Genesys Cloud - 7 juillet 2025

Panneaux multi contextuels

Les administrateurs de centres d'appels peuvent utiliser des panneaux multi contextuels pour améliorer l'efficacité des agents en réduisant le nombre de clics. Cette fonction permet aux agents d'afficher simultanément plusieurs panneaux contextuels afin de se concentrer plus efficacement sur la conversation avec le client, tout le contexte étant visible d'un seul coup d'œil.

Audit des authentifications SAML

Les tentatives d'authentification SAML sont désormais enregistrées dans les journaux d'audit pour faciliter le dépannage et l'analyse de la sécurité. Auparavant, les journaux d'audit n'enregistraient que les tentatives d'authentification pour les tentatives de connexion natives à Genesys Cloud. Cette modification garantit la cohérence de la journalisation pour les authentifications natives et SAML. Comme dans le cas des authentifications natives, les échecs d'authentification SAML peuvent être visualisés via Audit Viewer, qui utilise l'API en temps réel, tandis que les authentifications SAML réussies peuvent être visualisées via l'interface API (qui est configurée pour l'API asynchrone). Le catalogue d'actions du centre de développement a été mis à jour pour inclure l'entité associée et les détails de l'action. Aucune action supplémentaire n'est requise pour obtenir ces événements.

Augmentation du nombre d'intégrations SSO par fournisseur d'identité

Les administrateurs peuvent désormais configurer jusqu'à 30 intégrations d'authentification unique (SSO) pour un seul fournisseur d'identité (IdP) ou un mélange de différents IdP, ce qui offre une plus grande flexibilité aux organisations ayant plusieurs unités commerciales ou régions qui nécessitent des configurations d'authentification unique distinctes. Cette amélioration comprend la possibilité de signer les demandes d'authentification pour plus de sécurité et une interface utilisateur de configuration de l'authentification unique réorganisée pour faciliter l'installation. Les administrateurs peuvent également personnaliser l'écran de connexion en affichant un nom, un logo ou les deux.

Messenger : provisionnement des applications individuelles et refonte de la configuration

Les administrateurs peuvent désormais provisionner les applications Messenger individuelles (y compris la messagerie, la co-navigation, la connaissance et le suivi des trajets) avec une plus grande granularité. La nouvelle configuration de Messenger suit une approche modulaire, permettant aux administrateurs de déployer de manière sélective uniquement les applications Messenger nécessaires à leur site web. Cette fonctionnalité permet un meilleur contrôle, simplifie la gestion et améliore la flexibilité lors de la configuration des outils d'engagement des clients.

Mise à jour de la tarification par message de WhatsApp

Genesys Cloud prend désormais en charge le nouveau modèle de tarification par message de WhatsApp. Ce changement, motivé par la mise à jour globale des prix de Meta, vise à aligner les prix de WhatsApp sur les normes de l'industrie et à promouvoir des communications de meilleure qualité, adaptées au contexte.

Amélioration du renvoi d'appel avec fonction de recherche de groupe

Les utilisateurs de Genesys Cloud peuvent désormais utiliser la fonctionnalité de recherche de groupe dans l'interface utilisateur Renvoyer les appels pour rechercher et sélectionner des groupes spécifiques lorsqu'ils renvoient des appels. Les résultats de la recherche affichent les groupes ainsi que les numéros de téléphone qui leur sont associés. Lorsqu'un utilisateur sélectionne un groupe, le système l'associe automatiquement aux bons numéros de téléphone dans le backend. Cette fonction permet de diriger les appels vers le bon public de manière rapide et efficace.

Enregistrement des appels côté station basé sur des règles

Les administrateurs peuvent désormais capturer des enregistrements basés sur des règles directement sur le poste de l'utilisateur qui traite l'appel. Avec l'enregistrement des appels côté station, les administrateurs peuvent activer les enregistrements sur les téléphones d'utilisateurs spécifiques. Cette fonction améliore la capture des appels internes conformément aux politiques de l'entreprise, tels que les conversations entre employés ou les appels aux équipes d'assistance interne, offrant ainsi une couverture plus large pour les besoins de conformité et de qualité.

Accès aux données d'évaluation via des vues consolidées des rapports

Les administrateurs peuvent désormais accéder aux données d'évaluation par le biais de rapports consolidés, et Genesys Cloud retirera la page Performance > Vue d'ensemble (Évaluations). Les administrateurs peuvent accéder aux données d'évaluation et d'étalonnage précédemment disponibles sur cette page par le biais d'autres vues de rapports au sein de la plateforme. Cette modification permet de réduire les doublons et d'assurer la cohérence des flux de travail d'évaluation et d'étalonnage avec les autres outils d'analyse et de reporting de Genesys Cloud. Lorsque les utilisateurs soumettent des étalonnages, contestent des évaluations ou examinent des données d'évaluation, Genesys Cloud les dirige vers l'interaction ou la vue de rapport appropriée et affiche les résultats adéquats. Ces mises à jour permettent aux évaluateurs et aux administrateurs de suivre facilement les évaluations en cours et terminées, les étalonnages réalisés et les activités d'évaluation par agent ou évaluateur (le tout dans des zones de rapport consolidées et familières). Cette fonctionnalité permet également de s'assurer que les outils de reporting utilisent des API analytiques cohérentes et prêtes pour l'avenir. En outre, la nouvelle vue Mes évaluations assignées permet aux évaluateurs de gérer facilement les évaluations qui leur sont assignées, de hiérarchiser les tâches et de suivre l'état d'avancement dans le temps.

Extension de la fenêtre de soumission des congés dans le cadre de la gestion des effectifs et des paramètres de date fixe de l'unité de gestion

Les agents peuvent désormais soumettre des demandes de congé jusqu'à 731 jours (deux ans) à l'avance, ce qui facilite la planification à long terme et les processus de demande de congé. Cette mise à jour introduit également une option "Date fixe" dans les paramètres de l'unité de gestion, permettant aux organisations de fixer une date limite spécifique pour l'acceptation des demandes de congés. Ces améliorations offrent une plus grande flexibilité, améliorent la planification opérationnelle et permettent aux organisations de mieux contrôler la gestion des congés.

Dépréciation : Suppression de l'intégration des Webhooks pour la notification des chats

Le 7 juillet 2025, Genesys Cloud a mis fin à la prise en charge des intégrations webhook basées sur le chat pour les systèmes tiers suivants :

• Bitbucket
• sur GitHub
• Jenkins
• JIRA
• PageDuty
• Tracker pivot
• StatusPage
• Trello
• Voix de l'utilisateur
• Zendesk

Les administrateurs ne peuvent pas installer de nouvelles instances de ces intégrations, les instances existantes de ces intégrations ne fonctionnent plus après la date d'entrée en vigueur, et Genesys finira par supprimer ces intégrations de votre organisation. Bien que cette annonce de dépréciation n'ait pas actuellement d'impact sur l'intégration du webhook générique, sa dépréciation est prévue à l'avenir. Les clients doivent passer de l'intégration des webhooks pour les notifications de chat à l'intégration des webhooks pour les événements dans Genesys Cloud et envoyer des notifications de chat à l'aide de flux de travail.