Configurer le composant Genesys Cloud CX Agent Performance Stats

Les administrateurs peuvent ajouter les statistiques de performance des agents en tant que composant autonome à un centre de contact dans Salesforce Service Cloud Voice. Le composant "stats de performance de l'agent" affiche les mesures de performance des agents sur le site. Les statistiques aident les agents à contrôler l'activité et à identifier les domaines à améliorer.

Le composant Genesys Cloud CX Agent Performance Stats est disponible lorsque vous installez le package CX Cloud, WEM for Salesforce Service Cloud.

Pour plus d'informations sur les performances des agents, voir Agents Performance Detail view et My Performance view.

Configurer et ajouter le composant

Dans Salesforce, ajoutez le composant Performances et statistiques des agents en tant que composant personnalisé à une page Lightning, puis ajoutez la page en tant qu'élément de navigation de l'application à votre application Lightning de centre de contact. Pour plus d'informations sur l'ajout de la fonction à une page d'enregistrement des appels vocaux existante, voir Créer et configurer la page d'enregistrement des appels vocaux pour les agents. 

Pour plus d'informations, voir Créer et configurer les pages d'enregistrement Lightning Experience et Activer les pages d'enregistrement Lightning Experience dans la documentation Salesforce.

Le composant affiche des statistiques pour différents types de médias, notamment la voix, le rappel, le chat, le courrier électronique et les messages. Lorsque vous ajoutez le composant à une page Lightning dans Salesforce, vous pouvez configurer les paramètres suivants :

• Type d'affichage: Vous avez le choix entre une présentation complète qui affiche l'ensemble des statistiques pour tous les types de médias et une présentation ciblée qui affiche les données statistiques d'un type de média sélectionné.
• Choisissez la catégorie: Lorsque vous utilisez la mise en page Mini, sélectionnez le type de support spécifique pour lequel les données apparaissent. Sélectionnez l'un des types de médias suivants : Voix, Rappel, Email, Chat et Message.
• Choisissez stat pour afficher: Lorsque vous utilisez la mise en page Mini, sélectionnez les statistiques spécifiques à afficher pour le type de média choisi. Le tableau suivant répertorie les statistiques qui apparaissent pour le type de support :

  Statistiques	Description
  Traité	Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.
  Durée moy. conversations	Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.
  Moy. mise en attente	Le nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente
  Moy. suivi après appel	Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW
  Temps moyen de traitement	Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées.
  Transféré	Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées.
  Conversation	Le nombre de sessions au cours desquelles les utilisateurs interagissent pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte.
  Suivi après appel (ACW)	Le nombre de fois où a été complété par du travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX

Comment ça marche

Les agents se connectent à l'application Lightning du centre de contact et peuvent consulter leurs statistiques de performance. L'image suivante montre que les statistiques sont sélectionnées pour être affichées en pleine page :

L'image suivante montre comment les statistiques sont sélectionnées pour apparaître dans une mini-mise en page pour un type de média et des métriques spécifiques :