Genesys Cloud FedRAMP region – June 9, 2025

Panneaux multi contextuels

Les administrateurs de centres d'appels peuvent utiliser des panneaux multi contextuels pour améliorer l'efficacité des agents en réduisant le nombre de clics. Cette fonction permet aux agents d'afficher simultanément plusieurs panneaux contextuels afin de se concentrer plus efficacement sur la conversation avec le client, tout le contexte étant visible d'un seul coup d'œil.

Time-based conditions in call rule sets

Administrators can now use time-based conditions when they create call rule sets, giving them greater control over when rules are triggered. This enhancement improves automation and supports compliance with time-sensitive regulations. With this update, administrators can now define rules based on specific times and time zones.

Program and Detected Category filters and columns in Content Search view

Analysts can now filter interactions by Program and Detected Category in the Content Search view. This feature also allows analysts to add Program and Category columns to the results, enabling them to see relevant information for each interaction at a glance. After adding these columns, analysts can analyze and share interaction data more easily based on program and category insights.

Présentation de Genesys Agent Copilot

Genesys Cloud inclut désormais Genesys Agent Copilot, qui permet aux agents des centres de contact d'être guidés par l'IA pendant et après les interactions avec les clients. Genesys Agent Copilot détermine l'intention du client, guide les agents vers les meilleures actions à entreprendre, résume les appels et prédit les codes de clôture. Cette fonction réduit le temps d'accueil, le temps moyen de traitement et le travail après appel, et améliore la résolution du premier contact et la satisfaction du client. Les administrateurs peuvent configurer l'IA pour qu'elle fournisse des conseils pertinents basés sur les événements de la conversation afin d'améliorer l'efficacité et la précision des agents. Agent Copilot sera mis à la disposition des clients qui achètent ou ont déjà acheté des jetons AI Experience.

Nouveau contrôle des autorisations d'envoi de courrier électronique

Les administrateurs peuvent désormais contrôler si les agents peuvent utiliser le bouton d'envoi d'email par défaut dans Genesys Cloud. Cette fonction aide les organisations qui ont des processus stricts de validation des courriels à appliquer la vérification du contenu avant l'envoi des messages. Les administrateurs peuvent masquer le bouton d'envoi et activer leurs propres actions d'envoi personnalisées par le biais d'un widget d'application ou d'un script, ce qui permet aux entreprises d'appliquer leur approbation interne pour les flux de travail automatisés ou manuels avant que Genesys Cloud n'envoie un e-mail à un destinataire.

Script selection from in the Workitem Panel in Panel Manager

Agents can now select a script directly from the Workitem panel within the Panel Manager.

Présentation de Genesys Cloud Virtual Agent

Genesys présente le nouvel agent virtuel Genesys Cloud, une nouvelle capacité d'automatisation du self-service qui améliore les fonctionnalités existantes des robots Genesys. Cette version comprend plusieurs fonctionnalités basées sur un modèle de langage étendu (LLM) et sur l'intelligence artificielle générative (AI), qui permettent aux administrateurs d'effectuer des tâches telles que :

• Amorcez rapidement le modèle NLU de l'organisation avec des données d'entraînement réalistes en générant des énoncés d'entraînement à la compréhension du langage naturel (NLU) sur la base d'une simple description.
• Permet à l'agent virtuel de générer un résumé d'une interaction et de transférer ensuite l'information aux agents en chair et en os.
• Permet à l'agent virtuel de générer un résumé et des codes de synthèse une fois que l'agent virtuel a terminé l'interaction.
• Permet à l'agent virtuel de mettre en évidence les extraits exacts d'un article qui répondent le mieux à la question de l'utilisateur, ce qui est particulièrement utile pour les articles volumineux.

Improved Genesys Cloud Background Assistant (GCBA) Installer

The GCBA installer now displays user prompts in the local language and features an enhanced proxy configuration interface that improves input validation. 

Dépréciation : Agent Assist AI Experience tokens provisioning

Genesys discontinued support for Agent Assist provisioning via Genesys Cloud AI Experience tokens. Genesys recommends that customers who currently use or plan to use Agent Assist with Genesys Cloud AI Experience tokens transition to Genesys Agent Copilot, which offers a more robust and effective solution. Organizations can continue to use their legacy Agent Assist feature until they switch to Genesys Cloud AI Experience tokens.

Désapprobation : Prise en charge de l'engagement prédictif pour l'ACD Web Chat 2.0

Genesys will discontinue support for ACD web chat version 2, available through chat widget versions 1.1 and 2.0. Also, Predictive Engagement will no longer support these earlier versions. Genesys recommends that customers who use this functionality migrate to web messaging and Messenger to avoid service disruptions.