Configurer le travail après appel pour les demandes des agents

After call work (ACW) permet aux agents d'effectuer des tâches de suivi telles que l'ajout de notes ou l'achèvement de dispositions après la fin d'un appel. Dans Genesys Cloud, les administrateurs peuvent configurer le comportement de l'ACW au niveau de la file d'attente, ce qui permet de s'adapter aux flux de travail opérationnels. Pour permettre aux agents de demander du travail après l'appel, configurez les files d'attente dans Genesys Cloud. Pour plus d'informations, voir Créer et configurer des files d'attente.

Genesys Cloud propose plusieurs options de configuration ACW pour les files d'attente, dont Agent Requested, qui permet aux agents de demander explicitement un travail après appel pour compléter les notes de synthèse d'un appel vocal. Pour permettre aux agents de demander du travail après l'appel, assurez-vous de configurer les composants suivants dans CX Cloud :

Lorsqu'un agent reçoit ou passe des appels via Omni-Channel dans la console Salesforce Service Cloud Voice, le composant de l'utilitaire d'interaction intégré à la page d'enregistrement de l'appel vocal affiche l'option Request after call work, comme le montre la capture d'écran suivante :

Cette image est une capture d'écran de l'utilitaire d'interaction qui affiche l'option Demande de travail après appel.

Note: Assurez-vous que les agents disposent de l'autorisation Conversation > Participant > Récapitulation pour afficher l'option Demande de travail après l'appel dans l'utilitaire d'interaction.

Cette option permet aux agents d'indiquer s'ils souhaitent un travail après l'appel pour l'interaction. 

Pour plus d'informations, voir After call work in Genesys Cloud CX Utility.