Genesys Cloud - 12 mai 2025
La disponibilité des fonctionnalités peut varier et est basée sur des facteurs tels que, mais sans s'y limiter, la préparation de la région, les licences de produits et le calendrier de publication de Genesys. Pour plus d'informations, consultez le calendrier des versions de Genesys Cloud à l'adresse .
2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu
Veuillez prendre des mesures dès maintenant pour éviter toute interruption de service. D'ici le 3 mai 2025, les clients doivent prendre les mesures suivantes afin d'éviter toute interruption de service et d'assurer la continuité du service :
- Configurer leurs pare-feu pour autoriser l'accès aux nouvelles adresses IP CIDR.
- Effectuer tous les tests de préparation applicables.
- Lire l'intégralité de l'annonce de l'expansion commerciale de 2024 Genesys CIDR.
Genesys a précédemment annoncé qu'au cours des semaines du 3 mai 2025 et du 10 mai 2025, Genesys migrerait un bloc CIDR /18 supplémentaire d'adresses IP utilisées pour les services médias publics de Genesys Cloud. Ces changements sont en cours. Ces adresses complètent les régions existantes et couvrent la croissance des régions futures. La nouvelle plage IP est 136.245.64.0/18. En outre, Genesys élargira la gamme de ports RTP et déplacera les adresses IP de Force TURN vers le nouveau bloc CIDR de Genesys.
- Le 3 mai 2025, Genesys mettra à jour le CIDR pour les régions Genesys Cloud suivantes : Hong Kong, Séoul, Singapour, Mumbai, Paris, Londres, Irlande, Zurich, Francfort, EAU, Le Cap* et Jakarta*.
- Le 10 mai 2025, Genesys mettra à jour le CIDR pour les régions Genesys Cloud suivantes : Le Cap*, Jakarta*, Tokyo, Osaka, Sydney, Canada, Sao Paulo, Est et Ouest des États-Unis.
Remarque : Le Cap et Jakarta ont besoin de mises à jour le 3 mai 2025 et le 10 mai 2025 pour achever la transition.
Pour consulter les dernières mises à jour, voir Genesys Cloud System Status.
L'une des licences suivantes :
- Toutes les licences incluent cette fonction.
En savoir plus :
Panneaux multi contextuels
Dans les semaines à venir, l'expérience du panneau multi contextuel de l'agent deviendra la nouvelle expérience de l'espace de travail de Genesys. La nécessité pour un agent d'accepter la nouvelle permission pour l'expérience du panneau multi contextuel a été supprimée, mais nous laisserons l'ancienne expérience disponible pendant une période prolongée lorsque les administrateurs déploieront les permissions à tous les utilisateurs. Pour plus d'informations, voir Panneaux contextuels multiples de l'interface utilisateur de l'agent.
Les administrateurs de centres d'appels peuvent utiliser des panneaux multi contextuels pour améliorer l'efficacité des agents en réduisant le nombre de clics. Cette fonction permet aux agents d'afficher simultanément plusieurs panneaux contextuels afin de se concentrer plus efficacement sur la conversation avec le client, tout le contexte étant visible d'un seul coup d'œil.
L'une des licences suivantes :
- Toutes les licences incluent cette fonction.
En savoir plus :
Prise en charge d'Instagram pour la résolution de l'identité des contacts externes
Les administrateurs peuvent désormais activer la résolution d'identité pour la messagerie directe Instagram, ce qui permet aux agents et aux administrateurs de gérer les interactions Instagram de la même manière que pour les autres canaux sociaux. Instagram apparaît désormais dans l'interface de gestion des contacts externes, dans le panneau Profil de l'agent et dans la vue Parcours client. Ce support aide les agents à associer les interactions Instagram à des contacts nouveaux et existants, et à visualiser les interactions passées.
Où :
- Admin > Annuaire > Résolution d'identité
- Annuaire > Contacts externes
- Panneau Interactions > Onglet Profil
- Panneau Interactions > Onglet Parcours client
- Performance > Espace de travail > Centre de contact > Interactions, cliquez sur interaction, puis sur l'onglet Parcours client.
L'une des licences suivantes :
- Genesys Cloud 1 Digital Add-on II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud3
- Genesys Cloud 3 Digital
En savoir plus :
Vitesse moyenne de réponse dans les vues de la performance des agents
Les superviseurs peuvent désormais visualiser la vitesse moyenne de réponse (ASA) dans les vues de performance des agents, y compris les vues résumées et détaillées pour la voix, la messagerie et le courrier électronique. Cette mise à jour donne aux superviseurs une mesure supplémentaire pour aider à évaluer la rapidité avec laquelle les agents répondent aux interactions, ce qui permet d'avoir une vision plus complète de la performance des agents. L'ajout de l'ASA à ces vues améliore l'efficacité du suivi des performances et assure la cohérence avec la manière dont les équipes suivent déjà la réactivité des services.
Où :
- Performance > Espace de travail > Centre de contact > Performance des agents.
- Performance > Espace de travail > Centre de contact > Performance des agents, cliquez sur le nom de l'agent.
- Performance > Espace de travail > Contact Center > Queue Performance, cliquez sur le nom de la file d'attente, puis sur l'onglet Agents.
- Performance > Espace de travail > Numérique > Performance de l'agent de messagerie.
- Performance > Espace de travail > Digital > Message Agent Performance, cliquez sur le nom de l'agent.
- Performance > Espace de travail > Numérique > Email Agent Performance.
- Performance > Espace de travail > Numérique > Performance de l'agent de messagerie, cliquez sur le nom de l'agent.
L'une des licences suivantes :
- Toutes les licences incluent cette fonction.
En savoir plus :
Synchroniser les cas ServiceNow avec les éléments de travail Genesys Cloud
Les administrateurs peuvent désormais synchroniser les cas ServiceNow avec les workitems Genesys Cloud. Cette mise à jour permet aux administrateurs d'amener les cas ServiceNow directement dans Genesys Cloud en tant qu'éléments de travail pour le routage et l'orchestration. Ainsi, les agents reçoivent le bon travail grâce à une expérience unifiée, et les superviseurs ont une visibilité sur les tâches actives et en attente en un seul endroit. Auparavant, les clients géraient les cas ServiceNow séparément de Genesys Cloud. Cette fonctionnalité permet de rationaliser les opérations en consolidant le routage via Genesys Cloud, en alignant les prévisions de la demande dans la gestion des effectifs et en créant une source de données unique pour les informations relatives à l'expérience client.
L'une des licences suivantes :
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Complément d'automatisation du travail
En savoir plus :
Aide à la notation de l'IA pour les transferts de consultation
Les administrateurs peuvent désormais utiliser l'évaluation de l'IA pour les appels qui incluent un transfert de consultation. Cette mise à jour permet aux superviseurs de voir les scores générés par l'IA même lorsqu'un transfert de consultation est utilisé pour intégrer un avis de non-responsabilité ou un autre contenu dans l'appel. Auparavant, la notation AI ne s'appliquait pas à ces types d'appels. Cette amélioration permet d'obtenir une vue complète des interactions avec les agents et favorise une utilisation plus cohérente de l'IA afin de réduire les efforts d'évaluation manuelle.
L'une des licences suivantes :
- Genesys Cloud 1 WEM Add-on II
- Genesys Cloud 2 WEM Add-on I
- Genesys Cloud3
- Genesys Cloud 4
- Genesys Cloud permet la mise à disposition de fonctionnalités à partir du lundi et jusqu'au jeudi en fin de journée, par région. Si une fonctionnalité n'est pas activée pour votre organisation le jour ouvrable suivant, vérifiez les abonnements et les autorisations nécessaires indiqués dans les notes de mise à jour et la documentation connexe. Si vous confirmez l'abonnement et les autorisations et que vous rencontrez toujours des problèmes, contactez le service clientèle de .
- Certaines fonctionnalités peuvent nécessiter un module complémentaire d'intégration.
