Genesys Cloud - 2 juin 2025
La disponibilité des fonctionnalités peut varier et est basée sur des facteurs tels que, mais sans s'y limiter, la préparation de la région, les licences de produits et le calendrier de publication de Genesys. Pour plus d'informations, consultez le calendrier des versions de Genesys Cloud à l'adresse .
Panneaux multi contextuels
Dans les semaines à venir, l'expérience du panneau multi contextuel de l'agent deviendra la nouvelle expérience de l'espace de travail de Genesys. La nécessité pour un agent d'accepter la nouvelle permission pour l'expérience du panneau multi contextuel a été supprimée, mais nous laisserons l'ancienne expérience disponible pendant une période prolongée lorsque les administrateurs déploieront les permissions à tous les utilisateurs. Pour plus d'informations, voir Panneaux contextuels multiples de l'interface utilisateur de l'agent.
Les administrateurs de centres d'appels peuvent utiliser des panneaux multi contextuels pour améliorer l'efficacité des agents en réduisant le nombre de clics. Cette fonction permet aux agents d'afficher simultanément plusieurs panneaux contextuels afin de se concentrer plus efficacement sur la conversation avec le client, tout le contexte étant visible d'un seul coup d'œil.
L'une des licences suivantes :
- Toutes les licences incluent cette fonction.
En savoir plus :
Tri par priorité dans la numérotation basée sur les compétences pour les campagnes de prévisualisation
Genesys Cloud trie désormais les enregistrements de contacts en fonction de la priorité pour la numérotation basée sur les compétences dans les campagnes de prévisualisation. Cette fonction aide les agents à recevoir en premier les enregistrements de plus grande valeur, quel que soit le groupe de compétences, et s'applique lorsque le tri dynamique est activé pour la campagne. Les contacts sont délivrés par ordre de priorité dans tous les groupes de compétences, ce qui permet un flux de numérotation plus prévisible et plus efficace. Cette mise à jour permet d'améliorer les performances des campagnes en donnant la priorité aux contacts les plus importants. Elle est particulièrement utile pour les organisations qui disposent d'agents polyvalents et dont les objectifs de sensibilisation sont soumis à des contraintes de temps.
L'une des licences suivantes :
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud3
- Genesys Cloud 4
Envoyer et recevoir des médias via le canal X (anciennement Twitter)
Les agents peuvent désormais recevoir des pièces jointes vidéo et GIF via le canal de messagerie directe de X (anciennement Twitter). En outre, les agents peuvent envoyer des images, des vidéos et des GIF sur les réponses X Direct Messaging et Public Social. Cette fonction permet aux organisations de maintenir une expérience client cohérente sur l'ensemble des canaux de messagerie directe.
L'une des licences suivantes :
- Genesys Cloud 1 Digital Add-on II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud 4
En savoir plus :
Colonne de l'anneau de groupe et filtre dans les vues d'interaction
Les superviseurs peuvent désormais visualiser et filtrer les interactions vocales qui alertent les membres d'un groupe via la sonnerie de groupe dans diverses vues d'analyse des interactions, notamment le détail des interactions avec les agents, le détail des interactions avec les campagnes, les interactions, le détail des interactions avec les files d'attente et mes interactions. Cette amélioration permet aux superviseurs d'identifier et d'enregistrer une liste d'interactions qui alertent les membres du groupe avec des alertes de sonnerie de groupe.
Où :
- Performance > Espace de travail > Centre de contact > Performance des agents, cliquez sur le nom de l'agent, puis sur l'onglet Interactions.
- Performance > Espace de travail > Contact Center > Performance des campagnes, cliquez sur le nom de la campagne, puis sur l'onglet Interactions.
- Performance > Espace de travail > Centre de contact > Interactions.
- Performance > Espace de travail > Contact Center > Queue Performance, cliquez sur le nom de la file d'attente, puis sur l'onglet Interactions.
- Performance > Espace de travail > Ma performance > Mes interactions.
L'une des licences suivantes :
- Toutes les licences incluent cette fonction.
En savoir plus :
Nouveau contrôle des autorisations d'envoi de courrier électronique
Les administrateurs peuvent désormais contrôler si les agents peuvent utiliser le bouton d'envoi d'email par défaut dans Genesys Cloud. Cette fonction aide les organisations qui ont des processus stricts de validation des courriels à appliquer la vérification du contenu avant l'envoi des messages. Les administrateurs peuvent masquer le bouton d'envoi et activer leurs propres actions d'envoi personnalisées par le biais d'un widget d'application ou d'un script, ce qui permet aux entreprises d'appliquer leur approbation interne pour les flux de travail automatisés ou manuels avant que Genesys Cloud n'envoie un e-mail à un destinataire.
L'une des licences suivantes :
- Genesys Cloud 1 Digital Add-on II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud3
- Genesys Cloud 3 Digital
En savoir plus :
Intégration du code de synthèse entre Genesys Cloud et ServiceNow
Les agents qui utilisent l'expérience unifiée de Genesys et de ServiceNow peuvent désormais attribuer des codes d'enveloppement directement dans l'espace de travail de l'agent ServiceNow. ServiceNow affiche les codes d'enveloppement configurés dans la file d'attente Genesys Cloud correspondante. Une fois que les agents ont terminé une interaction hébergée dans Genesys Cloud, ils peuvent sélectionner le code de synthèse approprié dans l'interface ServiceNow. Ensuite, l'intégration pousse automatiquement la valeur sélectionnée vers Genesys Cloud. Cette fonctionnalité garantit une capture cohérente des données et améliore l'analyse des interactions gérées par l'expérience unifiée.
L'une des licences suivantes :
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud3
- Genesys Cloud 4
En savoir plus :
Capture de logs à la demande pour les agents
Genesys Cloud comprend désormais une nouvelle capture de journaux à la demande, qui permet aux utilisateurs d'envoyer les cinq dernières minutes de leurs journaux de console aux administrateurs sans avoir à activer la journalisation au préalable. Cette amélioration réduit les temps d'arrêt des agents, accélère le diagnostic des problèmes et rationalise le processus de dépannage pour les administrateurs.
Où :
- Activité
- Aide > Capture du journal
L'une des licences suivantes :
- Toutes les licences incluent cette fonction.
En savoir plus :
Exportation des données de synthèse des agents au format PDF ou CSV
Les superviseurs peuvent désormais utiliser une vue d'impression dédiée et une exportation .csv des détails de Scorecard Insight directement à partir de la page de résumé de l'agent dans l'onglet Insights. Cette nouvelle fonctionnalité offre une vue d'impression dédiée permettant de générer un fichier .pdf curaté et facile à imprimer, ainsi qu'une option permettant de télécharger les données de performance des agents sous la forme d'un fichier .csv.
Où :
- Activité > Onglet Perspectives Performance > Espace de travail > Engagement des employés > Insights
L'une des licences suivantes :
- Genesys Cloud 1 WEM Add-on II
- Genesys Cloud 2 WEM Add-on I
- Genesys Cloud3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud EX
En savoir plus :
- Genesys Cloud permet la mise à disposition de fonctionnalités à partir du lundi et jusqu'au jeudi en fin de journée, par région. Si une fonctionnalité n'est pas activée pour votre organisation le jour ouvrable suivant, vérifiez les abonnements et les autorisations nécessaires indiqués dans les notes de mise à jour et la documentation connexe. Si vous confirmez l'abonnement et les autorisations et que vous rencontrez toujours des problèmes, contactez le service clientèle de .
- Certaines fonctionnalités peuvent nécessiter un module complémentaire d'intégration.
