Genesys Cloud région FedRAMP - 9 juin 2025

Panneaux multi contextuels

Les administrateurs de centres d'appels peuvent utiliser des panneaux multi contextuels pour améliorer l'efficacité des agents en réduisant le nombre de clics. Cette fonction permet aux agents d'afficher simultanément plusieurs panneaux contextuels afin de se concentrer plus efficacement sur la conversation avec le client, tout le contexte étant visible d'un seul coup d'œil.

Conditions temporelles dans les ensembles de règles d'appel

Les administrateurs peuvent désormais utiliser des conditions temporelles lorsqu'ils créent des ensembles de règles d'appel, ce qui leur permet de mieux contrôler le moment où les règles sont déclenchées. Cette amélioration renforce l'automatisation et favorise la conformité avec les réglementations à respecter dans les délais impartis. Grâce à cette mise à jour, les administrateurs peuvent désormais définir des règles basées sur des heures et des fuseaux horaires spécifiques.

Filtres et colonnes pour les catégories de programmes et les catégories détectées dans la vue de recherche de contenu

Les analystes peuvent désormais filtrer les interactions par programme et par catégorie détectée dans la vue de recherche de contenu. Cette fonction permet également aux analystes d'ajouter des colonnes "Programme" et "Catégorie" aux résultats, ce qui leur permet de voir d'un coup d'œil les informations pertinentes pour chaque interaction. Après avoir ajouté ces colonnes, les analystes peuvent analyser et partager plus facilement les données d'interaction en fonction des programmes et des catégories.

Présentation de Genesys Agent Copilot

Genesys Cloud inclut désormais Genesys Agent Copilot, qui permet aux agents des centres de contact d'être guidés par l'IA pendant et après les interactions avec les clients. Genesys Agent Copilot détermine l'intention du client, guide les agents vers les meilleures actions à entreprendre, résume les appels et prédit les codes de clôture. Cette fonction réduit le temps d'accueil, le temps moyen de traitement et le travail après appel, et améliore la résolution du premier contact et la satisfaction du client. Les administrateurs peuvent configurer l'IA pour qu'elle fournisse des conseils pertinents basés sur les événements de la conversation afin d'améliorer l'efficacité et la précision des agents. Agent Copilot sera mis à la disposition des clients qui achètent ou ont déjà acheté des jetons AI Experience.

Nouveau contrôle des autorisations d'envoi de courrier électronique

Les administrateurs peuvent désormais contrôler si les agents peuvent utiliser le bouton d'envoi d'email par défaut dans Genesys Cloud. Cette fonction aide les organisations qui ont des processus stricts de validation des courriels à appliquer la vérification du contenu avant l'envoi des messages. Les administrateurs peuvent masquer le bouton d'envoi et activer leurs propres actions d'envoi personnalisées par le biais d'un widget d'application ou d'un script, ce qui permet aux entreprises d'appliquer leur approbation interne pour les flux de travail automatisés ou manuels avant que Genesys Cloud n'envoie un e-mail à un destinataire.

Sélection de scripts dans le panneau des éléments de travail dans le gestionnaire de panneaux

Les agents peuvent désormais sélectionner un script directement à partir du panneau Workitem dans le Panel Manager.

Présentation de Genesys Cloud Virtual Agent

Genesys présente le nouvel agent virtuel Genesys Cloud, une nouvelle capacité d'automatisation du self-service qui améliore les fonctionnalités existantes des robots Genesys. Cette version comprend plusieurs fonctionnalités basées sur un modèle de langage étendu (LLM) et sur l'intelligence artificielle générative (AI), qui permettent aux administrateurs d'effectuer des tâches telles que :

• Amorcez rapidement le modèle NLU de l'organisation avec des données d'entraînement réalistes en générant des énoncés d'entraînement à la compréhension du langage naturel (NLU) sur la base d'une simple description.
• Permet à l'agent virtuel de générer un résumé d'une interaction et de transférer ensuite l'information aux agents en chair et en os.
• Permet à l'agent virtuel de générer un résumé et des codes de synthèse une fois que l'agent virtuel a terminé l'interaction.
• Permet à l'agent virtuel de mettre en évidence les extraits exacts d'un article qui répondent le mieux à la question de l'utilisateur, ce qui est particulièrement utile pour les articles volumineux.

Amélioration du programme d'installation de Genesys Cloud Background Assistant (GCBA)

Le programme d'installation de GCBA affiche désormais les invites de l'utilisateur dans la langue locale et présente une interface de configuration de proxy améliorée qui améliore la validation des entrées. 

Dépréciation : Agent Assist AI Experience tokens provisioning

Genesys a cessé de prendre en charge le provisionnement d'Agent Assist via les jetons Genesys Cloud AI Experience. Genesys recommande aux clients qui utilisent actuellement ou prévoient d'utiliser Agent Assist avec les jetons Genesys Cloud AI Experience de passer à Genesys Agent Copilot, qui offre une solution plus robuste et plus efficace. Les organisations peuvent continuer à utiliser leur ancienne fonction Agent Assist jusqu'à ce qu'elles passent aux jetons Genesys Cloud AI Experience.

Désapprobation : Prise en charge de l'engagement prédictif pour l'ACD Web Chat 2.0

Genesys cessera de prendre en charge la version 2 du chat web ACD, disponible via les versions 1.1 et 2.0 du widget de chat. En outre, Predictive Engagement ne prendra plus en charge ces versions antérieures. Genesys recommande aux clients qui utilisent cette fonctionnalité de migrer vers la messagerie web et Messenger pour éviter les interruptions de service.