Mise en place d'une expérience numérique avec messagerie dans Salesforce Service Cloud

Note: Cet article s'applique au routage externe dans CX Cloud de Genesys et à l'intégration avec Salesforce.

L'expérience numérique dans Salesforce vous permet de créer une plateforme d'interaction transparente avec les clients par le biais de différents canaux, notamment la messagerie en ligne et dans l'application. Suivez ces étapes pour activer l'expérience numérique et mettre en place des canaux de messagerie pour l'engagement des clients :

Permettre l'expérience numérique

  1. Sur la page d'accueil de l'installation, recherchez Expérience numérique dans la boîte de recherche rapide et sélectionnez Settings sous Digital Experiences. La page Paramètres généraux s'ouvre. 
  2. Sélectionnez l'option Enable Experience Workspaces.
  3. Cliquez sur Sauvegarder. 

Ajouter un canal de messagerie

  1. Sur la page d'accueil de la configuration, recherchez Messagerie dans la boîte de recherche rapide et sélectionnez Messaging Settings.
  2. Pour créer un nouveau canal, cliquez sur New Channel.
  3. Cliquez sur Start pour commencer.
  4. Sélectionnez Messaging for In-App and Web et cliquez sur Next.
  5. Saisissez un nom pour le canal de messagerie et cliquez sur Save.
  6. Sélectionnez Omni-Queue comme type de routage. Sélectionnez la file d'attente créée pour acheminer une messagerie Salesforce via Genesys Cloud.
  7. Cliquez sur Sauvegarder. 

Mise en place d'un déploiement de services intégrés

  1. Sur la page d'accueil de l'installation, recherchez Embedded Service dans la boîte de recherche rapide et sélectionnez Embedded Service Deployments.
  2. Pour créer une nouvelle répartition, cliquez sur New Deployment.
  3. Sélectionnez Messaging for In-App and Web et cliquez sur Next.
  4. Choisissez Web comme type de déploiement et cliquez sur Next.
  5. Configurer le déploiement :
    • Saisissez un nom pour le déploiement.
    • Définissez le domaine comme *.sites.com.
    • Sélectionnez le canal de messagerie créé pour le déploiement.
  6. Cliquez sur Sauvegarder. 
  7. Complétez les détails et cliquez sur Publier.

Tester le déploiement

Après avoir publié le déploiement, l'option Test Messaging devient active et vous pouvez tester le déploiement. Cliquez sur Test Messaging dans la tuile et vérifiez si une nouvelle page web s'ouvre avec l'icône de chat. L'apparition de l'icône de chat indique que le canal de messagerie fonctionne correctement.

Pour plus d'informations, voir Messagerie pour In-App et Configurer la messagerie pour In-App et Web dans la documentation Salesforce.