Genesys Cloud - 7 octobre 2024

2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu

Au cours de la semaine du 28 octobre 2024, Genesys migrera un bloc CIDR /18 supplémentaire d'adresses IP utilisées pour les services médias publics de Genesys Cloud. Ces adresses complètent les régions existantes et couvrent la croissance des régions futures. La nouvelle plage IP est 136.245.64.0/18. En outre, Genesys élargira la gamme de ports RTP et déplacera les adresses IP de Force TURN vers le nouveau bloc CIDR de Genesys.

Calculateur de coûts de stockage dans le nuage Genesys amélioré

Les responsables et superviseurs des centres de contact peuvent désormais estimer le coût approximatif du stockage des enregistrements de voix, d'écrans et d'interactions numériques de leur organisation. Le calculateur de stockage Genesys Cloud calcule les frais de dépassement en fonction des licences détenues par l'organisation et du nombre de mois de stockage des enregistrements. Le calculateur ne tient pas compte de l'impact du stockage des données d'exécution historiques.

Métriques pour une meilleure prévision du volume de travail

Les administrateurs disposent désormais de deux nouvelles mesures pour les scénarios de mise en file d'attente et de concentration des éléments de travail qu'ils peuvent exploiter dans plusieurs cas d'utilisation, notamment la planification des effectifs : nWorkitemsOffered, qui compte le nombre d'éléments de travail proposés à une file d'attente, qu'ils soient traités ou non, et tWorkitemsAgentFocusComplete, qui est un calcul de tout le temps de concentration d'un agent pendant qu'il travaille sur un élément de travail, y compris le temps pendant lequel l'élément de travail a été mis en veilleuse. Il s'agit du temps de concentration complet qu'un agent passe à travailler sur un élément de travail jusqu'à ce qu'il se déconnecte. La prise en charge de la gestion du personnel pour les postes de travail Genesys Coud sera introduite à l'avenir. Les entreprises peuvent suivre l'évolution de la prise en charge par WFM des éléments de travail acheminés par ACD à partir de la feuille de route Genesys Cloud Forecasting Workspace ou suivre l'idée Aha ! de WFM - Back office support/fonctionnalité.

Intégration IMAP pour le courrier électronique entrant

Les administrateurs peuvent désormais ajouter une intégration IMAP pour le courrier entrant. L'intégration permet à Genesys Cloud d'extraire le courrier électronique du serveur associé à l'intégration et de l'acheminer vers le centre de contact, soit vers une file d'attente, soit vers un flux. Cette fonctionnalité profite aux clients qui migrent depuis PureConnect ou Multicloud et offre un processus d'intégration des e-mails efficace et rationalisé.

Le délai d'attente pour les mots et les phrases dans la recherche de contenu est porté à 60 jours

Les utilisateurs de la recherche de contenu peuvent désormais rechercher des mots et des phrases dans les transcriptions d'interactions remontant à 60 jours. Pour réaliser cette mise en œuvre, la période de recherche de contenu pour les autres métadonnées d'interaction, y compris les sujets, les catégories, le sentiment, l'empathie et l'acoustique, est limitée à 18 mois.

Superposition d'informations sur les flux pour l'analyse de la performance des flux

Les administrateurs peuvent désormais activer l'option "Flow Insights" dans Architect pour visualiser les interactions avec les clients dans les composants de flux. Cette nouvelle superposition permet aux auteurs de flux, aux administrateurs et aux responsables de centres de contact de voir à quelle fréquence les clients interagissent avec des parties spécifiques d'un flux. En affichant ces fréquences, les utilisateurs peuvent rapidement identifier des modèles de comportement des clients et déterminer les actions de flux à optimiser en priorité pour de meilleures performances. Cette fonction offre un moyen simple d'évaluer et d'améliorer l'efficacité des flux sans nécessiter d'outils analytiques spécialisés ou d'expertise.

Désactiver les notifications audio et d'alerte WebRTC dans le client intégré

Les agents peuvent désormais désactiver les notifications audio et d'alerte WebRTC dans le client intégré. Cette fonction permet d'éliminer les interférences audio lorsque les agents utilisent le client de bureau ou de navigateur Genesys Cloud comme client principal en même temps que le client intégré.

Profils d'appareils préférés

Les utilisateurs de Genesys Cloud peuvent configurer un profil de périphérique préféré qui s'applique automatiquement lorsque Genesys Cloud détecte le matériel correspondant. Les utilisateurs peuvent définir un profil d'appareil préféré et aucune notification n'est émise lors du passage au profil préféré. Les utilisateurs ne peuvent pas sélectionner le profil "utiliser les paramètres de l'ordinateur" comme profil préféré. Cette fonction permet de rationaliser la configuration audio et d'assurer une transition plus fluide entre les appareils.

Amélioration de la lisibilité et de l'efficacité des résumés pour les agents

Les administrateurs peuvent désormais fournir aux agents un format de résumé plus clair. Le résumé de la conversation apparaît sous la forme d'une liste de phrases non ordonnées, ce qui permet aux agents de le consulter et de le relire plus rapidement. Les utilisateurs d'Agent Copilot peuvent également copier les résumés générés par l'IA et voir facilement les codes de synthèse suggérés par l'IA. Ces mises à jour aident les agents à effectuer leurs tâches post-conversation plus rapidement et avec plus de précision.

Expérience de configuration guidée pour l'installation de CX Cloud

Les administrateurs peuvent désormais installer et configurer les packages d'intégration CX Cloud et Salesforce dans Salesforce Service Cloud à l'aide d'une nouvelle expérience d'installation guidée. Cette fonction introduit une page de configuration qui fournit des instructions étape par étape, ce qui permet de s'assurer que toutes les étapes de la configuration sont effectuées de manière précise et efficace. La page d'installation offre une visibilité sur le processus d'installation, met en évidence les configurations requises et affiche les paquets disponibles. L'installation guidée aide les administrateurs à déterminer s'ils ont activé les produits nécessaires et fournit des conseils sur les étapes suivantes pour un déploiement en douceur. 

Architecturer Get Participant Data et Set Participant Data dans les flux vocaux et les flux de robots numériques

Les auteurs de flux peuvent désormais utiliser les fonctions Set Participant Data et Get Participant data dans les flux de voix d'architecte et de robots numériques. L'action Set Participant Data crée un nom d'attribut et des valeurs de paires de variables et les affecte à un participant à l'interaction, tandis que l'action Get Participant Data récupère les valeurs d'attribut d'un participant à l'interaction. Ces attributs persistent entre les transferts d'un flux à l'autre et sont utiles lorsque les informations doivent être accessibles après la fin du flux en cours ; par exemple, un transfert vers un autre flux ou vers une intégration Genesys Cloud tierce qui reçoit une fenêtre contextuelle avec les données des participants. Pour les flux d'appels nouveaux et republiés, Architect envoie immédiatement les attributs au nuage avant d'appeler un flux de robots Architect.

Amélioration de l'écran de synthèse des activités des agents et des superviseurs

Les administrateurs peuvent désormais offrir aux agents et aux superviseurs plus d'espace utilisable sur la page d'accueil de l'activité des agents. Cette mise à jour supprime la barre latérale gauche qui affichait auparavant la photo de profil, le nom de l'utilisateur et l'emploi du temps du jour. Au lieu de cela, le programme du jour est désormais disponible sous forme de widget, à côté d'autres widgets existants tels que le résumé du tableau de bord et le résumé de l'évaluation. Ce changement simplifie la mise en page et offre une vue plus claire, facilitant l'accès aux informations clés et la navigation sur la page.

Notifications de gestion du personnel pour les déclencheurs d'automatisation des processus

Les administrateurs peuvent désormais utiliser les sujets de notification de la gestion des effectifs pour configurer des déclencheurs d'automatisation des processus dans les flux de travail d'Architect. Cette mise à jour prend en charge les sujets relatifs à l'adhésion, aux horaires, aux échanges de postes et aux notifications de congés, ce qui permet aux utilisateurs d'automatiser les flux de travail en fonction de changements tels que les mises à jour de l'adhésion des agents, les modifications d'horaires, les échanges de postes et les demandes de congés. Par exemple, lorsqu'un agent ne respecte plus les règles ou soumet une demande de congé, le système génère une notification qui peut déclencher un flux de travail personnalisé, tel qu'un processus d'examen ou d'approbation. Cette flexibilité aide les organisations à créer des flux de travail personnalisés pour gérer les événements de gestion du personnel et améliore l'efficacité opérationnelle en automatisant les processus de routine.

Gestion du personnel Unité d'affaires/unité de gestion et placement des fuseaux horaires dans les vues

Les administrateurs et les superviseurs peuvent désormais visualiser les champs de l'unité commerciale, de l'unité de gestion, de l'équipe de travail et du sélecteur de fuseau horaire de manière cohérente dans les vues de gestion du personnel (WFM). L'accès à ces vues apparaît désormais dans la barre de titre des pages concernées afin d'assurer une présentation uniforme. Cette mise à jour concerne plusieurs modules :

• Les unités de gestion, les modèles d'objectifs de service, les groupes de planification, les codes d'activité, la liste des prévisions, la liste des plannings et le suivi intra-journalier apparaissent désormais dans la liste des unités d'entreprise.
• Les agents, les plans de travail, les rotations de plans de travail, les limites de temps de travail, les plans de temps de travail, les demandes de temps de travail et les échanges d'équipes affichent désormais la liste des unités de gestion.
• L'adhésion en temps réel comprend une liste combinée d'unités opérationnelles, d'unités de gestion et d'équipes de travail.
• La liste des prévisions, les demandes de décalage horaire, les horaires (liste), les opérations de décalage et le suivi intrajournalier affichent la liste des fuseaux horaires.

En outre, le module Prévisions combine désormais le fuseau horaire de l'unité commerciale et le sélecteur de fuseau horaire en un seul contrôle. Cette modification permet de normaliser l'interface entre les modules WFM et de préparer les améliorations futures de l'interface.

Dépréciation : Nuance Recognizer as a Service, Nuance TTS et Nuance Mix Dialog Bot

Le 7 octobre 2024, Genesys Cloud cessera de prendre en charge Nuance Recognizer as a Service, Nuance TTS et Nuance Mix Dialog Bot. 

Désapprobation : Google Agent Assist pour Genesys Cloud

Le 7 octobre 2024, Genesys Cloud mettra fin au développement et au support de l'offre Google Agent Assist.