Puis-je répondre à un courriel fermé ?
Conditions préalables
- Conversation > Communication > Reconnexion autorisation
Oui. Pour plus d'informations sur la manière de répondre à un courriel fermé, consultez la section Se reconnecter à un courriel fermé de l'un des articles suivants :
- Interactions entre agents Vue détaillée
- Vue détaillée des interactions de la campagne
- Vue de recherche de contenu
- Vue des interactions
- Mon point de vue sur les interactions
- Files d’attente Interactions Vue détaillée
Remarques:
- Cette fonctionnalité n'est supportée que pour ACD Email, qui est le fournisseur de PureCloud Email.
- Il n'est pas possible de répondre à une conversation expirée ou de la reconnecter. Les conversations expirées sont les suivantes
- Conversations inactives depuis 30 jours ou plus.
- Conversations pour lesquelles le temps de filetage a expiré. Pour plus d'informations, voir Configurer la chronologie du fil de discussion au niveau de l'organisation
- Conversations dans les organisations où le fil de discussion est désactivé.
- Vous ne pouvez pas vous reconnecter à une conversation qui est en cours ou connectée. Vous ne pouvez vous reconnecter qu'avec des conversations déconnectées.
- Vous ne pouvez reconnecter que les interactions qu'un agent a déjà traitées. Les conversations déconnectées par un flux d'architectes avant d'être placées dans une file d'attente ou via la fonction Admin > Disconnect ne peuvent pas être reconnectées si elles ne sont jamais acceptées ou traitées par un utilisateur.
- Lorsque vous reconnectez une conversation et répondez à son courriel, la chronologie de la conversation affiche un nouveau segment dans lequel le participant apparaît en tant qu'utilisateur.
- Lorsque vous vous reconnectez et répondez à un e-mail, Genesys Cloud considère que la réponse est sortante.
- Vous pouvez reconnecter une interaction par courriel qui a été transférée d'un agent vers une file d'attente et rejetée par un autre agent de cette file d'attente, ce qui a entraîné une déconnexion. Le message reconnecté est affiché comme provenant de la première file d'attente que le premier agent qui l'a transféré (c'est-à-dire le premier agent qui l'a reçu). Étant donné que le client participant est lié à la première file d'attente plutôt qu'à la deuxième, la reconnexion cible l'e-mail ou la communication client/email le plus récent. Vous pouvez consulter /api/v2/conversations/emails/convid pour vérifier.
