Vue détaillée de la file d'attente de routage prédictif
La vue détaillée d'une file d'attente individuelle présente différents aspects de la performance de la file sélectionnée. La page contient les onglets suivants :
- Vue d'ensemble - Ouvre la vue détaillée de la file d'attente résumant l'impact du routage prédictif pour la période sélectionnée. De plus amples informations sur l'onglet "Vue d'ensemble" sont disponibles dans les sections suivantes de cette page.
- Modèle prédictif - Présente les principales caractéristiques qui contribuent aux décisions d'acheminement de la file d'attente sélectionnée. Pour plus d'informations, voir Afficher les caractéristiques qui ont influencé les décisions de routage prédictif.
La vue détaillée de la file d'attente contient des métriques sur l'impact du routage prédictif pour la période sélectionnée.
Définir un fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail
Vous pouvez définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail analytique avant d'afficher une vue analytique.
Pour définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail, procédez comme suit :
- Cliquez sur Performances > Espace de travail.
- Sur le côté gauche, dans le menu déroulant Time zone, sélectionnez le fuseau horaire requis comme fuseau horaire par défaut pour l'espace de travail analytique.
Pour afficher les détails d'une file d'attente spécifique view, go to Performance > Workspace > Contact Center > Predictive routing, et dans la liste, cliquez sur le nom de la file d'attente spécifique.
Pour plus d'informations, voir Vue de l'impact de la file d'attente de routage prédictif.
Les détails d'une file d'attente spécifique dépendent de l'ICP choisi.
Utilisez l'indicateur de performance clé Temps de traitement moyen pour afficher les détails suivants.
| Détails | Description | Notes (Pour référence, voir l'image) |
|---|---|---|
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Temps de traitement moyen (AHT Différence %) |
Indique la différence en pourcentage entre le temps de traitement des interactions acheminées à l'aide d'un routage prédictif et le temps de traitement des interactions acheminées à l'aide de méthodes de routage non prédictives au cours de la période sélectionnée. |
Lorsqu'une file d'attente supporte plus d'un type de média, une ventilation du % de différence AHT par type de média apparaît en plus de la valeur du % de différence AHT. Le pourcentage de différence AHT ne correspond pas à la somme ou à la moyenne des pourcentages de chaque type de média. |
| Différence AHT |
Indique la différence de valeur AHT entre les interactions que a acheminées en utilisant le routage prédictif et les interactions que a acheminées sans routage prédictif, pendant la plage de dates sélectionnée par interaction. Cette valeur apparaît en heures, minutes et secondes. |
La valeur de la différence d'AHT n'est affichée que pour une file d'attente spécifique (unique) de type média. Si une file d'attente comprend plus d'un type de média, une ventilation de la différence AHT par type de média apparaît. |
| Temps gagné |
Indique le temps de traitement économisé lors de l'utilisation du routage prédictif pendant la période sélectionnée. Le gain de temps est calculé en multipliant le nombre total d'interactions, en utilisant le routage prédictif, par la différence AHT pour la plage de dates spécifiée. |
Lorsqu'une file d'attente prend en charge plus d'un type de média, une ventilation des données en fonction du type de média apparaît également sous le tableau Temps économisé. |
| Interactions |
Indique le nombre total d'interactions que a acheminé avec le routage prédictif, par rapport au nombre traité par d'autres méthodes de routage. Par exemple, dans l'image de la file d'attente Single media ci-dessous, 1010 est le nombre total d'interactions qui ont été acheminées vers avec un routage prédictif, et 2535 est le nombre total d'interactions traitées sans routage prédictif. |
Lorsqu'une file d'attente prend en charge plus d'un type de média, une répartition des données en fonction du type de média apparaît également. Si le nombre d'interactions d'un type de média est nul, le nombre total d'interactions est différent, car la valeur zéro n'est pas prise en compte pour le total. |
| Diagramme à barres des interactions |
Affiche les volumes d'acheminement prédictif et d'acheminement non prédictif pour la plage de dates sélectionnée, par intervalles hebdomadaires. Si Genesys Cloud ne trouve aucun agent qualifié avant la fin du routage prédictif, ou si le nombre d'agents dans la file d'attente est inférieur ou égal à trois, l'interaction passe par le routage standard , qui est la méthode de routage de secours. Pour plus d'informations sur le processus de sélection des agents, voir Processus de sélection des agents. |
La première semaine affichée dans le graphique commence au premier jour de la plage de dates sélectionnée. La dernière semaine est une semaine complète ou partielle, en fonction de la plage de dates sélectionnée. La barre Non prédictif (Timeout/Insufficient Agents) représente toutes les interactions pour lesquelles Genesys Cloud a tenté un routage prédictif mais a utilisé à la place des méthodes de routage non prédictives. |
| Valeur permanente (AHT Difference % Scatter plot) |
Ce diagramme de dispersion représente les valeurs hebdomadaires de la différence AHT en % au-dessus ou au-dessous d'une ligne de zéro. Un point sur la ligne du zéro indique que le routage prédictif n'a pas fait de différence dans l'AHT des interactions prédictives par rapport aux interactions non prédictives. Les valeurs positives au-dessus de la ligne du zéro indiquent que les interactions acheminées à l'aide du routage prédictif ont, en moyenne, un temps de traitement plus long que les interactions acheminées sans routage prédictif. Les valeurs inférieures à la ligne zéro indiquent que les interactions acheminées par routage prédictif ont un temps de traitement plus court que les interactions acheminées sans routage prédictif. Pour afficher les données relatives à une date spécifique, survolez l'un des points du graphique. |
La première semaine affichée dans le graphique commence au premier jour de la plage de dates sélectionnée. La dernière semaine est une semaine complète ou partielle, en fonction de la plage de dates sélectionnée. |
Cliquez sur l’image pour l’agrandir.
Utilisez l'indicateur de performance clé "Éviter le prochain contact" pour afficher les détails suivants.
| Détails | Description | Notes (Pour référence, voir l'image) |
|---|---|---|
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Évitement du prochain contact (NCA Difference %) |
Indique la différence en pourcentage entre le nombre d'interactions évitées par des contacts répétés qui ont été acheminées à l'aide d'un routage prédictif et le nombre d'interactions évitées par des contacts répétés qui ont été acheminées à l'aide de méthodes de routage non prédictives au cours de la période sélectionnée. |
Lorsqu'une file d'attente supporte plus d'un type de média, une ventilation du % de différence NCA par type de média apparaît, en plus de la valeur du % de différence NCA. Le pourcentage de différence des ANC ne correspond pas à la somme ou à la moyenne des pourcentages de chaque type de média. |
| Bénéfice |
Indique le nombre d'interactions répétées sans contact lors de l'utilisation du routage prédictif pendant la période sélectionnée. La prestation est calculée en fonction du nombre de contacts répétés évités. |
Lorsqu'une file d'attente prend en charge plus d'un type de média, une ventilation des données en fonction du type de média apparaît également sous le tableau des prestations. |
| Interactions |
Indique le nombre total d'interactions acheminées avec le routage prédictif par rapport au nombre d'interactions traitées par d'autres méthodes de routage. Par exemple, dans l'image de la file d'attente média unique ci-dessous, 27147 est le nombre total d'interactions qui ont été acheminées avec le routage prédictif, et 208 est le nombre total d'interactions traitées sans routage prédictif. |
Lorsqu'une file d'attente prend en charge plus d'un type de média, une répartition des données en fonction du type de média apparaît également. Si le nombre d'interactions de n'importe quel type de média est égal à zéro, le nombre total d'interactions est différent, car Genesys Cloud ne prend pas en compte la valeur zéro pour le total. |
| Diagramme à barres des interactions |
Affiche les volumes d'acheminement prédictif et d'acheminement non prédictif pour la plage de dates sélectionnée, par intervalles hebdomadaires. Si Genesys Cloud ne trouve aucun agent qualifié avant la fin du routage prédictif, ou si le nombre d'agents dans la file d'attente est inférieur ou égal à trois, l'interaction passe par le routage standard , qui est la méthode de routage de secours. Pour plus d'informations sur le processus de sélection des agents, voir Processus de sélection des agents. |
La première semaine affichée dans le graphique commence au premier jour de la plage de dates sélectionnée. La dernière semaine est une semaine complète ou partielle, en fonction de la plage de dates sélectionnée. La barre Non prédictif (Timeout/Insufficient Agents) représente toutes les interactions pour lesquelles Genesys Cloud a tenté un routage prédictif mais a utilisé à la place des méthodes de routage non prédictives. |
| Valeur permanente (NCA Difference % Scatter plot) |
Ce nuage de points représente les valeurs hebdomadaires du pourcentage de différence de l'ANC au-dessus ou au-dessous d'une ligne de zéro. Un point sur la ligne du zéro indique que le routage prédictif n'a pas fait de différence dans l'ANC des interactions prédictives par rapport aux interactions non prédictives. Les valeurs positives au-dessus de la ligne zéro indiquent que les performances de routage prédictif se sont améliorées. Les valeurs négatives en dessous de la ligne de zéro indiquent que le routage prédictif ne donne pas de meilleurs résultats que les autres méthodes de routage. Pour afficher les données relatives à une date spécifique, survolez l'un des points du graphique. |
La première semaine affichée dans le graphique commence au premier jour de la plage de dates sélectionnée. La dernière semaine est une semaine complète ou partielle, en fonction de la plage de dates sélectionnée. |
Cliquez sur l’image pour l’agrandir.
- Pour modifier la période, cliquez sur la date en haut de la page view et sélectionnez une autre date.
- Pour revenir à la liste de routage prédictif, cliquez sur l'icône de retour suivante à côté de la file d'attente view name
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