Genesys Cloud - 10 janvier 2024

Amélioration du transfert numérique d'agent à agent

Les agents peuvent désormais annuler et modifier l'objectif de transfert d'agent à agent, et avoir une meilleure visibilité lorsque les transferts sont acceptés. Pour plus d'informations, voir Transférer une interaction numérique. Cette fonction nécessite l'une des licences suivantes : Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 ou Genesys Cloud CX 3 Digital.

Augmentation du nombre de limites de résultats

Les administrateurs peuvent désormais créer jusqu'à 100 résultats par organisation et activer la notation sur un maximum de 10 résultats. Pour plus d'informations, voir Aperçu des résultats, Gérer les résultats, et Afficher les résultats. Cette fonctionnalité nécessite l'une des licences suivantes : Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital ou Genesys Cloud CX AI Experience.

Masquage des données sensibles Prise en charge des langues française et italienne

Pour plus d’informations, consultez Langues prises en charge par Genesys Cloud. Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, ou Genesys Cloud CX 3.

Visualiser l'activité quotidienne de connexion et de déconnexion de plusieurs agents

Les superviseurs peuvent désormais accéder aux informations de connexion et de déconnexion de plusieurs agents pendant une période pouvant aller jusqu'à 30 jours lorsqu'ils sélectionnent l'option Afficher en tant que groupe dans la fonction d'exportation des détails de l'état de l'agent. Pour plus d'informations, voir Agents Status Detail view et Export view data. Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder. 

Autorisations pour l'accès aux données d'évaluation et d'enquête dans les vues Interactions et Mes Interactions

Les superviseurs et les gestionnaires peuvent désormais utiliser des autorisations pour accorder ou refuser l'accès aux données d'évaluation et d'enquête des agents dans les vues Interactions et Mes Interactions. Pour afficher les colonnes d'évaluation, les agents doivent disposer de l'autorisation Analytics > interactionEvaluationDetails > View. Pour afficher les colonnes des enquêtes, les agents doivent avoir l'autorisation Analytics > interactionSurveyDetails > View. Pour plus d'informations, voir Interactions view et My Interactions view. Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder. 

Amélioration de l'interface utilisateur de l'analyse

Genesys Cloud a amélioré l'apparence du menu de configuration de l'administration des analyses. Ces améliorations offrent une expérience visuellement plus intuitive, une cohérence UX et une meilleure accessibilité. Pour plus d'informations, voir Configurer les options d'analyse du centre de contact, Configurer le calcul du niveau de service, et Configurer les intervalles d'abandon pour la vue métrique Intervalles d'abandon. Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder. 

Filtres et colonnes pour les contacts externes et les organisations externes dans les vues de performance

Pour plus d’informations, voir Vue des interactions, Vue détaillée des interactions des agents, et Vue détaillée des interactions des files d’attente. Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder. 

Mise à jour de l'interface utilisateur des tableaux de données d'architectes

Pour plus d’informations, voir Travailler avec des tableaux de données.Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder. 

Amélioration de l'interface utilisateur des déclencheurs

Les administrateurs peuvent désormais utiliser toutes les fonctionnalités de l'API Triggers directement dans l'interface utilisateur. Cette fonctionnalité comprend l'utilisation de la sortie JSON comme type de données, ainsi que les options de configuration pour le démarrage différé et la synchronisation TTL dans les déclencheurs. Pour plus d'informations, voir Vue d'ensemble des déclencheurs. Cette fonction nécessite l'une des licences suivantes : Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2 ou Genesys Cloud CX 3.

Modifier le statut de l'agent planifiable à partir de la vue Agents

Les superviseurs peuvent désormais visualiser et modifier le statut programmable de l'agent directement à partir de la vue Agents. Auparavant, les superviseurs ne pouvaient effectuer ce changement qu'en configurant les autorisations des agents. Pour plus d'informations, voir Vue d'ensemble des autorisations de gestion du personnel, Travailler avec des agents dans une unité de gestion, et Naviguer dans l'éditeur de planning. Cette fonction nécessite l'une des licences suivantes : Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital ou Genesys Cloud EX.

Modifier les valeurs journalières et le type de modification des prévisions de distribution

Les prévisionnistes peuvent désormais utiliser le nouveau type de modification "Modifier les valeurs et les distributions quotidiennes" pour afficher les valeurs Offertes ou AHT prévues pour une journée ainsi que la distribution associée. Les administrateurs et les superviseurs peuvent cliquer sur un jour spécifique de la semaine pour voir la valeur quotidienne, divisée en intervalles de 15 minutes, et la distribution de la valeur quotidienne, puis copier une nouvelle valeur dans la colonne Modifié pour voir l'impact sur les distributions AHT/Offertes. Ils peuvent également remplacer les valeurs actuelles Offertes/AHT par les valeurs d'un jour historique sélectionné. Cette fonction permet d'éviter que l'organisation n'atteigne les limites de modification actuelles en regroupant plusieurs modifications en une seule. Pour plus d'informations, voir Travailler avec la modification Change Daily Values and Distributions, Forecast modifications, et Add a forecast modification. Cette fonction nécessite l'une des licences suivantes : Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital ou Genesys Cloud EX.

Dépréciations et annonces

Désapprobation : Suppression des contrôles de transfert de consultation de la fenêtre d'interaction dans les clients intégrés de Genesys Cloud

Le 9 janvier 2024, Genesys supprimera les contrôles de transfert de consultation de la fenêtre d'interaction des clients intégrés. Les clients peuvent utiliser la même fonctionnalité de transfert de consultation que celle disponible à partir des contrôles d'appel dans la fenêtre du client. Pour plus d’informations, voirAttendre l’action. Suppression des contrôles de transfert de consultation de la fenêtre de l'utilitaire d'interaction dans les clients intégrés. Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder.