Éviter le contact suivant

L'ICP "évitement du prochain contact" (NCA) mesure l'efficacité en suivant le nombre de clients qui n'ont pas contacté le centre de contact dans les sept jours suivant leur précédente interaction, appelée période de recherche. Une interaction est réussie lorsque le client n'entame pas d'autre interaction au cours de la période de consultation. 

Quelle est la période de référence pour l'ICP de l'ANC ?

Après avoir activé l'ICP NCA sur une file d'attente, les premiers résultats apparaissent après la période de recherche de sept jours. Les résultats sont exacts après huit jours de traitement supplémentaires. 

Puis-je modifier la période de référence ?

La période de recherche est prédéfinie ; vous ne pouvez pas la configurer ou la modifier.

Comment Genesys Cloud assure-t-il le suivi de l'ANC ?

Genesys Cloud suit le NCA sur toutes les files d'attente ; vous ne pouvez pas désactiver le suivi du NCA.

Genesys Cloud ne suit pas l'intention de l'interaction pour calculer le NCA ; toutes les files d'attente et tous les types de médias au sein de l'organisation sont pris en compte pour le suivi du NCA. Par exemple, un client appelle pour la première fois pour signaler la perte d'une carte de crédit et, lors de l'interaction suivante dans les cinq jours qui suivent, envoie un courrier électronique pour vérifier l'état de sa demande d'indemnisation. Dans ce cas, la deuxième interaction est toujours considérée comme le prochain contact du même client. Vous n'avez pas besoin de contacts externes pour suivre l'ANC. Toutefois, si le nouveau contact provient d'un média différent et que les contacts externes ne sont pas liés, Genesys Cloud considère l'interaction comme une nouvelle interaction et ne la suit pas pour les mesures de l'ANC. 

Comment puis-je connaître le bénéfice que je tire de l'ICP de l'ANC ?

Vous pouvez effectuer un test de comparaison et une évaluation des avantages via l'ICP NCA. Dans le rapport de performance de la file d'attente, vous pouvez voir le nombre d'interactions pour lesquelles aucun contact suivant n'a été prévu dans la section Prestations. Genesys recommande d'effectuer une évaluation des avantages afin d'identifier les files d'attente présentant le potentiel d'optimisation le plus élevé. Pour plus d'informations, voir Vue détaillée de la file d'attente de routage prédictif.