Tableau de bord des performances de Genesys Agent Copilot

Conditions préalables

Accédez aux options de menu suivantes pour collecter des données analytiques pour le tableau de bord à partir des agents:

  • Conversation > Suggestion Engagement > Ajouter
  • Connaissances > Copie du contenu du document > Ajouter
  • Connaissance > Visualisation du document > Ajouter
  • Connaissances > Feedback > Créer, visualiser
  • Connaissance > Rechercher > Modifier

Accédez aux options de menu suivantes pour consulter le tableau de bord des analystes :

  • Analytique > Configurations des onglets > Toutes les autorisations
  • Analytics > Agent Copilot Aggregate > View
  • Analytics > Agrégat de conversation > Vue 
  • Analyse > Agrégat de connaissances > Visualisation
  • Analytique > Observation des flux > Visualisation
  • Analytique > Résumé Agrégé > Visualisation
  • Analytics > Observation de file d’attente > Vue 

Accès aux options de menu suivantes pour utiliser les filtres :

  • Annuaire > Utilisateur > Vue
  • Routage > File d’attente > Vue
  • Assistants > File d'attente > Afficher

Le tableau de bord Genesys Agent Copilot vous aide à mieux comprendre les fonctionnalités liées à Copilot, comme les interactions et les activités de file d'attente ou les statistiques de travail après l'appel.

Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

Accéder au tableau de bord Genesys Agent Copilot

  1. Cliquez sur Admin. 
  2. Cliquez sur Performance > Espaces de travail.
  3. Dans l'onglet d'ouverture, sélectionnez Agent Copilot Performance sur le côté gauche de l'écran.

Sélectionner la file d'attente correspondante

Dans le menu déroulant Queue, sélectionnez la file d'attente que vous souhaitez inspecter. 

  • Si vous souhaitez comparer la file d'attente sélectionnée avec une autre file d'attente, sélectionnez la file d'attente souhaitée dans le menu déroulant Comparison Queue.

Filtrer les résultats

Vous pouvez utiliser plusieurs filtres pour affiner les résultats.

Filtre pour une période de temps

Utilisez le sélecteur de date pour filtrer la période au cours de laquelle vous souhaitez examiner les analyses de Genesys Agent Assist.

Filtre pour le type de média ou l'agent

Pour affiner vos filtres de recherche, cliquez sur l'icône Filtre. Vous pouvez filtrer ces paramètres :

  • Types de médias (voix, rappel, chat, courriel, message)
  • Utilisateurs

Aperçu du tableau de bord Genesys Agent Copilot

Ce tableau résume les tuiles du tableau de bord et leurs fonctionnalités.

Carrelage Description
Interactions avec Copilot Cette tuile indique le nombre total d'interactions avec Copilot dans la file d'attente sélectionnée.

Comparaison des files d'attente

  • Durée moyenne de traitement
  • Travail après appel
  • Le temps de traitement moyen donne une vue d'ensemble de temps de traitement moyen.
  • L'indicateur de travail après l'appel montre combien de temps l'agent a mis pour compléter le panneau de travail après l'appel une fois que l'interaction s'est terminée ou a été transférée à un autre agent.
Total des recommandations

Cette tuile indique le nombre de recommandations faites par le copilote des agents sur la file d'attente sélectionnée. Vous pouvez consulter des statistiques spécifiques sur chacun des types de contenu recommandés (réponses en attente, articles de connaissance, points forts de la connaissance, scripts).

Types de contenu disponibles

  • Articles de connaissance : Genesys Agent Copilot a suggéré un article de connaissance (sans génération augmentée de recherche).
  • Les points forts de la connaissance : Genesys Agent Copilot a suggéré un article de connaissance, avec un surlignage montrant une réponse exacte.
  • Réponses en boîte : Genesys Agent Copilot a proposé une réponse standard.
  • Scripts : Genesys Agent Copilot propose une page de script vers laquelle naviguer.
rechercher  Cette tuile indique le nombre de recherches manuelles de connaissances effectuées dans le panneau Agent Copilot .
Détails de la recommandation

Cette tuile donne un aperçu détaillé des statistiques sur les recommandations totales. 

Vous pouvez contrôler les caractéristiques suivantes pour chaque type de contenu :

  • Total: Le nombre total du type de contenu recommandé respectif.
  • Moyenne par interaction: Le nombre moyen de fois où Agent Copilot a recommandé le type de contenu correspondant par interaction.
  • Ouvert: Nombre moyen de fois où les agents ont ouvert le type de contenu recommandé.
  • Copié: Nombre moyen de fois où les agents ont copié le type de contenu recommandé sur un canal numérique.
  • Retour d'information: Le nombre de commentaires donnés et le taux de votes positifs en pourcentage.