Genesys Cloud - 31 mars 2025

2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu

Genesys a précédemment annoncé qu'au cours de la semaine du 7 décembre 2024, Genesys migrerait un bloc CIDR /18 supplémentaire d'adresses IP utilisées pour les services médias publics de Genesys Cloud. Genesys a reporté cette date au 3 mai 2025. Ces adresses complètent les régions existantes et couvrent la croissance des régions futures. La nouvelle plage IP est 136.245.64.0/18. En outre, Genesys élargira la gamme de ports RTP et déplacera les adresses IP de Force TURN vers le nouveau bloc CIDR de Genesys.

Panneaux multi contextuels

Les administrateurs de centres d'appels peuvent utiliser des panneaux multi contextuels pour améliorer l'efficacité des agents en réduisant le nombre de clics. Cette fonction permet aux agents d'afficher simultanément plusieurs panneaux contextuels afin de se concentrer plus efficacement sur la conversation avec le client, tout le contexte étant visible d'un seul coup d'œil.

Contrôle d'accès basé sur les attributs

Les administrateurs peuvent désormais appliquer un contrôle d'accès plus granulaire au sein de Genesys Cloud en utilisant le nouveau contrôle d'accès basé sur les attributs (ABAC), en plus du contrôle d'accès basé sur les rôles (RBAC) existant, en permettant aux administrateurs de définir des autorisations plus spécifiques. Les administrateurs peuvent empêcher certains utilisateurs, tels que les superviseurs, de s'attribuer ou d'attribuer à d'autres des rôles de niveau supérieur, comme celui d'administrateur principal. En outre, les administrateurs peuvent désormais empêcher les utilisateurs de modifier certains champs du profil, tels que les coordonnées, à moins qu'ils ne disposent d'autorisations de superviseur ou d'administrateur. Cette fonction est utile pour maintenir l'intégrité des flux de travail des centres de contact et garantit que les agents et autres utilisateurs ne peuvent pas modifier par inadvertance des données critiques. ABAC offre également une certaine flexibilité pour les cas d'utilisation futurs, où les administrateurs peuvent appliquer des restrictions d'accès personnalisées pour répondre à leurs besoins commerciaux ou de sécurité.

Introduction de la prise en charge des campagnes WhatsApp sortantes

Les administrateurs peuvent désormais créer et gérer des campagnes WhatsApp sortantes dans Genesys Cloud. Cette fonction permet aux entreprises d'envoyer des campagnes de messagerie WhatsApp personnalisées et à grande échelle en utilisant des modèles de messages pré-approuvés. Les administrateurs peuvent contrôler l'exécution des campagnes et surveiller l'état des campagnes terminées et en cours. En outre, les données de la campagne peuvent être consultées dans les vues Interaction, Résumé des performances de la campagne et Détail des performances de la campagne, ce qui permet d'obtenir une vue d'ensemble des performances de la campagne. Cette fonction étend les capacités de messagerie sortante en permettant aux entreprises de mettre en place des campagnes avec des modèles de messages pré-approuvés et donne aux administrateurs un meilleur contrôle sur l'exécution et l'avancement des campagnes.

Affichage de la note moyenne de sentiment sur l'ensemble des vues de performance

Les administrateurs peuvent désormais afficher la note de sentiment moyenne par défaut dans les vues Performance des agents, Performance des files d'attente et Performance des flux. Auparavant, des vues différentes affichaient les données sur les sentiments en utilisant des calculs différents. Désormais, toutes les vues utilisent la même note moyenne de sentiment, ce qui permet aux superviseurs d'analyser les tendances du sentiment de manière plus cohérente. La mesure du sentiment moyen est toujours disponible en tant que colonne optionnelle, et une nouvelle infobulle explique les différences entre les deux mesures.

Récupérer le temps d'attente estimé (EWT) par étiquette

Les superviseurs peuvent désormais utiliser l'API Temps d'attente estimé (EWT) pour récupérer le temps d'attente estimé pour des étiquettes spécifiques au sein d'une file d'attente et d'un type de support : GET /api/v2/routing/queues/{queueId}/mediatypes/{mediaType}/estimatedwaittime. Cette mise à jour introduit un paramètre de requête optionnel pour les étiquettes de l'API existante. Cette amélioration aide les superviseurs à contrôler les temps d'attente de manière plus précise pour différentes catégories d'interactions. Par exemple, ils peuvent maintenant récupérer l'EWT pour tous les courriels étiquetés comme étant de la facturation. En incluant les étiquettes dans les calculs de l'EWT, les entreprises ont une meilleure idée des temps d'attente pour des types d'interactions spécifiques, ce qui permet d'optimiser l'allocation des ressources.

Analyse de l'activité des agents API : filtrer et trier les agents en fonction de l'activité des conversations

Les administrateurs peuvent désormais utiliser la nouvelle API d'analyse de l'activité des agents pour surveiller en temps réel l'activité des conversations des agents avec une plus grande flexibilité. Cette API fournit des données détaillées sur les conversations en cours des agents, telles que la division à laquelle ils sont affectés, la langue, les files d'attente, les compétences, le travail après l'appel, le type de média, etc. Les superviseurs peuvent filtrer et trier la liste des agents en fonction des différents états de la conversation. Contrairement aux méthodes précédentes qui nécessitaient une surveillance manuelle et des options de filtrage limitées, l'API permet aux superviseurs de se concentrer sur les agents qui traitent des types de conversation spécifiques en temps réel. Les principales caractéristiques de la phase initiale de l'API sont les suivantes :

• Filtrez les données des agents par division, file d'attente, compétence, responsable et identifiant spécifique de l'agent.
• Accéder aux données de conversation telles que le type de segment, par exemple, la numérotation, la mise en attente, l'interaction ; la compétence de routage ; la langue ; la direction entrante ou sortante, et le type de média.
• Trier la liste des agents en fonction de critères tels que le nom de l'agent, l'heure de début du segment, l'heure de début de la session et le gestionnaire.
• Récupérer les métadonnées détaillées de chaque agent et de ses conversations actives.

Cette version améliore la prise de décision grâce à des capacités de filtrage et de tri plus complètes.

Vue détaillée de la chronologie de l'agent

Les administrateurs peuvent désormais utiliser la nouvelle vue détaillée de la chronologie des agents pour fournir aux superviseurs une représentation visuelle complète des conversations traitées par leurs agents. Cette fonction offre un aperçu plus complet des activités d'un agent en affichant ses statuts primaire, secondaire et de routage. Les superviseurs peuvent également voir comment les conversations vocales sont imbriquées dans de multiples interactions numériques simultanées, le tout dans une vue unique. Cette nouvelle fonctionnalité permet d'améliorer la visibilité des activités des agents, ce qui facilite le suivi et la gestion des flux de travail par les superviseurs. La vue détaillée de la chronologie des agents utilise des données déjà disponibles dans les API de Genesys Cloud, ce qui facilite l'accès et la visualisation dans les espaces de travail. Cet ajout est particulièrement bénéfique pour les superviseurs qui souhaitent comprendre clairement les interactions quotidiennes de leurs agents sans avoir recours à des produits tiers.

Détails de la conversation pour les agents

Les administrateurs peuvent désormais utiliser Architect pour configurer un panneau de détails de conversation pour les agents, qui leur fournit des informations essentielles sur la conversation tout au long du cycle d'engagement, avant que l'interaction ne soit acceptée, après qu'elle a été acceptée et pendant la conclusion. Le panneau affiche deux cartes principales : une pour les participants à la conversation et une autre pour un bref résumé du profil du contact, le cas échéant. Cette fonction permet aux agents d'accéder rapidement à un contexte pertinent, les aide à répondre efficacement aux demandes des clients et réduit le temps consacré à la collecte d'informations au cours d'une interaction.

Empêcher les agents de rester dans la file d'attente sans station sélectionnée

Les administrateurs peuvent désormais supprimer l'autorisation Téléphonie > Téléphone > Se dissocier du rôle d'un agent afin de s'assurer que les agents ne peuvent pas se mettre en file d'attente s'ils ne sélectionnent pas une station. Si un agent désélectionne son poste alors qu'il est en file d'attente, il sera automatiquement retiré de la file d'attente. Auparavant, les agents pouvaient se mettre en file d'attente, désélectionner leur poste et rester en file d'attente sans prendre d'appels. Cette modification permet d'améliorer l'intégrité de la file d'attente en garantissant que seuls les agents disposant d'une station active peuvent rester disponibles pour des interactions.

Synchroniser les données d'interaction des courriels externes dans Genesys Cloud EX

Les organisations peuvent désormais injecter des données d'interaction de messagerie externe dans Genesys Cloud EX à l'aide des API de Genesys Cloud. Cette amélioration permet aux organisations d'inclure les interactions par courriel provenant de plateformes tierces dans les fonctions de gestion du personnel (WFM) et de performance des employés, y compris la gamification. En synchronisant les données des courriels externes, les superviseurs peuvent obtenir une vue complète des performances et de l'engagement des employés. Cette capacité aide les organisations qui utilisent Genesys Cloud EX pour l'expérience des employés, même si elles n'utilisent pas Genesys Cloud comme plateforme d'expérience client.

Numéros de téléphone de Genesys Cloud Voice en Argentine, au Brésil, au Mexique et en Colombie

Les administrateurs peuvent désormais acheter des numéros de téléphone Genesys Cloud Voice (GCV) en Argentine, au Brésil, au Mexique et en Colombie pour les organisations ayant des adresses locales dans ces pays. Cette fonction aide les entreprises à établir une présence locale et à se connecter plus efficacement avec les clients et partenaires régionaux. En ajoutant la prise en charge des numéros de téléphone locaux dans ces pays, Genesys Cloud Voice étend sa portée mondiale et améliore la disponibilité des services pour les organisations basées dans la région LATAM. Les clients peuvent demander ces numéros par l'intermédiaire du support Genesys Cloud, avec les exigences de documentation et les considérations de service applicables. 

Ajouter ou supprimer des personnes des modules de développement automatique et de retour d'information.

Les administrateurs peuvent désormais gérer les affectations automatiques pour les modules de développement et de feedback au niveau individuel, même si ces personnes n'ont pas accès aux groupes ou aux compétences ACD. Cette fonction facilite la gestion des individus à partir des affectations de formation au niveau du groupe sans nécessiter d'autorisations supplémentaires. Grâce à cette nouvelle fonctionnalité, les administrateurs peuvent ajuster les affectations directement à partir de la vue Affectation du module ou Développement de l'agent, garantissant ainsi que la formation reste adaptée aux responsabilités actuelles de chaque individu.

Emplois de requêtes API typeId comme filtre primaire et augmentation des limites de filtres

Les administrateurs peuvent désormais utiliser typeId comme filtre primaire dans les requêtes API avec les opérateurs EQ (equals) et IN (includes). Cette amélioration permet de filtrer plus précisément les éléments de travail en fonction de leur type. En outre, les administrateurs peuvent désormais appliquer jusqu'à 100 valeurs clés dans les requêtes, ce qui élargit les limites précédentes pour les statuts, les files d'attente et les valeurs d'attributs personnalisés. Ces améliorations permettent de retrouver plus facilement des éléments de travail spécifiques et de personnaliser les requêtes pour répondre à différents cas d'utilisation.

Concours de gamification

Les superviseurs peuvent désormais organiser des concours au sein des équipes ou entre elles afin d'encourager l'engagement des agents et d'améliorer les indicateurs clés de performance (KPI). Les concours offrent un moyen ludique de motiver les agents en leur proposant des incitations et des objectifs clairs basés sur des mesures de performance. Les superviseurs peuvent créer des concours adaptés aux besoins de leur équipe et de leur entreprise en choisissant les indicateurs clés à mettre en avant et en récompensant les personnes les plus performantes. Les agents peuvent voir à quels concours ils participent, comprendre les règles et suivre leurs progrès. Les administrateurs de la performance ont également une visibilité sur les concours en cours dans l'ensemble de l'organisation, ce qui leur permet d'apporter un soutien si nécessaire.

Dépréciation : Intégration du bot Amazon Lex V1

Le 15 septembre 2025, Genesys supprimera tout support et toute disponibilité pour l'intégration du bot Amazon Lex V1. Amazon a annoncé que l'Amazon Lex V1 arrivera en fin de vie (EOL) le 15 septembre 2025. Les clients de Genesys Cloud peuvent continuer à utiliser cette fonctionnalité jusqu'à la date de fin de vie.