Genesys Cloud - 23 juin 2025

Panneaux multi contextuels

Les administrateurs de centres d'appels peuvent utiliser des panneaux multi contextuels pour améliorer l'efficacité des agents en réduisant le nombre de clics. Cette fonction permet aux agents d'afficher simultanément plusieurs panneaux contextuels afin de se concentrer plus efficacement sur la conversation avec le client, tout le contexte étant visible d'un seul coup d'œil.

Architect digital bot flow time picker support

Les auteurs de flux peuvent désormais utiliser la sélection de créneaux horaires numériques personnalisés dans les flux de robots numériques d'architecte. Cette fonctionnalité permet aux auteurs de robots de présenter aux clients une liste des heures de rendez-vous disponibles lors des interactions par messagerie ouverte ou web. Les auteurs de flux peuvent prédéfinir des options temporelles en utilisant des valeurs DateTime fournies par le client, ou les récupérer dynamiquement auprès de fournisseurs de calendrier tiers par le biais d'actions de données d'appel. Chaque événement du calendrier peut également inclure des détails sur le lieu afin d'améliorer la clarté pour les clients.

Prise en charge d'Instagram par Genesys Cloud Social

Genesys Cloud Social prend désormais en charge Instagram, ce qui permet aux administrateurs d'organiser et d'acheminer les messages Instagram publics et privés. Cette fonction garantit un engagement cohérent des clients sur toutes les plateformes sociales prises en charge : Instagram, Facebook et X (anciennement Twitter). À l'aide de règles d'escalade sociale, les administrateurs peuvent acheminer les interactions Instagram vers des agents, qui répondent dans la même interface unifiée que celle utilisée pour les autres canaux. Les superviseurs et les responsables bénéficient d'une meilleure visibilité sur l'activité Instagram grâce à des performances d'écoute sociale et des vues de posts mises à jour. Ces mesures s'intègrent parfaitement aux analyses de Facebook et de X, offrant ainsi une vue consolidée de l'engagement dans les médias sociaux.

Prise en charge du sélecteur de créneaux horaires par Web Messenger

Genesys Messenger prend désormais en charge un sélecteur de créneaux horaires natif, permettant aux administrateurs d'entreprise d'ajouter des options de sélection de temps directement dans les flux Digital Bot à l'aide d'Architect. Cette amélioration permet aux auteurs de robots de configurer et de tester le sélecteur en mode prévisualisation dans Messenger, offrant ainsi aux utilisateurs finaux un moyen simple et standardisé de sélectionner un créneau horaire préféré lors des interactions avec le chatbot. Cette fonctionnalité améliore la prise de rendez-vous en remplaçant la saisie manuelle par une interface conviviale, ce qui simplifie le processus pour les créateurs de robots et les utilisateurs de Messenger.

Maintien de la sélection de la bibliothèque dans la page d'administration des réponses aux appels d'offres.

Genesys Cloud conserve désormais la bibliothèque précédemment sélectionnée lorsque les administrateurs utilisent l'option Create Another pour ajouter plusieurs réponses standard. En outre, les filtres ou les entrées de recherche appliqués restent en place jusqu'à ce que l'utilisateur les supprime manuellement. Cette amélioration améliore le flux de travail en réduisant les étapes répétitives et en améliorant l'efficacité lors de la création de plusieurs réponses au sein de la même bibliothèque.

Mise à jour de la tarification pour les messages directs sociaux, les SMS et les courriers électroniques sortants sans agent

Genesys Cloud introduit un nouveau modèle de tarification pour certains canaux numériques afin d'offrir une facturation plus transparente et plus flexible. Les messages sociaux directs (DM) sont désormais facturés par message et non plus par conversation. Ce changement permet d'aligner plus étroitement les coûts sur l'utilisation réelle et de soutenir les paiements basés sur des jetons pour assurer la cohérence des offres numériques. La tarification du SMS a également été revue pour mieux refléter les conditions actuelles du marché. En outre, des remises sur les volumes engagés sont désormais disponibles pour les DM sociaux, les SMS et BYO SMS, et les e-mails sortants sans agent, ce qui permet aux entreprises d'optimiser leurs dépenses au fur et à mesure de l'augmentation de l'utilisation. Ces changements soutiennent une approche tarifaire simplifiée et cohérente pour l'ensemble des services Genesys et contribuent à favoriser l'adoption des canaux numériques grâce à des structures tarifaires plus compétitives et plus compréhensibles. Cette mise à jour ne s'applique qu'aux DM, aux SMS et aux courriels. Les autres canaux numériques tels que la messagerie ouverte, la messagerie web, la co-navigation et la vidéo ne sont pas concernés.

Interface utilisateur améliorée pour l'administration du courrier électronique

L'interface d'administration de la messagerie de Genesys Cloud présente désormais un design amélioré qui en améliore la convivialité. L'interface actualisée rationalise la présentation, améliore le style visuel et offre une expérience plus intuitive et conviviale aux administrateurs. Cette modification n'affecte pas les fonctionnalités existantes.

AI Insights en un coup d'œil

Genesys Cloud inclut désormais des résumés générés par l'IA qui mettent en évidence la raison du contact, l'état de la résolution et les actions de suivi pour chaque interaction avec le client. Cette fonction permet aux superviseurs et aux analystes de comprendre rapidement ce qui s'est passé au cours d'un appel sans avoir à lire des transcriptions complètes ou à écouter des enregistrements. AI Insights identifie la raison principale pour laquelle un client a contacté l'entreprise (par exemple, facturation, assistance ou annulations) et indique clairement si le problème a été résolu. Il signale également toute étape de suivi, comme l'envoi de confirmations ou l'escalade d'un cas. AI Insights aide les superviseurs à détecter les tendances, à traiter les problèmes non résolus et à encadrer les agents plus efficacement. Les analystes commerciaux ont également accès au contexte dont ils ont besoin pour recommander des améliorations aux processus, à la formation et aux services.

Nouvelles mesures du temps de réponse numérique et de l'engagement

Genesys Cloud introduit ces nouvelles mesures de temps de réponse et d'engagement pour améliorer la visibilité de l'activité des conversations numériques :

• Temps de réponse de l'agent
• Temps de réponse des clients
• Réponse du premier agent
• Délai de réponse au premier agent
• Premier engagement du client
• Délai avant le premier engagement du client
• Nombre de tours du message

Les superviseurs et les responsables des centres de contact peuvent désormais visualiser le temps que mettent les agents à répondre à chaque nouveau message du client et le temps que mettent les clients à répondre à chaque nouveau message de l'agent. Ces mesures aident les superviseurs et les responsables des centres de contact à obtenir une vue d'ensemble du temps nécessaire à l'interaction par messagerie numérique et de la rapidité avec laquelle les clients peuvent contacter l'agent.

Mise à jour de l'interface fax

Genesys Cloud a amélioré l'interface utilisateur du fax. Cette mise à jour permet d'aligner l'interface utilisateur du télécopieur sur les normes de développement actuelles et contribue à une livraison plus rapide et plus efficace des améliorations futures. En mettant à jour l'architecture sans modifier l'expérience de l'utilisateur, cette version jette les bases d'améliorations plus réactives et plus faciles à maintenir à l'avenir. Cette mise à jour n'a pas d'impact sur les fonctionnalités existantes.

Évaluer jusqu'à 50 interactions par agent et par jour grâce à l'évaluation par l'IA

Les administrateurs peuvent désormais évaluer jusqu'à 50 interactions par agent et par jour grâce au système AI Scoring. Ce changement reflète les performances observées du système et l'utilisation réelle, et permet une couverture plus large des interactions avec les agents. Grâce à cette mise à jour, les responsables de la qualité et les superviseurs peuvent examiner davantage de conversations en une seule journée, ce qui leur permet d'identifier plus rapidement les tendances et de fournir un coaching plus opportun. Cela permet d'accroître l'impact de l'évaluation par l'IA tout en réduisant la dépendance à l'égard des évaluations manuelles de la qualité.

Sélection de réponses multiples dans les questions du formulaire d'évaluation

Les administrateurs peuvent désormais activer la sélection de réponses multiples en utilisant le nouveau type de question multi-sélection. Cette mise à jour aide les administrateurs à concevoir des évaluations plus précises et plus souples en permettant aux évaluateurs de sélectionner plus d'une réponse dans une liste prédéfinie. Auparavant, les questions à choix multiples ne permettaient qu'une seule réponse. Grâce à la prise en charge de la sélection multiple, les créateurs de formulaires peuvent réduire la redondance et mieux refléter les critères d'évaluation du monde réel. Cette mise à jour permet également de rationaliser la conception des formulaires et de faciliter l'interprétation des réponses.

Dépréciation : Prise en charge du système d'exploitation Windows 10 pour l'assistant d'arrière-plan Genesys Cloud (GCBA)

Le 14 octobre 2025, Microsoft mettra fin à la prise en charge de Windows 10, en arrêtant les mises à jour logicielles gratuites, l'assistance technique et les correctifs de sécurité. Bien que les mises à jour actuelles de Genesys Cloud Background Assistant (GCBA) continueront à fonctionner après cette date, Genesys ne garantira plus les performances ou la stabilité de GCBA sur Windows 10 et ne fournira pas de support pour les problèmes spécifiques à Windows 10. Pour bénéficier d'une assistance complète et d'une fonctionnalité optimale, les clients sont invités à passer à Windows 11, qui est conçu pour répondre aux exigences actuelles en matière de sécurité renforcée.

Dépréciation : Gestion de la main-d'œuvre : données historiques, suppression d'emplois, points d'accès API

Genesys a supprimé les points de terminaison API suivants pour l'importation de données historiques de gestion des ressources humaines et la suppression de tâches :

• POST /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/deletejob
• GET /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/deletejob
Genesys a remplacé ces points de terminaison par des versions actualisées qui prennent en charge les opérations en masse et améliorent la gestion des tâches :

• POST /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/bulk/remove/jobs
• GET /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/bulk/remove/jobs/{jobId}
• GET /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/bulk/remove/jobs

Genesys recommande aux développeurs de mettre à jour leurs intégrations pour utiliser les nouveaux points de terminaison afin de garantir la continuité des fonctionnalités.