Genesys Cloud - 3 février 2025

2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu

Genesys a précédemment annoncé qu'au cours de la semaine du 7 décembre 2024, Genesys migrerait un bloc CIDR /18 supplémentaire d'adresses IP utilisées pour les services médias publics de Genesys Cloud. Genesys a reporté cette date au 1er mars 2025. Ces adresses complètent les régions existantes et couvrent la croissance des régions futures. La nouvelle plage IP est 136.245.64.0/18. En outre, Genesys élargira la gamme de ports RTP et déplacera les adresses IP de Force TURN vers le nouveau bloc CIDR de Genesys.

Personnaliser les paramètres du délai d'inactivité

Les administrateurs peuvent désormais exclure certains appels API du système de la réinitialisation du délai d'inactivité, ce qui permet aux utilisateurs inactifs d'être automatiquement déconnectés comme prévu. Cette mise à jour permet également d'éviter les scénarios dans lesquels des agents inactifs restent involontairement connectés en raison de l'activité de l'API du système. Dans ce cas, les administrateurs peuvent régler avec précision le délai d'inactivité afin d'exclure ces appels d'API. Cette amélioration comprend un ensemble d'API par défaut (recommandées) à exclure. Cette amélioration aide les organisations à trouver le bon équilibre entre le maintien de la sécurité et la garantie d'un accès ininterrompu pour les utilisateurs.

Configurer le nombre maximum d'appels par agent avec une précision décimale

Les administrateurs peuvent désormais configurer le nombre maximum d'appels par agent à un dixième de décimale. Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de mieux contrôler la granularité et d'affiner le rythme des campagnes prédictives et de puissance sortante. Par exemple, les administrateurs peuvent désormais définir le nombre maximum d'appels par agent à 1,5 au lieu de nombres entiers comme 1 ou 2. Cette amélioration permet de mieux contrôler les performances des campagnes, ce qui permet aux utilisateurs de répondre à des cas d'utilisation plus spécifiques et d'optimiser leurs stratégies de numérotation en fonction de leurs besoins opérationnels.

Calendrier des campagnes sortantes récurrentes

Les administrateurs peuvent désormais établir des calendriers de campagnes sortantes récurrentes, soit sur une base quotidienne, soit sur une base hebdomadaire. Cette nouvelle fonctionnalité apporte de la flexibilité en permettant aux administrateurs et aux superviseurs de gérer les calendriers de campagnes répétées et de procéder à des ajustements, y compris de modifier ou de supprimer des instances individuelles d'une campagne programmée, ou de modifier l'ensemble de la série. Cette amélioration réduit la nécessité d'une programmation manuelle et offre un meilleur contrôle sur le calendrier et les ajustements des campagnes récurrentes.

Prise en charge des scripts pour les éléments de travail

Les administrateurs peuvent désormais lier des scripts à des éléments de travail afin de fournir aux agents des conseils détaillés et des informations pertinentes lorsqu'ils traitent des tâches spécifiques. Les scripts affichent les détails des éléments de travail, fournissent des champs modifiables pour mettre à jour les informations et proposent des instructions étape par étape pour aider les agents à résoudre les éléments de travail plus efficacement. Cette fonction permet aux organisations d'adapter et de personnaliser les éléments de travail à l'aide de l'outil Scripter et d'adapter l'expérience à leurs flux de travail individuels. En intégrant les scripts, les agents peuvent accéder à davantage de contexte, effectuer des mises à jour directement dans le script et accomplir des tâches de manière opportune et organisée.

Topic miner Swiss German language support

Topic miner est maintenant disponible en dialecte suisse allemand (de-CH). Cette fonction permet aux administrateurs et aux analystes de rechercher des sujets dans ce dialecte à travers tous les types de médias afin d'obtenir des informations sur les sujets émergents.

Amélioration de l'affichage des listes d'attributs pour les événements de gestion des déplacements

Genesys a mis à jour la vue des listes d'attributs pour les événements dans Journey Management. La nouvelle conception comprend des listes complètes d'attributs pour les connaissances, les intentions et les langues, ainsi qu'une sélection d'attributs spécifiques aux robots pour les intentions et les langues. En outre, les capacités de recherche partielle et insensible à la casse permettent aux utilisateurs de naviguer dans de longues listes d'attributs sans avoir à saisir manuellement ou à se souvenir des valeurs exactes. Ces améliorations permettent de rationaliser les flux de travail et de faciliter le filtrage et l'analyse des données de gestion des déplacements.

Configurer les widgets du tableau de bord des performances avec des filtres pour les équipes de travail et les rapports.

Les superviseurs peuvent désormais configurer les widgets du tableau de bord des performances avec des filtres d'équipe de travail et de rapports pour afficher les données sur les performances des utilisateurs. Cette fonction aide les superviseurs à surveiller les mesures de performance pour les listes d'utilisateurs dynamiques, telles que les membres d'une équipe de travail spécifique ou les utilisateurs relevant d'une personne spécifique. Ces nouveaux filtres permettent aux superviseurs de surveiller les performances des équipes, d'optimiser l'affectation des ressources et de prendre rapidement des décisions fondées sur des données. Lors du partage des tableaux de bord, les filtres sélectionnés sont conservés, ce qui garantit des vues cohérentes entre les équipes. Cette amélioration simplifie le processus de suivi des performances des agents et améliore la convivialité des widgets du tableau de bord.

Filtrer les données du parcours client à l'aide de chiffres

Les administrateurs de la gestion des parcours peuvent désormais utiliser des filtres numériques pour définir les parcours des clients avec plus de précision. Cette amélioration permet aux analystes de voyage d'appliquer des filtres basés sur des données numériques, telles que des durées ou des valeurs numériques spécifiques, en plus des options de filtrage basées sur des chaînes de caractères disponibles précédemment. Cette fonction aide les analystes à mieux comprendre le comportement des clients en permettant une analyse détaillée de scénarios tels que le temps nécessaire aux clients pour résoudre leurs problèmes ou l'impact de certains seuils numériques sur leur parcours. Grâce à cette flexibilité accrue, les entreprises peuvent mieux identifier les tendances et les opportunités d'amélioration de l'expérience client.

Amélioration des champs de saisie des courriels

Genesys Cloud a amélioré visuellement les champs de saisie pour les interactions par courrier électronique. La nouvelle conception ajoute des bordures et des couleurs d'arrière-plan aux champs objet, à, cc et bcc. Les agents voient clairement les champs qu'ils peuvent modifier, ce qui réduit la confusion et améliore l'efficacité lorsqu'ils gèrent les interactions par courrier électronique. Cette fonctionnalité n'a pas d'impact fonctionnel sur les champs et permet de s'aligner sur une interface unifiée et conviviale.

Prise en charge de la langue portugaise dans Architect

La prise en charge de l'invite principale du SVI et du fichier audio du système dans Architect est désormais disponible pour le portugais (pt-PT) pour les actions Lire le temps d'attente estimé et Lire la position dans la file d'attente, ainsi que pour la vérification de la collecte des données.

Importation des données historiques de gestion de la main-d'œuvre

Les administrateurs peuvent désormais utiliser l'outil d'importation de données historiques pour télécharger plusieurs fichiers sans impact sur les fichiers précédemment téléchargés lorsqu'ils migrent des données de prévision vers Genesys Cloud. Chaque fichier comprend une date de fin d'historique unique et n'affecte que les files d'attente et les médias qui sont inclus dans le fichier. L'importation de données historiques permet désormais de stocker jusqu'à 50 fichiers avec une limite de stockage combinée de 5 Go. Cette amélioration permet aux prévisionnistes de gérer plus efficacement les importations de données historiques, notamment lors de la mise en place de plusieurs lignes d'activité. 

Attribuer un coaching sans planification de la gestion des effectifs

Les administrateurs peuvent désormais attribuer des rendez-vous de coaching en dehors de la fonction de gestion du personnel (WFM). Cette amélioration permet aux superviseurs de décider si une session de coaching s'intègre à la programmation du WFM ou fonctionne indépendamment de celle-ci. Auparavant, les missions de coaching nécessitaient l'utilisation du calendrier WFM. Les administrateurs peuvent désormais renoncer à cette exigence et permettre aux animateurs et aux participants de participer à des sessions de coaching à l'heure qui leur convient le mieux sans utiliser le calendrier. De plus, le coaching affiche désormais les données Insights dans une nouvelle vue centralisée. Cette vue consolide les informations clés pour soutenir des activités de développement efficaces.

Codes d'activité de gestion du personnel pour le coaching et l'apprentissage

Les administrateurs peuvent désormais définir des codes d'activité personnalisés pour les sessions de coaching et d'apprentissage dans les calendriers de gestion des effectifs. Auparavant, les sessions de coaching étaient définies par défaut dans le code d'activité Formation. Cette fonctionnalité permet aux organisations d'aligner les activités de coaching et d'apprentissage sur les catégories les plus pertinentes pour leurs besoins commerciaux et offre une certaine flexibilité dans la manière dont le coaching et l'apprentissage sont catégorisés.