Genesys Cloud - 16 juin 2025
La disponibilité des fonctionnalités peut varier et est basée sur des facteurs tels que, mais sans s'y limiter, la préparation de la région, les licences de produits et le calendrier de publication de Genesys. Pour plus d'informations, consultez le calendrier des versions de Genesys Cloud à l'adresse .
Panneaux multi contextuels
Dans les semaines à venir, l'expérience du panneau multi contextuel de l'agent deviendra la nouvelle expérience de l'espace de travail de Genesys. La nécessité pour un agent d'accepter la nouvelle permission pour l'expérience du panneau multi contextuel a été supprimée, mais nous laisserons l'ancienne expérience disponible pendant une période prolongée lorsque les administrateurs déploieront les permissions à tous les utilisateurs. Pour plus d'informations, voir Panneaux contextuels multiples de l'interface utilisateur de l'agent.
Les administrateurs de centres d'appels peuvent utiliser des panneaux multi contextuels pour améliorer l'efficacité des agents en réduisant le nombre de clics. Cette fonction permet aux agents d'afficher simultanément plusieurs panneaux contextuels afin de se concentrer plus efficacement sur la conversation avec le client, tout le contexte étant visible d'un seul coup d'œil.
L'une des licences suivantes :
- Toutes les licences incluent cette fonction.
En savoir plus :
Tailles d'intégration X et taille de la nouvelle entrée configurables
Les administrateurs peuvent désormais configurer la taille de l'intégration X (anciennement Twitter) lors de l'établissement d'une nouvelle connexion et ajuster la taille des intégrations X existantes directement dans la plateforme. Cette fonction permet d'améliorer la flexibilité et le contrôle lors de la mise en place ou de la maintenance des capacités de messagerie X.
L'une des licences suivantes :
- Genesys Cloud 1 Digital Add-on II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud 4
En savoir plus :
Nom de l'organisation lié directement dans la carte de contact du panneau des profils
Les agents peuvent désormais voir le nom de l'organisation liée directement sous le nom du contact dans la fiche du contact dans l'onglet Panneau de profil. Cette amélioration permet aux agents d'accéder plus rapidement au nom de l'organisation et d'améliorer leur efficacité lorsqu'ils répondent à un client. Auparavant, un agent devait se rendre dans l'onglet Organisation de la page du panneau des profils pour voir le nom de l'organisation.
Où :
- Interactions > Panneau de profil
- Annuaire > Contacts externes
L'une des licences suivantes :
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 1 Digital Add-on II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud3
- Genesys Cloud 3 Digital
En savoir plus :
Tableaux de bord de performance améliorés avec des comptes en temps réel de l'état des agents par équipe de travail
Les superviseurs peuvent désormais configurer des widgets en fonction des équipes de travail et visualiser en temps réel les indicateurs de statut des agents spécifiques à leurs équipes. Cette fonction permet aux superviseurs de contrôler en temps réel le nombre d'agents et de filtrer la liste des agents par équipe de travail.
Où :
- Performance > Espace de travail > Tableaux de bord > Tableaux de bord
L'une des licences suivantes :
- Toutes les licences incluent cette fonction.
En savoir plus :
L'intelligence artificielle pour comprendre les raisons de l'opinion des clients
Les administrateurs peuvent désormais consulter des informations sur l'IA pour comprendre les raisons des sentiments des clients. La fonction Raison du sentiment aide les équipes à comprendre rapidement les raisons de la satisfaction ou de l'insatisfaction des clients dans les interactions. Au lieu d'indiquer simplement si le sentiment est positif, négatif ou neutre, la fonction met en évidence les facteurs spécifiques qui influencent les émotions des clients, par exemple les longs temps d'attente, les problèmes liés aux produits ou l'empathie de l'agent. Cette fonction permet aux superviseurs de trouver plus facilement la cause première des expériences négatives, de coacher les agents en fonction de moments précis de la conversation et de repérer les thèmes communs à plusieurs interactions.
L'une des licences suivantes :
- Genesys Cloud 1 WEM Add-on II
- Genesys Cloud 2 WEM Add-on I
- Genesys Cloud3
- Expérience Genesys Cloud AI
- Genesys Cloud EX
En savoir plus :
Résumé des mesures API de l'agent Copilot et résumés édités
Les administrateurs peuvent désormais suivre l'interaction des agents avec les résumés générés par l'IA grâce à l'API Agent Copilot Summary Analytics. Cette fonction comprend des mesures concernant la fréquence à laquelle les résumés sont présentés, édités, soumis, copiés, ainsi que la quantité de commentaires positifs et négatifs fournis par les agents. L'API assure également le suivi des soumissions de codes de synthèse prédits par l'IA. En outre, l'API de conversation de résumé du copilote d'agent inclut désormais les résumés édités, ainsi que les champs de raison et de résolution associés, ce qui permet de s'assurer que les systèmes CRM reçoivent à la fois le résumé original généré par l'IA et les modifications apportées par l'agent. Ces mises à jour donnent aux superviseurs une meilleure visibilité sur la façon dont les agents utilisent les résumés de Copilot et contribuent à soutenir les efforts de suivi, de reporting et de coaching. Les résumés d'assistance aux agents ne sont pas inclus dans cette mise à jour et seront traités séparément.
L'une des licences suivantes :
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud 4
- Expérience Genesys Cloud AI
En savoir plus :
- Genesys Cloud permet la mise à disposition de fonctionnalités à partir du lundi et jusqu'au jeudi en fin de journée, par région. Si une fonctionnalité n'est pas activée pour votre organisation le jour ouvrable suivant, vérifiez les abonnements et les autorisations nécessaires indiqués dans les notes de mise à jour et la documentation connexe. Si vous confirmez l'abonnement et les autorisations et que vous rencontrez toujours des problèmes, contactez le service clientèle de .
- Certaines fonctionnalités peuvent nécessiter un module complémentaire d'intégration.
