Genesys Cloud - 3 mars 2025

2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu

Genesys a précédemment annoncé qu'au cours de la semaine du 7 décembre 2024, Genesys migrerait un bloc CIDR /18 supplémentaire d'adresses IP utilisées pour les services médias publics de Genesys Cloud. Genesys a reporté cette date au 5 avril 2025. Ces adresses complètent les régions existantes et couvrent la croissance des régions futures. La nouvelle plage IP est 136.245.64.0/18. En outre, Genesys élargira la gamme de ports RTP et déplacera les adresses IP de Force TURN vers le nouveau bloc CIDR de Genesys.

Panneaux multi contextuels

Les administrateurs de centres d'appels peuvent utiliser des panneaux multi contextuels pour améliorer l'efficacité des agents en réduisant le nombre de clics. Cette fonction permet aux agents d'afficher simultanément plusieurs panneaux contextuels afin de se concentrer plus efficacement sur une conversation avec un client, tout le contexte étant visible d'un seul coup d'œil.

Indicateurs de frappe dans Mobile Messenger

Les participants peuvent désormais voir quand leur interlocuteur tape dans les conversations Mobile Messenger, comme l'indiquent les trois points qui précèdent une réponse. Cette fonction aligne Mobile Messenger sur les capacités de messagerie web, garantissant une expérience plus cohérente sur toutes les plateformes.

Configuration de la plage de dates pour la gestion des déplacements

Les utilisateurs de la gestion des trajets peuvent affiner la plage de dates dans leurs requêtes sur les trajets. Ils peuvent choisir parmi des plages de dates prédéfinies, telles qu'hier ou les 30 derniers jours, ou personnaliser une plage de dates spécifique allant jusqu'aux 365 derniers jours. Cette fonction permet à l'organisation d'affiner son analyse en alignant les données sur le parcours avec d'autres outils de reporting, de comparer efficacement les résultats et d'obtenir des informations plus pertinentes sur le parcours du client.

Résumé des conversations lors du transfert avec Agent Assist et Agent Copilot

Genesys Cloud génère désormais automatiquement des résumés de conversation lorsque les agents qui utilisent Agent Copilot ou Agent Assist transfèrent des appels à un autre agent. Lorsque l'interaction est transférée au nouvel agent, celui-ci reçoit également un résumé de la conversation précédente généré par l'IA. Cette fonction aide les organisations à synchroniser les résumés avec leur CRM à l'aide d'actions de données, ce qui facilite le suivi et la référence des interactions passées. 

Amélioration du panneau des notes

Genesys a redessiné le panneau Notes en y apportant plusieurs améliorations en termes de convivialité. Les couleurs des étiquettes sont désormais plus foncées pour une meilleure visibilité et le texte des notes apparaît plus grand pour une meilleure lisibilité. L'option permettant de masquer ou d'afficher l'historique des notes est désormais un bouton bascule au lieu d'un lien hypertexte. En outre, lorsqu'un nouveau message est ajouté, un cadre apparaît autour de celui-ci pendant 20 secondes, ce qui aide les utilisateurs à identifier les mises à jour récentes. Ces modifications améliorent la clarté et rendent l'interaction avec les notes plus efficace. Elles n'ont aucun effet sur les fonctionnalités existantes.

Amélioration de la convivialité du panneau Wrap Up 

Genesys a apporté des modifications au panneau des codes de récapitulation afin d'améliorer la convivialité pour les agents. La nouvelle conception comprend une liste de codes de synthèse sélectionnables, ce qui facilite le choix de l'option appropriée. Le panneau est désormais plus compact et rationalisé, ce qui améliore la convivialité et réduit l'encombrement. Un contraste amélioré favorise l'accessibilité, et un compteur de durée rouge offre une meilleure visibilité, aidant les agents à suivre plus efficacement le temps de clôture. Ces mises à jour améliorent l'efficacité et la clarté des interactions entre les agents.

Genesys Enhanced TTS inclut désormais les voix neurales Amazon Polly

Le moteur de synthèse vocale Genesys Enhanced prend désormais en charge les voix Amazon Polly Neural. Cette fonction élargit les options linguistiques et permet aux clients de sélectionner la voix TTS la plus appropriée à leur organisation. Architect peut désormais s'intégrer à la solution Genesys Enhanced TTS pour la lecture de la synthèse vocale par flux.

Prise en charge de la langue belge par Genesys Dialog Engine Bot Flows et Genesys Digital Bot Flows

La prise en charge de Genesys Dialog Engine Bot Flows et de Genesys Digital Bot Flows est désormais disponible en français-Belgique (fr-BE) et en néerlandais-Belgique (nl-BE).

Déclencher l'automatisation des processus à partir des changements d'état du coaching ou de l'apprentissage

Les administrateurs peuvent désormais utiliser les changements d'état de coaching ou d'apprentissage comme déclencheurs pour l'automatisation des processus dans Genesys Cloud. Cette fonction permet de réagir automatiquement à des événements spécifiques, tels que la mise à jour de systèmes externes ou de mesures personnalisées lorsque les étapes de la formation sont atteintes. Par exemple, les organisations disposant de programmes de formation structurés peuvent automatiquement mettre à jour les compétences des agents dans Genesys Cloud lorsque les employés suivent la formation requise. De plus, les entreprises qui utilisent la gamification peuvent mettre à jour des mesures personnalisées lorsque les éléments d'apprentissage sont complétés. Cette nouvelle fonctionnalité aide les organisations à rationaliser leurs flux de travail et à créer des règles d'automatisation personnalisées, réduisant ainsi les mises à jour manuelles et améliorant l'efficacité des processus de formation et de coaching.

Dépréciation : BYOC Premises - Déclassement de la solution matérielle Genesys

Le 1er décembre 2026, Genesys ne prendra plus en charge la solution BYOC Premises - Genesys Hardware Solution. Cette date marque la fin de l'assistance (EOS). Genesys recommande de passer à l'une de nos options de connexion de téléphonie multimédia 100 % cloud (BYOC Cloud ou Genesys Cloud Voice). Le processus de transition d'une option de connexion à la téléphonie multimédia dans les locaux à une option de connexion à la téléphonie multimédia dans le nuage est intégré à Genesys Cloud via la solution Genesys Cloud Hybrid Media.