Genesys Cloud - 20 janvier 2025

2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu

Genesys a précédemment annoncé qu'au cours de la semaine du 7 décembre 2024, Genesys migrerait un bloc CIDR /18 supplémentaire d'adresses IP utilisées pour les services médias publics de Genesys Cloud. Genesys a reporté cette date au 1er mars 2025. Ces adresses complètent les régions existantes et couvrent la croissance des régions futures. La nouvelle plage IP est 136.245.64.0/18. En outre, Genesys élargira la gamme de ports RTP et déplacera les adresses IP de Force TURN vers le nouveau bloc CIDR de Genesys.

Filtrage Regex des données personnalisées pour protéger les informations sensibles dans le cadre de la co-navigation

Les administrateurs peuvent désormais appliquer des règles de filtrage des données personnalisées via des expressions régulières (regex) pour empêcher l'apparition d'informations sensibles lors des interactions de co-navigation. Cette fonction offre une flexibilité et un contrôle accrus sur le masquage des données. En activant le masquage par expressions régulières, les administrateurs peuvent définir précisément les champs ou les valeurs à masquer, ce qui garantit la sécurité des données sensibles. Le masquage basé sur des expressions rationnelles permet aux organisations d'utiliser une configuration centralisée qui s'aligne sur les règles de masquage déjà disponibles pour d'autres canaux numériques tels que la messagerie web, les SMS et le courrier électronique. 

Conserver les informations de routage pour les rappels et les messages vocaux

Les administrateurs peuvent désormais conserver les informations de routage telles que les compétences, la langue et la priorité des appels initiaux pour les rappels et les messages vocaux ACD. Cette fonction garantit que les rappels et les messages vocaux conservent les détails d'acheminement de l'appel initial, tels que les compétences attribuées, les préférences linguistiques et la priorité. Grâce à cette amélioration, Genesys Cloud permet de mettre en relation les clients avec les agents les plus aptes à répondre à leurs besoins spécifiques. Ce paramètre s'applique aux premiers rappels de l'agent, y compris les rappels en file d'attente, les rappels programmés, les rappels de campagnes qualifiées et les messages vocaux de l'ACD. Par exemple, lorsqu'un appel entrant crée une demande de rappel, le système conserve les données d'acheminement de l'interaction initiale, y compris les compétences (telles que l'expertise technique), la langue (telle que l'espagnol ou le français) et toute priorité définie.

Définir des conditions de règles basées sur les dates des éléments de travail

Les administrateurs peuvent désormais appliquer des conditions individuelles pour les règles basées sur la date, y compris la date d'échéance, la date d'expiration et la date de durée de vie, directement dans la configuration du type de travail. Les administrateurs peuvent configurer des règles qui exécutent le flux de work items associé lorsque les conditions configurées sont remplies. Cette fonction aide les organisations à gérer et à traiter plus efficacement les éléments de travail en fonction des besoins et des délais de l'entreprise. Par exemple, les administrateurs peuvent programmer un flux pour notifier un agent lorsqu'un élément de travail approche de sa date d'échéance afin d'éviter de manquer les accords de niveau de service, ou déclencher un courrier électronique à l'équipe de back-office à la date de règlement d'un sinistre pour traiter les documents et demander des informations supplémentaires sur le client.

Mise à jour du panneau des réponses permanentes de l'agent

Genesys Cloud a repensé le panneau des réponses en attente dans l'interface utilisateur de l'agent afin d'offrir une expérience plus intuitive et conviviale et d'assurer un message cohérent et professionnel. Lorsque les agents sélectionnent une réponse standard, le panneau mis à jour affiche le contenu avec le formatage défini par l'administrateur au moment de la création. En outre, le formatage s'adapte automatiquement à la clarté et à la cohérence, en fonction du type d'interaction. Cette amélioration simplifie l'utilisation des réponses standard et permet aux agents de répondre efficacement tout en maintenant une communication de haute qualité et cohérente dans toutes les interactions.

Ajout en masse d'éléments de travail via l'API

Les administrateurs peuvent désormais ajouter plusieurs éléments de travail en un seul appel API. Le nouveau point de terminaison de l'API permet aux développeurs de charger en une seule fois d'importants lots de documents de travail (50 documents de travail maximum par lot), ce qui contribue à rationaliser les opérations pendant les périodes de forte affluence, telles que le début ou la fin de la journée. Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour les clients qui exécutent des processus de nuit ou qui s'appuient sur des systèmes existants pour traiter le travail de manière asynchrone. Elle permet un traitement efficace des grands ensembles de données et aide les centres de contact et les environnements de back-office à gérer les tâches pendant les transitions de système, les opérations de pointe ou d'autres scénarios à volume élevé. Les limites actuelles du taux d'automatisation du travail s'appliquent à cette nouvelle API, ce qui garantit la cohérence des performances du système lors du traitement des opérations en vrac.

Partager les tableaux de bord avec les équipes de travail et les individus

Les superviseurs peuvent désormais partager les tableaux de bord avec des équipes ou des personnes spécifiques. Cette fonction offre une plus grande flexibilité en permettant un accès personnalisé aux tableaux de bord, en complément des options de partage public et privé existantes. Les superviseurs peuvent partager les indicateurs de performance directement avec leurs équipes. Cette amélioration réduit la nécessité de recréer des tableaux de bord pour différents publics et offre une flexibilité pour les analyses opérationnelles et de performance. Par exemple, les superviseurs peuvent partager des tableaux de bord avec leur équipe pour s'aligner sur les mesures de performance sans les rendre visibles dans l'ensemble de l'organisation.

Rapports sur les performances des agents pour les utilisateurs inactifs et supprimés

Les superviseurs peuvent désormais récupérer les rapports de performance des agents pour les utilisateurs inactifs et supprimés. Cette fonction leur permet d'avoir un aperçu des performances des anciens membres de l'équipe.

Amélioration de la précision de la transcription de la voix maternelle en français

Genesys Cloud a amélioré la précision de la transcription vocale native pour les dialectes français (fr-FR et fr-CA).

Normalisation des chiffres en allemand pour une transcription à faible latence.

Les développeurs qui utilisent l'API de notification pour la transcription vocale peuvent désormais voir les nombres et les chiffres normalisés au lieu des chiffres épelés. Cette fonctionnalité étend la prise en charge à l'allemand (de-DE)

Activer les réactions emoji dans Collaborate, y compris pour les utilisateurs d'ordinateurs de bureau, d'iOS et d'Android.

Les administrateurs peuvent désormais activer les réactions emoji dans le chat Genesys Cloud Collaborate, y compris pour les utilisateurs d'ordinateurs de bureau, d'iOS et de mobiles Android. Ces utilisateurs peuvent réagir aux messages de chat avec des emojis et fournir une communication rapide et expressive aux clients. Les réactions Emoji contribuent à rationaliser les conversations en permettant aux utilisateurs de transmettre des émotions ou de fournir un retour d'information sans avoir à taper, ce qui permet de mieux cibler les discussions et de réduire l'encombrement. Cette mise à jour améliore également l'accessibilité en permettant aux utilisateurs qui ont des difficultés à taper au clavier de participer aux discussions. Auparavant, Collaborate Chat prenait en charge des fonctions telles que la messagerie, le partage de fichiers et les appels vidéo, mais n'incluait pas les réactions emoji. Grâce à cet ajout, les utilisateurs peuvent profiter d'une expérience de chat plus dynamique et interactive, favorisant l'engagement et soutenant un environnement de communication plus personnalisé et inclusif. Cette amélioration répond à l'évolution des attentes des utilisateurs et renforce la capacité de la plateforme Genesys Cloud Collaborate à prendre en charge une collaboration d'équipe efficace et expressive.

Prise en charge de CX Cloud de Genesys et de Salesforce Agent Copilot

CX Cloud de Genesys et Salesforce prend désormais en charge l'assistance assistée par l'IA via le composant Agent Copilot intégré directement dans la console Salesforce. Grâce au composant Agent Copilot, les agents peuvent accéder à des conseils en temps réel, tels que des articles de connaissance et des suggestions, ce qui simplifie les tâches lors des interactions en direct et améliore l'expérience globale du client. Agent Copilot améliore l'efficacité des agents et réduit leur charge de travail en leur fournissant des informations pertinentes, en automatisant les processus et en améliorant la gestion des conversations en temps réel. Cette fonction permet aux agents de se concentrer sur la résolution des problèmes des clients et offre une expérience intégrée de l'IA qui s'aligne sur le traitement du langage naturel (NLP) et les grands modèles de langage (LLM) dans les opérations de service à la clientèle.

Code node.js personnalisé dans le cadre d'une action de données

Les administrateurs peuvent désormais exécuter leur propre code Node.js pour prendre en charge des cas d'utilisation complexes dans le cadre d'une action de données dans Genesys Cloud. Cette fonctionnalité permet aux administrateurs d'utiliser AWS Lambda pour effectuer des tâches telles que des conversions de format (par exemple, XML vers JSON), des appels d'API en plusieurs étapes et interagir avec plusieurs points d'extrémité à partir d'une seule invocation. Les entreprises peuvent intégrer ces fonctions directement dans leur environnement Genesys Cloud. Cette mise à jour intègre le service d'action de données, qui permet aux Lambdas personnalisés de fonctionner comme des actions de données et élargit les possibilités de personnalisation tout en maintenant l'accent sur la sécurité et la conformité. Actuellement, Genesys Cloud prend en charge les versions 18, 20 et 22 de Node.js. La console opérationnelle de Genesys Cloud communiquera le support futur et les dépréciations.

Autorisations et API pour les contacts externes en fonction de la division

Les administrateurs peuvent désormais voir les autorisations de contacts externes qui sont marquées comme sensibles à la division et les développeurs peuvent voir les identifiants de division dans certaines API de contacts. Cette mise à jour introduit une fonctionnalité de prise en compte des divisions dans les autorisations et les API. Les développeurs peuvent également utiliser les API mises à jour pour observer les identifiants de division dans les données de réponse. Ces mises à jour aident les organisations à prévoir des scénarios dans lesquels l'accès aux contacts externes peut être segmenté par division, par exemple en séparant les données des clients par marque, par unité commerciale ou par d'autres groupements. La fonctionnalité de prise en compte des divisions permet d'améliorer la gestion des données et le contrôle d'accès, en particulier pour les entreprises ayant plusieurs équipes, marques ou exigences de conformité.

Amélioration de la recherche et des filtres pour les interactions enregistrées à l'écran

Les administrateurs peuvent désormais rechercher et filtrer les interactions sur la base des enregistrements d'écran. Cette amélioration permet aux utilisateurs d'identifier et de retrouver les interactions qui comprennent des enregistrements d'écran grâce à des fonctions de recherche et de filtrage actualisées. Une nouvelle colonne de données indique si une interaction a été enregistrée sur écran. Par exemple, les responsables qualité peuvent localiser les conversations enregistrées à l'écran et les attribuer à des évaluateurs pour un examen détaillé. Cette fonction améliore l'efficacité de la gestion et de l'analyse des interactions avec les enregistrements d'écran. Cette fonction permet de confirmer qu'une interaction a été enregistrée à l'écran au moment où elle s'est produite. Il ne permet pas de savoir si l'enregistrement d'écran a été supprimé par la suite en raison des règles de conservation.