À propos de CX Cloud de Genesys et Salesforce
CX Cloud de Genesys et Salesforce est une solution unifiée de gestion de l'expérience et de la relation client alimentée par l'IA qui intègre Genesys Cloud CX et Salesforce Service Cloud. L'intégration permet d'intégrer les données vocales, numériques et CRM de Genesys Cloud dans Service Cloud Voice. Il vous permet de connecter Genesys Cloud en tant que centre de contact dans Service Cloud et comprend les packages suivants : CX Cloud, services de base pour Salesforce Service Cloud ; CX Cloud, voix pour Salesforce Service Cloud ; CX Cloud, numérique et IA pour Salesforce Service Cloud ; CX Cloud, WEM pour Salesforce Service Cloud ; et CX Cloud, routage externe pour Salesforce Service Cloud.
Vue d'ensemble
Passez en revue les exigences et achetez les licences appropriées pour Genesys Cloud.
Installer et configurer le paquet
Créer et configurer une application dans Salesforce pour installer et gérer les paquets pour les services de base, la voix et le WEM.
- Installer le package CX Cloud, Core Services for Salesforce Service Cloud
- Créer et ajouter des onglets personnalisés dans Salesforce pour les paramètres d'administration
- Créer une application Lightning dans Salesforce
- Configurer les paramètres du site distant dans Salesforce
- Configurer les paramètres des services centraux
- Installer le package CX Cloud, Voice for Salesforce Service Cloud
- Mise à jour de CX Cloud à partir des packages Genesys et Salesforce
- Créer et ajouter des onglets personnalisés pour l'administration du centre de contact
Créer et mettre en place le centre de contact
Créez et gérez votre centre de contact dans Salesforce.
- Générer un fichier de configuration XML pour l'installation du centre de contact
- Configurer l'intégration dans Genesys Cloud
- Créer et configurer la page d'enregistrement des appels vocaux pour les agents
- Configurer un centre de contact dans Salesforce
- Attribuer des ensembles de permissions aux utilisateurs de la voix de Service Cloud
- Créer un centre de contact
- Ajouter des utilisateurs au centre de contact dans Salesforce
- Créer un statut de présence et donner aux utilisateurs l'accès au statut de présence
- Configuration des paramètres d'administration de Genesys
- Synchroniser les attributs des appels avec les enregistrements VoiceCall de Salesforce
Configuration de la vue d'activité WEM
Configurez la vue de l'activité de l'agent pour voir diverses données directement liées à l'horaire, aux tâches et à la performance.
Configurer le numérique et l'IA pour Salesforce Service Cloud
Installez et configurez le package CX Cloud, Digital et AI pour Salesforce Service Cloud.
- Installez le package CX Cloud, Digital et AI pour Salesforce Service Cloud.
- Autorisations pour les agents d'utiliser la Next Best Action de Salesforce Einstein
- Configurer CX Cloud, Digital et AI pour Salesforce Service Cloud
- Configurer le composant Genesys Cloud CX Voice Transcript
- Configurer les agents pour qu'ils envoient des courriels
Configurer les composants personnalisés de Genesys Cloud
Configurez les composants personnalisés Genesys Cloud dans votre centre de contact pour que les agents les utilisent lors des interactions dans la console Service Cloud Voice.
Configurer le routage externe pour Salesforce Service Cloud
Utilisez le package CX Cloud, External Routing for Salesforce Service Cloud pour acheminer le message et l'e-mail Salesforce vers l'affaire via Genesys Cloud.
Démarrer pour les agents
Exploitez le widget Omni-Channel et Genesys Cloud CX Utility pour gérer efficacement les appels entrants et sortants. Développer une expertise sur la manière d'utiliser les différents composants du centre de contact pour gérer les interactions avec les clients.
- Se connecter à la console Service Cloud
- Contrôles des appels dans l'omni-canal
- Activer les files d’attente
- Sélectionner un téléphone
- Arrêter la connexion persistante
- Configurer les paramètres WebRTC
- Appel au nom d'une file d'attente
- Voir les détails des statistiques de la file d'attente
- Répondre à l'interaction du rappel
- Planifier des rappels lors d’une opération interaction vocale
- Suivi après appel (ACW)