recognition failure, and error, sur une période donnée.
Sessions de l'agent virtuel
Une session d'agent virtuel est définie comme une session unique d'agent virtuel avec un ou plusieurs échanges, soit par des canaux numériques, soit par des canaux vocaux. Le widget Sessions de l'agent virtuel est lié à la vue des performances de l'agent virtuel. Cliquez sur View Bot Performance en bas du widget pour accéder à la vue Bot Performance Summary.
Contenus
Contenue est le pourcentage de sessions de l'Agent Virtuel résolues sans :
- Transfert à l'aide de l'action Transfert vers ACD (Transféré).
- Transfert vers un agent en direct à la demande d'un utilisateur (Agent Escalation).
- Sessions abandonnées (Abandonné).
- Un échec de la reconnaissance ou une erreur (Échec de la reconnaissance ou Erreur).
Transféré
Transféré est le pourcentage de sessions d'agents virtuels transférées à l'aide de l'action Transfert vers ACD.
Escalade des agents
L'escalade de l'agent est le pourcentage de sessions d'agent virtuel transférées à un agent réel à la demande d'un utilisateur. Par exemple, après avoir détecté le souhait d'un client de parler à un agent comme "Je souhaite parler à un agent ". Pour plus d'informations sur l'escalade des agents dans les flux vocaux et de robots numériques, voir escalade des agents dans les flux vocaux et de robots numériques.
Abandonnés
Abandonné est le pourcentage de sessions de l'agent virtuel qui ont expiré en raison de l'inactivité de l'utilisateur sur un canal numérique ou lorsque l'utilisateur a raccroché le téléphone sur un canal vocal.
Défaut de reconnaissance
L'échec de la reconnaissance est le pourcentage de sessions d'agents virtuels qui se sont terminées en raison de l'incapacité des agents virtuels à comprendre les requêtes des utilisateurs ou de l'incapacité des utilisateurs à répondre aux agents virtuels après avoir dépassé la limite configurée de tentatives.
Erreur
Erreur est le pourcentage de sessions de l'agent virtuel qui se sont terminées par une erreur.
Sessions de l'agent virtuel - Graphique
Une session d'agent virtuel montre la représentation graphique des tendances des sessions d'agents virtuels ventilées par containment, transferred, agent escalation, abandoned, recognition failure, and error sur une période donnée. Ce graphique linéaire aide les clients à suivre l'évolution des sessions d'utilisateurs avec les agents virtuels.
Fonctionnalités de l'agent virtuel
La section sur les fonctionnalités de l'agent virtuel fournit des informations sur les points suivants :
- Performance de l'intention
- Machines à sous alimentées par l'IA
- Recherche de connaissances par l'IA
- Synthèse
- Codes de synthèse
Performance de l'intention
Intent Performance affiche le nombre total de requêtes liées à l'intention. Il montre également la représentation graphique du taux de réussite de l'adéquation entre les entrées de l'utilisateur et les intentions prévues. Ce tableau permet aux clients d'analyser les performances des agents virtuels en matière de reconnaissance et de traitement des requêtes et demandes des utilisateurs.
Machines à sous alimentées par l'IA
La représentation graphique de la fréquence d'utilisation de chaque type d'emplacement doté d'une IA, y compris les formes libres, alphanumériques et numériques, dans les interactions avec les utilisateurs. Yous pouvez visualiser le taux de réussite en fonction de la fréquence en survolant le graphique. Ce graphique linéaire aide les clients à comprendre le taux de réussite de la capture d'informations sur les clients et de la validation des entrées des utilisateurs à l'aide de machines à sous alimentées par LLM dans le cadre d'une conversation.
