Administration du code de synthèse pour l'intégration de Unified Experience from Genesys
- Installer et configurer l'application Unified Experience from Genesys dans ServiceNow.
- Configurer l'intégration dans ServiceNow.
- Créer des files d'attente externes dans ServiceNow qui renvoient aux files d'attente de Genesys pour faciliter le routage externe.
Les agents spécifient un code de synthèse qui indique le résultat d'une interaction une fois qu'ils l'ont terminée. Lorsqu'un appel vocal se termine, le module de synthèse s'ouvre automatiquement dans l'espace de travail configurable de l'agent de ServiceNow. L'agent sélectionne le code de synthèse et saisit les notes pertinentes associées à l'interaction.
Lorsque vous intégrez Genesys Cloud à ServiceNow pour les interactions d'appels vocaux, l'appel vocal est acheminé depuis Genesys Cloud vers l'agent ou la file d'attente approprié(e) dans ServiceNow. Les informations relatives à l'appel vocal apparaissent dans l'espace de travail de l'agent ServiceNow. En plus de ces informations, les codes d'enveloppement de Genesys Cloud attribués au niveau de la file d'attente sont également disponibles pour l'agent dans la file d'attente correspondante de ServiceNow. Lorsqu'un agent termine l'appel vocal et met fin à l'appel, le module de récapitulation s'ouvre automatiquement et affiche les codes de récapitulation extraits de la file d'attente Genesys Cloud correspondante dans la liste des codes de récapitulation.
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Configurer les codes et les files d'attente dans Genesys Cloud
En tant qu'administrateur, vous devez configurer les codes de récapitulation et les files d'attente dans Genesys Cloud. Avec l'intégration Unified Experience from Genesys dans ServiceNow, créez des files d'attente dans ServiceNow qui renvoient à Genesys Cloud pour faciliter le routage externe. Les codes de synthèse d'une file d'attente Genesys Cloud sont récupérés et présentés à l'agent de la file d'attente correspondante dans ServiceNow. Pour plus d'informations, voir Wrap-up code administration.
Les paramètres de travail après appel définis pour une file d'attente Genesys Cloud sont appliqués automatiquement au module de synthèse dans ServiceNow.
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Le tableau suivant explique comment chaque paramètre de Genesys Cloud after call work est associé à la configuration correspondante dans le module ServiceNow wrap up.
| Paramètres de travail après appel dans Genesys Cloud | Comment cela fonctionne-t-il dans Genesys Cloud ? | Comment cela fonctionne-t-il dans ServiceNow ? |
|---|---|---|
| Facultatif | Cette option permet aux agents de ne pas sélectionner un code de synthèse après un appel. |
Le module de synthèse exige que l'agent sélectionne un code de synthèse avant de fermer le module. Pour se désengager, l'agent doit sélectionner le code ININ-WRAP-UP-SKIPPED et cliquer sur Submit & Close.
|
| Obligatoire, à discrétion | Cette option permet aux agents de choisir la durée pendant laquelle ils resteront en état de recouvrement. | Il suit une approche similaire à celle de Genesys Cloud et permet à l'agent de rester dans le module de synthèse aussi longtemps que nécessaire avant de mettre fin manuellement à l'interaction. |
| Obligatoire, délimité par le temps | Cette option définit la durée maximale pendant laquelle les agents restent dans l'état de récapitulation pour terminer le travail après l'appel. S'ils terminent leur travail plus tôt que prévu, ils peuvent changer de statut pour recevoir de nouvelles interactions ou devenir automatiquement disponibles à la fin de la période spécifiée. | Il suit une approche similaire à celle de Genesys Cloud. Le module de synthèse affiche le compte à rebours pour que l'agent termine la synthèse. Si le délai expire et que l'agent n'a sélectionné aucun code, le code de conclusion ININ-WRAP-UP-TIMEOUT par défaut est soumis et l'appel est clôturé. |
| Obligatoire, délimité par le temps, pas de fin anticipée | Cette option empêche les agents de se remettre en disponibilité s'ils terminent leur travail après l'appel plus tôt que prévu. Ils restent dans l'état ACW et retournent automatiquement à l'état disponible à la fin de la période d'attente. |
Il suit une approche similaire à celle de Genesys Cloud, sauf que ServiceNow n'empêche pas l'agent de soumettre le module de synthèse. Lorsque l'agent soumet et ferme prématurément le module de synthèse, le message suivant s'affiche :
L'appel est actif jusqu'à la fin de la temporisation. L'agent n'est pas dirigé vers des interactions vocales tant que la temporisation n'est pas terminée à l'arrière-plan. |
| Agent demandé | Cette option nécessite que les agents fassent une demande spécifique pour le travail après l'appel avant de déconnecter l'interaction. |
ServiceNow n'a pas d'option d'interface utilisateur qui permette aux agents de demander un récapitulatif. Si cette option est utilisée dans Genesys Cloud, l'agent n'a pas la possibilité de demander le wrap-up et le module wrap-up dans ServiceNow ne s'ouvre pas automatiquement. Note: Nous recommandons d'éviter cette option dans Genesys Cloud, car l'agent n'a pas la possibilité de demander un récapitulatif dans ServiceNow. |
Pour plus d'informations, voir Créer et configurer des files d'attente.
- Lorsqu'un agent transfère un appel vocal dans ServiceNow, l'agent destinataire hérite des paramètres de travail après l'appel et des codes de conclusion de la file d'attente qui transfère l'appel.
- Si un agent se déconnecte de l'intégration ServiceNow ou ferme le navigateur sans mettre fin à un appel qui réside actuellement dans la synthèse, l'appel n'est pas conclu et les agents sont déconnectés de Genesys Cloud. L'appel vocal se termine par un code de clôture du système par défaut, ININ-SYSTEM-LOGOUT.
