Genesys Cloud - 10 mars 2025

2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu

Genesys a précédemment annoncé qu'au cours de la semaine du 7 décembre 2024, Genesys migrerait un bloc CIDR /18 supplémentaire d'adresses IP utilisées pour les services médias publics de Genesys Cloud. Genesys a reporté cette date au 5 avril 2025. Ces adresses complètent les régions existantes et couvrent la croissance des régions futures. La nouvelle plage IP est 136.245.64.0/18. En outre, Genesys élargira la gamme de ports RTP et déplacera les adresses IP de Force TURN vers le nouveau bloc CIDR de Genesys.

Panneaux multi contextuels

Les administrateurs de centres d'appels peuvent utiliser des panneaux multi contextuels pour améliorer l'efficacité des agents en réduisant le nombre de clics. Cette fonction permet aux agents d'afficher simultanément plusieurs panneaux contextuels afin de se concentrer plus efficacement sur une conversation avec un client, tout le contexte étant visible d'un seul coup d'œil.

Prise en charge de la messagerie ouverte dans la vue du client unique

Les administrateurs peuvent désormais activer la prise en charge du canal de messagerie ouvert dans la vue client unique. Les agents peuvent rechercher et sélectionner un contact existant dans le panneau des profils ou créer un nouveau contact et demander un identifiant de messagerie ouvert comme identifiant. Les interactions par messagerie ouverte apparaissent désormais dans le parcours client, ce qui aide les agents à comprendre les interactions passées sur tous les canaux pris en charge. Cette mise à jour permet d'améliorer la résolution des problèmes d'identité, en offrant une vue complète des interactions avec les clients. Il améliore également la capacité à suivre et à gérer les parcours des clients à travers les canaux de messagerie ouverts.

Extension de la prise en charge des services de transcription vocale pour le turc

La prise en charge des services de transcription vocale étendue est désormais disponible pour le turc (tr-TR).

Soutenir l'analyse des sentiments et de l'empathie pour l'hindi (Hi-IN)

L'analyse des sentiments et de l'empathie est désormais disponible en hindi (Hi-IN).

Prise en charge de la plage de dates et du type de transfert complet pour les flux de déplacement dans Architect

Les administrateurs peuvent désormais afficher la plage de dates spécifique couverte par la visualisation des flux de voyage dans Architect. En outre, tous les types de transfert sont désormais inclus dans la visualisation, ce qui permet aux analystes d'avoir une vision plus complète des parcours des clients dans leurs flux Architect. Cette mise à jour aide les analystes à mieux comprendre le comportement des clients en offrant une vue complète du flux, y compris tous les types de transferts pertinents. L'inclusion d'une fourchette de dates fournit également un contexte crucial, permettant une interprétation plus précise des données relatives aux déplacements. Cette amélioration permet aux analystes d'obtenir des informations plus approfondies sur les interactions avec les clients et les parcours, ce qui améliore la capacité à optimiser la conception des parcours et l'expérience des clients.

Amélioration de l'expérience de configuration de l'Agent Copilot

Les administrateurs peuvent désormais configurer Agent Copilot avec plus de souplesse et de facilité, ce qui leur permet de mieux contrôler la manière dont Copilot transmet les connaissances et l'automatisation aux agents. Les nouvelles fonctionnalités sont les suivantes

• Filtres de connaissances - Les administrateurs peuvent désormais filtrer les articles de connaissances affichés aux agents en fonction des catégories et des étiquettes, ce qui permet de s'assurer que les agents voient les informations les plus pertinentes.
• Seuil de confiance dans les connaissances - Un seuil de confiance configurable indique désormais la probabilité qu'un article réponde à la requête d'un utilisateur, ce qui permet de mieux contrôler la recherche de connaissances.
• Résumés et prédictions de l'IA - Les administrateurs peuvent activer ou désactiver les résumés alimentés par l'IA et les codes de synthèse prédits par l'IA en fonction de leurs besoins.
• Paramètres du moteur de règles NLU - Les administrateurs peuvent spécifier quel participant à la conversation (agent, client ou les deux) déclenche le moteur de règles NLU.
• Liens vers les articles de connaissance - Les agents peuvent désormais accéder aux liens vers les articles de connaissance directement dans Copilot.

En plus de ces fonctionnalités, des améliorations de l'expérience utilisateur rendent le processus de configuration plus intuitif. Les mises à jour comprennent une organisation plus claire des paramètres avancés, des options de travail après appel et des affectations de file d'attente. Les administrateurs reçoivent également des indicateurs d'état de configuration et des invites pour les guider dans la configuration des règles.

Expérience unifiée grâce aux interactions vocales intégrées de Genesys et ServiceNow

Les administrateurs peuvent désormais offrir une expérience unifiée aux utilisateurs de ServiceNow en intégrant les interactions de Genesys Cloud Voice dans l'espace de travail des agents ServiceNow. Cette fonctionnalité présente les contrôles d'interaction vocale de la même manière que les chats et les cas ServiceNow dans la boîte de réception standard de l'agent. Cette mise à jour permet aux agents de travailler plus efficacement en réduisant la nécessité de passer d'une interface à l'autre pour gérer les interactions avec les clients. 

Expérience unifiée de Genesys et ServiceNow avec prise en charge du routage externe

Les administrateurs peuvent désormais acheminer les chats et les cas ServiceNow via Genesys et les faire traiter directement dans la console ServiceNow. Cette intégration offre aux agents et aux superviseurs une visibilité omnicanale en temps réel dans leur environnement ServiceNow existant. En réduisant le besoin d'écrans multiples, de clics supplémentaires et d'entrées de données redondantes, cette mise à jour contribue à améliorer la productivité des agents et à raccourcir les temps d'appel. Cette première version introduit de nouveaux points d'extrémité API qui permettent à ServiceNow d'envoyer des interactions à Genesys pour le routage. Cette mise à jour est la première phase de l'expérience unifiée de Genesys et ServiceNow, qui étend les capacités CRM et CCaaS natives pour rationaliser les flux de travail et améliorer l'efficacité.

Genesys Cloud a mis à jour les modules de formation intégrés

Genesys Cloud propose désormais des modules de formation intégrés, nouveaux et mis à jour, pour les agents et les superviseurs. Ces modules, fournis par Genesys Beyond, utilisent le support SCORM dans Genesys Cloud, ce qui facilite la mise à jour des contenus de formation. Auparavant, les modules d'apprentissage intégrés étaient codés en dur, ce qui rendait les mises à jour moins flexibles. Grâce à ce changement, les administrateurs bénéficient d'un plus grand nombre de mises à jour du matériel de formation, ce qui permet aux agents et aux superviseurs d'avoir accès aux informations les plus pertinentes et les plus récentes. Cette mise à jour permet également une meilleure intégration entre les fonctions d'apprentissage de Genesys Cloud et le contenu généré par Beyond.

Dépréciation : API de facturation et composants de l'interface utilisateur

Dans une prochaine version de Genesys Cloud, Genesys Cloud ne prendra plus en charge les API de facturation et les composants d'interface utilisateur suivants :

• Interface utilisateur pour la facturation et l'utilisation : (Admin > Paramètres du compte > Abonnement)
• API d'utilisation de la facturation des partenaires : /api/v2/billing/trusteebillingoverview/{trustorOrgId}
• Applications Premium - API d'utilisation - Abonnement client individuel GET endpoint : billable-vendor-usage-api.usw2.pure.cloud/v1/regions/{region}/organizations/{orgId}?appIds={appIds}

Genesys Cloud vous recommande de rester informé. Genesys Cloud partagera des détails complets, y compris les spécifications des API, les guides de migration et les calendriers de suppression spécifiques, dans les mois à venir. Veillez également à ce que vos équipes de développement et d'exploitation soient prêtes à s'adapter à la nouvelle infrastructure de facturation.