Genesys Cloud région FedRAMP - 28 juillet 2025

Panneaux multi contextuels

Cette fonction permet aux agents d'afficher simultanément plusieurs panneaux contextuels afin de se concentrer plus efficacement sur les conversations avec les clients, avec un contexte complet visible d'un seul coup d'œil.

Accéder à des contacts externes et les promouvoir directement dans Architect

Les auteurs de flux peuvent désormais utiliser une variable intégrée pour référencer externalContactId dans les flux Architect sans avoir besoin d'actions de données personnalisées. Une nouvelle action native permet également de promouvoir un contact éphémère ou identifié en un contact externe géré directement dans le flux. Ces améliorations permettent de rationaliser la gestion des contacts et d'étendre la prise en charge native des opérations de contact externe dans Architect.

Liens internes entre les articles de la base de connaissances

Les utilisateurs de Web Messenger Knowledge App peuvent désormais naviguer vers d'autres articles au sein de la même base de connaissances. Les liens internes s'ouvrent dans la même page. Le nouveau fil d'Ariane facilite également l'exploration des catégories d'articles. Ces mises à jour permettent de rationaliser la navigation, de réduire le nombre de nouveaux onglets et d'améliorer l'expérience de lecture dans son ensemble.

Rechercher le contenu des transcriptions jusqu'à 90 jours en arrière

Les utilisateurs peuvent désormais rechercher des mots et des phrases dans les transcriptions d'interactions survenues jusqu'à 90 jours auparavant (une augmentation par rapport à la fenêtre précédente de 60 jours). Cette mise à jour permet aux équipes d'examiner un plus grand nombre d'interactions avec les clients à des fins d'assurance qualité, de contrôle de la conformité et d'analyse des performances. Avec une période de recul plus longue, les utilisateurs bénéficient d'une plus grande souplesse pour identifier les tendances, répondre aux préoccupations et soutenir l'analyse opérationnelle.

Amélioration de la lisibilité de la transcription de la langue maternelle en portugais

Genesys Cloud a amélioré la lisibilité de la transcription vocale native pour les dialectes portugais (pt-PT et pt-BR). Ces améliorations concernent les majuscules, la ponctuation et la normalisation des chiffres pour les transcriptions en langue portugaise.

Exclure les sujets et les phrases existants de l'exploration de sujets

Les administrateurs peuvent désormais paramétrer la configuration pour ignorer les sujets et les phrases déjà configurés dans une organisation. Cette fonction permet de réduire les suggestions en double et de se concentrer sur l'identification de nouveaux modèles de conversation pertinents. Une liste d'exclusion globale est également disponible, permettant aux équipes de filtrer des mots ou des phrases spécifiques des résultats de l'exploration pour obtenir des informations plus claires et plus exploitables.

Gérer les exportations expirées et périmées dans la vue des exportations programmées

Les utilisateurs peuvent désormais consulter les détails des exportations expirées et périmées directement dans la vue des exportations programmées de l'espace de travail analytique. Cette fonctionnalité aide les utilisateurs à prendre des mesures opportunes, telles que le renouvellement ou le téléchargement des exportations avant leur expiration, et permet également de copier les ID d'exportation et les ID d'exécution pour faciliter le dépannage et le suivi. La possibilité de visualiser ces exportations améliore la visibilité et le contrôle des données d'exportation, ce qui contribue à rationaliser la gestion des exportations.

Activer le mode focus pour les applications agents

Les agents peuvent désormais utiliser le mode focus pour étendre les applications prises en charge (par exemple, les scripts ou les outils tiers) à l'ensemble de l'espace de travail. Cette mise à jour permet d'améliorer la visibilité et l'interaction en masquant les autres panneaux et la navigation, ce qui réduit l'encombrement et permet aux agents de se concentrer sur les tâches complexes. Le mode Focus est particulièrement utile pour les applications qui dépassent les dimensions de la mise en page actuelle, car il offre une expérience plus rationalisée sans nécessiter de modifications de l'interface utilisateur.

Amélioration de la synchronisation des messages lus et non lus du chat de Collaborate

Les utilisateurs de Genesys Cloud bénéficient désormais d'une synchronisation côté serveur des messages lus et non lus dans Collaborate sur mobile, bureau et web. Cette amélioration garantit un état cohérent du message sur toutes les plateformes et résout les problèmes antérieurs, notamment :

• Disparition des indicateurs de lecture après actualisation
• Suppression inattendue des notifications de chat de groupe
• Messages non lus manqués

Les messages lus dans Collaborate mobile se synchronisent désormais automatiquement avec l'expérience Web et de bureau. Les indicateurs de messages non lus persistent également de manière fiable après une actualisation de l'application, offrant ainsi une expérience de messagerie plus transparente. Après cette mise à jour, les utilisateurs peuvent constater le comportement suivant :

• Augmentation temporaire du nombre de pièces non lues. Ce comportement se résout après l'ouverture de chaque pièce.
• Messages marqués comme lus uniquement lorsque la pièce est entièrement chargée. Le fait de changer rapidement de salle ou d'appuyer sur la touche Esc peut laisser des indicateurs non lus visibles jusqu'à ce que l'on entre à nouveau dans la salle.

Pour garantir une fonctionnalité de synchronisation complète, Genesys recommande aux organisations de mettre à jour les dernières versions des applications Collaborate :

• iOS : 2025.10217.0
• Android : 20250611.131
• Bureau : Dernière version disponible

Prise en charge linguistique de Genesys Agent Copilot et Genesys Virtual Agent pour le danois, le finnois et le norvégien 

Genesys Agent Copilot et Genesys Virtual Agent prennent désormais en charge le Danemark danois (da-DK), la Finlande finlandaise (fi-FI) et la Norvège norvégienne (nb-NO). 

Récupérer les tableaux de bord supprimés des pages de résumé et de propriétaire

Les administrateurs peuvent désormais récupérer les tableaux de bord supprimés au cours des 30 derniers jours directement à partir de la page Résumé du tableau de bord des performances et de la page Propriétaires du tableau de bord. Cette fonction permet aux administrateurs de restaurer rapidement les tableaux de bord supprimés sans avoir à les recréer manuellement ou à contacter le service clientèle. Cette amélioration offre une meilleure visibilité et un meilleur contrôle en permettant aux administrateurs d'effectuer les opérations suivantes :

• Visualiser et restaurer les tableaux de bord récemment supprimés.
• Filtrer ou approfondir les tableaux de bord supprimés par propriétaire spécifique au sein de l'organisation.

Prise en charge de l'agent virtuel Genesys pour l'arabe, l'hindi, le coréen et le suisse allemand

Genesys Virtual Agent prend désormais en charge les dialectes arabe des Émirats arabes unis (ar-AE), hindi (hi-IN), coréen de Corée (ko-KR) et allemand de Suisse (de-CH).

Tableau de bord des performances de l'agent virtuel

Le tableau de bord des performances de l'agent virtuel donne aux administrateurs et aux analystes une vue d'ensemble des performances de l'agent virtuel et de l'utilisation des fonctionnalités. Cette vue permet aux équipes d'identifier et de traiter rapidement les écarts de performance, de prendre des décisions éclairées, d'améliorer l'efficacité et d'évaluer le retour sur investissement de leur agent virtuel.

Nouveaux indicateurs pour les flux de robots d'architecture et de robots numériques dans le tableau de bord d'optimisation

Les auteurs de flux peuvent désormais consulter deux indicateurs supplémentaires (Contenus et Transférés) dans le tableau de bord de l'optimisation. La tuile Contenues indique le nombre d'interactions entièrement gérées par le robot. Les mesures relatives au transfert vers l'ACD sont désormais déplacées de la tuile Escalade de l'agent vers la nouvelle tuile Transféré, ce qui permet d'avoir une vision plus claire des transferts d'agents.

Limiter les types d'équipes et le travail de fin de semaine dans les horaires

Les administrateurs et les planificateurs peuvent désormais définir des limites minimales et maximales pour des types d'équipes spécifiques et fixer le nombre de week-ends de travail requis directement dans un plan de travail. Ces contrôles permettent de créer des horaires plus équitables en répartissant plus équitablement entre les employés les postes critiques ou moins souhaitables, ainsi que le travail de fin de semaine. Cette mise à jour permet de se conformer aux directives organisationnelles et régionales en matière de planification des horaires tout en améliorant la cohérence de la planification des équipes.