Genesys Cloud région FedRAMP - 7 avril 2025

Panneaux multi contextuels

Affectation des divisions pour les contacts externes et les organisations externes

Les administrateurs et les responsables de centres de contact peuvent désormais contrôler l'accès aux contacts et aux organisations externes en les assignant à des divisions. Cette mise à jour aide les organisations ayant des exigences strictes en matière de segmentation des données à gérer plus efficacement la visibilité des contacts. Auparavant, tous les utilisateurs disposant des autorisations nécessaires pouvaient accéder aux contacts externes et interagir avec eux, quelle que soit leur division. Désormais, les entreprises qui doivent isoler les données de contact peuvent s'assurer que les utilisateurs ne voient et n'interagissent qu'avec les contacts pertinents pour leur division. Cette fonction est avantageuse pour les entreprises qui servent plusieurs clients ou unités commerciales. Par exemple, un centre de contact soutenant des compagnies aériennes concurrentes peut désormais empêcher les agents qui gèrent les interactions pour une compagnie aérienne d'accéder aux informations relatives aux clients d'une autre compagnie. La possibilité d'exercer un contrôle plus granulaire aide les organisations à préserver la vie privée, à répondre aux exigences de conformité et à améliorer l'efficacité opérationnelle.

Évitement du prochain contact (NCA) dans le routage prédictif

Les administrateurs peuvent désormais suivre et optimiser l'efficacité du centre de contact grâce à l'indicateur de performance clé (KPI) "Next Contact Avoidance" (NCA) dans le routage prédictif. L'indicateur NCA mesure le pourcentage d'interactions avec les clients qui ne donnent pas lieu à un nouveau contact dans les sept jours. Cette fonction aide les administrateurs et les superviseurs à évaluer si les problèmes sont résolus dès le premier contact. Auparavant, le routage prédictif se concentrait sur l'optimisation de facteurs tels que le temps de traitement et les scores de sentiment. Avec NCA, les administrateurs disposent désormais d'un moyen supplémentaire de mesurer et d'améliorer les taux de résolution, ce qui contribue à garantir une expérience de centre de contact plus efficace et plus conviviale pour les clients.

Enregistrer les listes d'interactions statiques dans la recherche de contenu

Les administrateurs peuvent désormais enregistrer une liste statique d'interactions pour une période spécifique dans la fonction de recherche de contenu à partir de la vue Liste d'interactions et de la vue Recherche de contenu. Auparavant, les listes enregistrées étaient dynamiques et se mettaient à jour en fonction de la période sélectionnée. Désormais, les utilisateurs peuvent conserver un ensemble fixe de résultats, ce qui facilite le référencement des mêmes interactions au fil du temps. Cette mise à jour contribue à améliorer l'efficacité du flux de travail en permettant aux utilisateurs de filtrer les interactions avec plusieurs identifiants de conversation, puis d'enregistrer un ensemble spécifique d'interactions pour les examiner ultérieurement. Les utilisateurs peuvent toujours choisir des listes actualisées dynamiquement pour des périodes telles qu'aujourd'hui, cette semaine ou le mois dernier. En outre, un sélecteur de date personnalisé est désormais disponible dans les paramètres de la période de sauvegarde de la vue, ce qui permet un contrôle plus précis de la période de temps des interactions sauvegardées.

Points d'accès API dédiés à l'extraction des métadonnées du schéma

Les administrateurs et les développeurs peuvent désormais accéder aux métadonnées liées au schéma (par exemple, les types de base et les limites de champ), par le biais d'API publiques dédiées et spécifiques aux entités, dans le cadre de la mise à jour Dynamic Schema Service (DSS) V1.5. Auparavant, ces informations étaient récupérées à l'aide de points de terminaison globaux partagés. Cette mise à jour améliore la gestion des définitions de schémas en rendant la recherche de données plus évolutive et plus structurée entre les différents services. Avec cette version, de nouveaux points de terminaison API sont disponibles pour gérer les informations de schéma liées aux contacts externes, aux organisations, aux éléments de travail et aux actions ouvertes. Ces changements permettent d'assurer une meilleure intégration et une plus grande cohérence dans tous les domaines concernés, et de soutenir la mise en œuvre complète de la norme DSS V1.5.

Délai d'attente configurable pour les actions sur les données

Les administrateurs peuvent désormais configurer le délai d'exécution des actions sur les données. Le délai d'attente peut être compris entre 1 et 60 secondes, la valeur par défaut étant de 60 secondes. Lorsqu'une requête HTTP dure plus longtemps que le temps configuré, l'action de données renvoie une réponse de dépassement de délai. Cette fonctionnalité permet d'améliorer le contrôle des délais d'action sur les données, d'éviter les processus de longue durée et de réduire l'utilisation inutile de la concurrence.

Activer la sélection audio avec les enregistrements d'écran en lecture

Les superviseurs peuvent désormais sélectionner un enregistrement audio spécifique à synchroniser avec l'enregistrement de l'écran pendant la lecture. Cette fonction est particulièrement utile lorsqu'il existe plusieurs enregistrements audio pour une interaction. Auparavant, les superviseurs pouvaient lire les enregistrements d'écran mais n'avaient pas le contrôle sur l'enregistrement audio synchronisé avec la vidéo. Désormais, ils peuvent choisir un enregistrement audio spécifique (qu'il s'agisse d'un enregistrement côté tronc ou côté gare), à écouter parallèlement à l'activité à l'écran. Cette fonction permet d'améliorer l'expérience d'évaluation en veillant à ce que le bon son soit examiné dans le contexte des actions correspondantes à l'écran.