Répondre à un message électronique ou le transférer interaction
Conditions préalables
Les autorisations suivantes :
- Conversation> E-mail> Accepter
- conversation > email > créer
- Conversation > Email > Vers l’avant
- Routage > Agent > OnQueue
La façon dont vous répondez à une interaction par courriel dépend de la configuration du courriel de votre centre de contact.
La configuration par défaut prévoit une seule action par interaction avec le courrier électronique. Lorsque vous recevez un courriel et que vous y répondez, l'interaction est terminée.
Pour vous permettre d'effectuer plusieurs actions sur un seul courriel, votre administrateur peut activer plusieurs actions par courriel. Peut-être souhaitez-vous transmettre le courriel à un autre service et faire savoir au client qu'un autre service lui répondra. Pour plus d'informations, voir la section Ajouter des adresses électroniques au domaine à l'adresse Utiliser le nom de domaine de messagerie de l'organisation.
Remarque : Pour plus d'informations sur la manière de se reconnecter et de répondre à une interaction par courrier électronique fermée, voir Puis-je répondre à un courrier électronique fermé ?.
- Dans la liste des conversations, sélectionnez l'interaction par courriel à laquelle vous souhaitez répondre.
- Effectuez l'une des étapes suivantes :
- Pour répondre à l'expéditeur, cliquez sur Reply.
- Si plusieurs personnes ont reçu le message électronique et que vous souhaitez répondre à toutes les personnes, cliquez sur Reply All.
- Pour transférer le message, cliquez sur Forward, saisissez l'adresse électronique de la personne à qui vous souhaitez transférer le message et appuyez sur Entrée. Vous pouvez également commencer à taper un nom et sélectionner le contact externe souhaité dans la liste des suggestions.Remarques:
- Si l'expéditeur du message d'origine a spécifié une adresse de réponse personnalisée, Genesys Cloud utilise cette adresse lorsque vous répondez.
- Genesys Cloud prend en charge une seule adresse de réponse. Si l'expéditeur a spécifié plusieurs adresses de réponse, Genesys Cloud utilise la première lorsque vous répondez.
- (Facultatif) Si votre administrateur configure l'historique des messages comme étant facultatif, pour inclure les messages précédents d'un fil de discussion, cliquez sur Afficher l'historique des messages. Pour plus d’informations, voir Utiliser le nom de domaine de messagerie de l’organisation.
- Entrer une réponse. Si vous en avez besoin, ajouter des images en ligne Ou Pièces jointes. Pour plus d'informations sur le formatage du texte de votre réponse, voir Formatage du texte dans un message électronique. Remarque : Si votre administrateur a permis à Genesys Cloud d'ajouter des signatures d'e-mail lorsque vous envoyez un message, pour éviter les doublons, n'ajoutez pas manuellement une signature à vos interactions d'e-mail sortant. Pour plus d'informations, voir Utiliser le nom de domaine de messagerie de l'organisation.
- Cliquez sur Envoyer.
- Complétez tout après le travail de contact.
- L'interaction quitte votre liste de conversations.
- Dans la liste des conversations, sélectionnez l'interaction par courriel sur laquelle vous souhaitez agir.Remarque : Genesys Cloud affiche une liste compacte des en-têtes de messages dans le fil de discussion avec le dernier message développé. Pour développer ou compacter un message, cliquez sur l'en-tête du message.
- Effectuez l'une des étapes suivantes :
- Pour répondre à l'expéditeur, cliquez sur Reply.
- Si plusieurs personnes ont reçu le message électronique et que vous souhaitez répondre à toutes les personnes, cliquez sur Reply All.
- Pour transférer le message, cliquez sur Forward, saisissez l'adresse électronique de la personne à qui vous souhaitez transférer le message et appuyez sur Entrée. Vous pouvez également commencer à taper un nom et sélectionner le contact externe souhaité dans la liste des suggestions.Remarques:
- Si l'expéditeur du message d'origine a spécifié une adresse de réponse personnalisée, Genesys Cloud utilise cette adresse lorsque vous répondez.
- Genesys Cloud prend en charge une seule adresse de réponse. Si l'expéditeur a spécifié plusieurs adresses de réponse, Genesys Cloud utilise la première lorsque vous répondez.
- (Facultatif) Si votre administrateur configure l'historique des messages comme étant facultatif, pour inclure les messages précédents d'un fil de discussion, cliquez sur Afficher l'historique des messages. Pour plus d’informations, voir Utiliser le nom de domaine de messagerie de l’organisation.
- Entrer une réponse. Si vous en avez besoin, ajouter des images en ligne Ou Pièces jointes. Pour plus d'informations sur le formatage du texte de votre réponse, voir Formatage du texte dans un message électronique. Remarque : Si votre administrateur a permis à Genesys Cloud d'ajouter des signatures d'e-mail lorsque vous envoyez un message, pour éviter les doublons, n'ajoutez pas manuellement une signature à vos interactions d'e-mail sortant. Pour plus d'informations, voir Utiliser le nom de domaine de messagerie de l'organisation.
- Cliquez sur Envoyer.L'interaction reste dans votre liste de conversations.
- (Facultatif) Pour envoyer d'autres réponses, répétez les étapes 2 à 5.
- Pour mettre fin à l’interaction, cliquez sur Déconnecter.
- Complétez tout après le travail de contact.
- L'interaction quitte votre liste de conversations.
Remarque : Si votre administrateur active Enable Multiple Actions, chaque e-mail envoyé par un agent avant la fin de l'interaction compte comme une session distincte avec son propre temps de traitement. Par exemple: Un agent envoie une première réponse à un message électronique entrant et le délai de traitement est de 10 minutes. Si l'agent transmet ensuite le message à un autre participant, la minuterie recommence et le temps de traitement pour cette section est de 2 minutes.
