Configuration de la fonction Email-to-Case dans Salesforce Service Cloud

Email-to-Case est une fonctionnalité de Salesforce qui automatise la création de dossiers à partir des courriels des clients. Lorsque les clients envoient des messages à vos adresses e-mail d'assistance, Salesforce crée automatiquement des cas et remplit automatiquement les champs du cas. Cette fonction permet de rationaliser vos processus d'assistance et de garantir des réponses rapides aux demandes des clients. Suivez ces étapes pour mettre en place et configurer Email-to-Case :

1. Activer l'envoi de courriels au cas par cas. Pour plus d'informations, voir Activer l'échange de courriels contre des cas.
   
   • Veillez à activer les options Email-to-Case et On-Demand Service. Ces paramètres permettent à Salesforce de traiter les courriers électroniques entrants pour la création de cas.
2. Pour personnaliser la façon dont Salesforce traite et crée des dossiers à partir d'e-mails, configurez les paramètres Email-to-Case. Pour plus d'informations, voir Configurer l'envoi de courriels au cas par cas.
3. Configurez des adresses de routage qui permettent à Salesforce de traiter les courriels envoyés aux adresses d'assistance spécifiées et de créer des cas :
   • Définissez et configurez les adresses électroniques auxquelles les clients envoient leurs demandes.
   • Salesforce surveille ces adresses et crée des cas lorsqu'un e-mail est détecté dans les champs À, Cc ou Cci.
   • Pour plus d'informations, voir Add Routing Addresses for Email-to-Case.

Affecter un flux omni-canal à l'acheminement des cas

Pour une gestion efficace des dossiers, utilisez le flux omni-canal pour acheminer les dossiers de l'e-mail au dossier. Cette méthode offre une certaine souplesse et évite les conflits avec d'autres règles d'attribution des cas.

1. Définir les autorisations : Ajouter l'autorisation d'exécuter des flux ou de gérer des flux à l'utilisateur du cas automatisé. Pour plus d'informations, Trouver plus facilement les autorisations des utilisateurs de flux.
2. Définir les adresses de routage : Créer ou modifier les adresses de routage utilisées pour les demandes de renseignements des clients. Assurez-vous que ces adresses sont vérifiées pour être utilisées pour l'acheminement des flux Omni-Channel. Pour plus d'informations, voir Configurer l'envoi de courriels au cas par cas.
3. Configurer le flux omni-canal : Spécifier le flux conçu pour gérer l'acheminement des dossiers. Définir une file d'attente de secours pour s'assurer que les dossiers sont attribués même en cas d'exception. La file d'attente de repli utilise Case comme canal de service et dispose d'une configuration de routage omni-canal.

Comment l'Email-to-Case fonctionne-t-il avec le flux omni-canal ?

Lorsqu'un client envoie un courriel à l'adresse de routage spécifiée :

• Email-to-Case crée automatiquement un dossier s'il n'en existe pas d'autre.
• Le flux omni-canal exécute et achemine le dossier vers la file d'attente ou l'agent approprié.
• Si le flux rencontre une erreur, le dossier est acheminé vers la file d'attente de repli définie.