Genesys Cloud région FedRAMP - 23 juin 2025

Panneaux multi contextuels

Les administrateurs de centres d'appels peuvent utiliser des panneaux multi contextuels pour améliorer l'efficacité des agents en réduisant le nombre de clics. Cette fonction permet aux agents d'afficher simultanément plusieurs panneaux contextuels afin de se concentrer plus efficacement sur la conversation avec le client, tout le contexte étant visible d'un seul coup d'œil.

Maintien de la sélection de la bibliothèque dans la page d'administration des réponses aux appels d'offres.

Genesys Cloud conserve désormais la bibliothèque précédemment sélectionnée lorsque les administrateurs utilisent l'option Create Another pour ajouter plusieurs réponses standard. En outre, les filtres ou les entrées de recherche appliqués restent en place jusqu'à ce que l'utilisateur les supprime manuellement. Cette amélioration améliore le flux de travail en réduisant les étapes répétitives et en améliorant l'efficacité lors de la création de plusieurs réponses au sein de la même bibliothèque.

Mise à jour de la tarification pour les messages directs sociaux, les SMS et les courriers électroniques sortants sans agent

Genesys Cloud introduit un nouveau modèle de tarification pour certains canaux numériques afin d'offrir une facturation plus transparente et plus flexible. Les messages sociaux directs (DM) sont désormais facturés par message et non plus par conversation. Ce changement permet d'aligner plus étroitement les coûts sur l'utilisation réelle et de soutenir les paiements basés sur des jetons pour assurer la cohérence des offres numériques. La tarification du SMS a également été revue pour mieux refléter les conditions actuelles du marché. En outre, des remises sur les volumes engagés sont désormais disponibles pour les DM sociaux, les SMS et BYO SMS, et les e-mails sortants sans agent, ce qui permet aux entreprises d'optimiser leurs dépenses au fur et à mesure de l'augmentation de l'utilisation. Ces changements soutiennent une approche tarifaire simplifiée et cohérente pour l'ensemble des services Genesys et contribuent à favoriser l'adoption des canaux numériques grâce à des structures tarifaires plus compétitives et plus compréhensibles. Cette mise à jour ne s'applique qu'aux DM, aux SMS et aux courriels. Les autres canaux numériques tels que la messagerie ouverte, la messagerie web, la co-navigation et la vidéo ne sont pas concernés.

Interface utilisateur améliorée pour l'administration du courrier électronique

L'interface d'administration de la messagerie de Genesys Cloud présente désormais un design amélioré qui en améliore la convivialité. L'interface actualisée rationalise la présentation, améliore le style visuel et offre une expérience plus intuitive et conviviale aux administrateurs. Cette modification n'affecte pas les fonctionnalités existantes.

Tailles d'intégration X et taille de la nouvelle entrée configurables

Les administrateurs peuvent désormais configurer la taille de l'intégration X (anciennement Twitter) lors de l'établissement d'une nouvelle connexion et ajuster la taille des intégrations X existantes directement dans la plateforme. Cette fonction permet d'améliorer la flexibilité et le contrôle lors de la mise en place ou de la maintenance des capacités de messagerie X.

Envoyer et recevoir des médias via le canal X (anciennement Twitter)

Les agents peuvent désormais recevoir des pièces jointes vidéo et GIF via le canal de messagerie directe de X (anciennement Twitter). En outre, les agents peuvent envoyer des images, des vidéos et des GIF sur les réponses X Direct Messaging et Public Social. Cette fonction permet aux organisations de maintenir une expérience client cohérente sur l'ensemble des canaux de messagerie directe.

Intégration de la messagerie directe de Genesys Cloud for X (Twitter)

Les administrateurs peuvent désormais utiliser la messagerie directe de Genesys Cloud for X (anciennement Twitter) comme canal de messagerie natif dans Genesys Cloud. Cette intégration permet aux agents de répondre en privé aux messages des clients envoyés au compte professionnel X d'une organisation, en prenant en charge à la fois les conversations directes et les messages publics qui se transforment en conversations privées. Avec cette mise à jour, Genesys Cloud fournit un support intégré, simplifiant l'installation et la gestion tout en maintenant les interactions avec les clients dans le cadre de la messagerie native de la plateforme.

AI Insights en un coup d'œil

Genesys Cloud inclut désormais des résumés générés par l'IA qui mettent en évidence la raison du contact, l'état de la résolution et les actions de suivi pour chaque interaction avec le client. Cette fonction permet aux superviseurs et aux analystes de comprendre rapidement ce qui s'est passé au cours d'un appel sans avoir à lire des transcriptions complètes ou à écouter des enregistrements. AI Insights identifie la raison principale pour laquelle un client a contacté l'entreprise (par exemple, facturation, assistance ou annulations) et indique clairement si le problème a été résolu. Il signale également toute étape de suivi, comme l'envoi de confirmations ou l'escalade d'un cas. AI Insights aide les superviseurs à détecter les tendances, à traiter les problèmes non résolus et à encadrer les agents plus efficacement. Les analystes commerciaux ont également accès au contexte dont ils ont besoin pour recommander des améliorations aux processus, à la formation et aux services.

Nouvelles mesures du temps de réponse numérique et de l'engagement

Genesys Cloud introduit ces nouvelles mesures de temps de réponse et d'engagement pour améliorer la visibilité de l'activité des conversations numériques :

• Temps de réponse de l'agent
• Temps de réponse des clients
• Réponse du premier agent
• Délai de réponse au premier agent
• Premier engagement du client
• Délai avant le premier engagement du client
• Nombre de tours du message

Les superviseurs et les responsables des centres de contact peuvent désormais visualiser le temps que mettent les agents à répondre à chaque nouveau message du client et le temps que mettent les clients à répondre à chaque nouveau message de l'agent. Ces mesures aident les superviseurs et les responsables des centres de contact à obtenir une vue d'ensemble du temps nécessaire à l'interaction par messagerie numérique et de la rapidité avec laquelle les clients peuvent contacter l'agent.

Traduction vocale et transcription numérique à la demande

Les administrateurs et les superviseurs peuvent désormais utiliser le bouton Traduire de la page Détails de l'interaction pour traduire les transcriptions d'interaction à la demande. Cette fonction permet aux superviseurs et aux responsables des centres de contact d'analyser et de comprendre rapidement les interactions dans différentes langues sans avoir recours à des outils de traduction externes. Lorsqu'elle est activée, cette fonction permet aux superviseurs de convertir les transcriptions des messages vocaux, des chats, des messages numériques ou des courriels dans la langue de leur choix. La traduction apparaît directement sous la transcription originale, ce qui facilite l'examen des conversations dans plusieurs langues.

Résumé des mesures API de l'agent Copilot et résumés édités

Les administrateurs peuvent désormais suivre l'interaction des agents avec les résumés générés par l'IA grâce à l'API Agent Copilot Summary Analytics. Cette fonction comprend des mesures concernant la fréquence à laquelle les résumés sont présentés, édités, soumis, copiés, ainsi que la quantité de commentaires positifs et négatifs fournis par les agents. L'API assure également le suivi des soumissions de codes de synthèse prédits par l'IA. En outre, l'API de conversation de résumé du copilote d'agent inclut désormais les résumés édités, ainsi que les champs de raison et de résolution associés, ce qui permet de s'assurer que les systèmes CRM reçoivent à la fois le résumé original généré par l'IA et les modifications apportées par l'agent. Ces mises à jour donnent aux superviseurs une meilleure visibilité sur la façon dont les agents utilisent les résumés de Copilot et contribuent à soutenir les efforts de suivi, de reporting et de coaching. Les résumés d'assistance aux agents ne sont pas inclus dans cette mise à jour et seront traités séparément.

Mise à jour de l'interface fax

Genesys Cloud a amélioré l'interface utilisateur du fax. Cette mise à jour permet d'aligner l'interface utilisateur du télécopieur sur les normes de développement actuelles et contribue à une livraison plus rapide et plus efficace des améliorations futures. En mettant à jour l'architecture sans modifier l'expérience de l'utilisateur, cette version jette les bases d'améliorations plus réactives et plus faciles à maintenir à l'avenir. Cette mise à jour n'a pas d'impact sur les fonctionnalités existantes.

Sélection de réponses multiples dans les questions du formulaire d'évaluation

Les administrateurs peuvent désormais activer la sélection de réponses multiples en utilisant le nouveau type de question multi-sélection. Cette mise à jour aide les administrateurs à concevoir des évaluations plus précises et plus souples en permettant aux évaluateurs de sélectionner plus d'une réponse dans une liste prédéfinie. Auparavant, les questions à choix multiples ne permettaient qu'une seule réponse. Grâce à la prise en charge de la sélection multiple, les créateurs de formulaires peuvent réduire la redondance et mieux refléter les critères d'évaluation du monde réel. Cette mise à jour permet également de rationaliser la conception des formulaires et de faciliter l'interprétation des réponses.

Dépréciation : Gestion de la main-d'œuvre : données historiques, suppression d'emplois, points d'accès API

Genesys a supprimé les points de terminaison API suivants pour l'importation de données historiques de gestion des ressources humaines et la suppression de tâches :

• POST /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/deletejob
• GET /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/deletejob
Genesys a remplacé ces points de terminaison par des versions actualisées qui prennent en charge les opérations en masse et améliorent la gestion des tâches :

• POST /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/bulk/remove/jobs
• GET /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/bulk/remove/jobs/{jobId}
• GET /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/bulk/remove/jobs

Genesys recommande aux développeurs de mettre à jour leurs intégrations pour utiliser les nouveaux points de terminaison afin de garantir la continuité des fonctionnalités.