Ajouter une règle

Conditions préalables
  • Outbound > Ruleset > Add, Delete, Edit, and View permissions
  • Outbound > Contact List > Search permission
  • Routage > File d'attente > Recherche autorisation
  • Routing > Wrap-up Code > Search permission

Add a rule that configures conditions and actions for call rules and digital rules. The system evaluates call rules before pre-call and after wrap-up for calls, and it evaluates digital rules before pre-contact and after post-contact for messages.

  1. Sélectionnez Admin.
  2. Sous Outbound, sélectionnez Rule Management.
  3. Click Menu > Digital and Telephony > Outbound > Rule Management.
  4. Sélectionnez l'onglet Call Rule Sets.
  5. Sélectionnez le nom d'un ensemble de règles.
  6. Sélectionnez Ajouter une nouvelle règle.
  7. Entrez un nom dans la boîte Call Rule Name.
  8. Sélectionner Pré-appel ou Emballer du Catégorie liste. Cette sélection configure lorsque le système évalue la règle. Pour plus d'informations, voir Règles de pré-appel pour les campagnes vocales et Règles de conclusion.
  9. Sélectionnez une condition à partir de la type liste. Cette condition est l'élément que vous souhaitez que la règle examine :
    Analyses d'appels

    Disponible dans des conditions de règle de conclusion seulement. Cette condition vous permet d'effectuer une action lorsque l'analyse des appels détecte une tonalité occupée, un répondeur, une personne en direct ou lorsque personne ne répond à l'appel. Par exemple, vous pouvez définir l’action de règle ligne pour planifier un rappel en 10 minutes si un est occupé.

    The Disposition box allows you to select Busy, Machine, No Answer, or Person. In special cases, you can type a free-form call analysis condition instead. For example, type disposition.classification.callable.sit. This feature supports any call analysis disposition that Genesys Cloud Edge can return. For more information, see Call analysis dispositions returned for Genesys Cloud Edge.
    La boîte de conditions qui comprend le type et la disposition d'une règle

     
    Colonne de liste de contacts Disponible dans des conditions de règle pré-appel ou de conclusion. Si vous utilisez le comparateur de temps relatif, voir Formats date-heure pour les règles d’appel.
    Propriété du contact

    Disponible dans des conditions de règle pré-appel ou de conclusion. Contact Property a deux conditions :

    • Dernière tentative: Compare la dernière fois que le système a tenté d’appeler un contact ou un numéro de contact (maison, cellule, travail) à un temps relatif entré par TZY (nombre de jours, d’heures et de minutes dans le passé).
    • Dernier récapitulatif: Compare la dernière file d’attente code de conclusion résultat à un utilisateur-entré temps relatif (nombre de jours, heures et minutes dans le passé ou l’avenir).

    Si la liste de contacts est nouvelle ou s'il n'y a pas eu de tentatives d'appel antérieures, la règle évalue la condition à faux et le système n'applique pas l'action de la règle.

    La condition de dernière tentative ne compte que les tentatives réelles. Occupé, aperçu ignoré, règle ignorée, erreur interne, cactivable temps bloqué, numéro de téléphone invalide, numéro non appelable, contact non appelable et évaluations de déconnexion en rappel ne comptent pas comme des tentatives.
    Action de données

    Data Action configure une condition de règle de pré-appel action de données ou de récensage pour évaluer le résultat d’un. Pour configurer ce type de condition de règle, sélectionnez une action de données prédéfinie, configurez les données d'entrée requises par l'action et indiquez à la règle comment évaluer les informations renvoyées par l'action.

    À l’aide action de données conditions de règle d’action de données, une règle peut évaluer les données renvoyées par l’API publique Genesys Cloud, Salesforce, ZenDesk ou des points de terminaison d’API REST externes.

    Comme la mise en place des conditions de règles d'action de données nécessite quelques étapes, ce type de condition est traité plus en détail dans la rubrique Utiliser une règle numérique pour évaluer les informations d'une action de données. Pour plus d'informations, voir Actions sur les données dans l'article À propos des intégrations.

    Remarque :  Les actions sur les données ne sont pas prises en charge pour les conditions des règles numériques post-contact. Utilisez des déclencheurs d'événements pour les interactions numériques post-contact dans les campagnes numériques sortantes. Pour plus d'informations, voir Vue d'ensemble des déclencheurs.
    Numéro de téléphone

    Disponible dans des conditions de règle pré-appel ou de conclusion. Compare le type de numéro de téléphone du contact avec un type de numéro de téléphone spécifique, tel que domicile, portable ou travail.
    Disposition du système

    Disponible dans des conditions de règle de conclusion seulement. System Disposition vous permet d'écrire des règles d'action pour les tentatives de campagnes sortantes qui ne sont pas parvenues à un agent. Par exemple, vous pouvez sélectionner le code de terminaison Disposition pour un appel qui a dépassé le temps imparti, puis définir une action pour programmer un rappel dans 10 minutes. Il est possible de sélectionner plusieurs codes d'enveloppement.Affiche la disposition du système pour les conditions de la règle d'enveloppement.

    Les codes d'enveloppement disponibles sont les suivants :

    • ININ-OUTBOUND-AMBIGUOUS
    • ININ-OUTBOUND-BUSY
    • ININ-OUTBOUND-CAMPAGNE-FORCED-OFF
    • ININ-OUTBOUND-CONTACT-UNCALLABLE-SKIPPED
    • ININ-OUTBOUND-DISCONNECT
    • ININ-OUTBOUND-FAILED-TO-REACH-AGENT
    • ININ-OUTBOUND-FAILED-TO-REACH-FLOW
    • ININ-OUTBOUND-LINE-CONNECTED
    • ININ-OUTBOUND-LIVE-VOICE
    • ININ-OUTBOUND-MACHINE
    • ININ-OUTBOUND-NO-ANSWER
    • ININ-OUTBOUND-NO-CALLABLE-NUMBERS-SKIPPED
    • ININ-OUTBOUND-NUMBER-UNCALLABLE-SKIPPED
    • ININ-OUTBOUND-PREVIEW-SKIPPED
    • ININ-OUTBOUND-RULE-SKIPPED
    • ININ-OUTBOUND-RULE-ERROR-SKIPPED
    • ININ-OUTBOUND-SIT-CALLABLE
    • ININ-OUTBOUND-SIT-UNCALLABLE
    • ININ-OUTBOUND-SPEECH
    • ININ-OUTBOUND-STUCK-INTERACTION
    • ININ-WRAP-UP-SKIPPED
    • ININ-WRAP-UP-TIMEOUT
    Heure et date

    Disponible dans les conditions de la règle du pré-appel ou de la règle de l'enveloppement. Cette condition permet de spécifier un intervalle ou un moment où la règle doit s'appliquer. L'heure et la date que vous définissez sont relatives au fuseau horaire défini au niveau de la condition. Par défaut, Genesys Cloud reflète le fuseau horaire du navigateur web. Vous pouvez changer ce paramètre par défaut pour un autre fuseau horaire de votre choix. 

    Construire chaque condition en utilisant une ou plusieurs sous-conditions d'un type spécifique. Vous pouvez configurer un maximum de 10 conditions d'heure et de date par règle et 10 sous-conditions par condition. 

    Note: Avant d'élaborer les règles d'appel avec la condition d'heure et de date, assurez-vous de consulter les meilleures pratiques de pour la condition d'heure et de date dans l'élaboration des règles.
    1. Définissez une sous-condition en sélectionnant les jours, les dates ou les intervalles de temps spécifiques pendant lesquels la règle doit s'appliquer.
    2. To join with the next sub condition, use one of the logical operators, AND or OR.
      Note: Lorsque vous choisissez un opérateur, il s'applique à toutes les sous-conditions. Vous ne pouvez pas spécifier des opérateurs différents pour des paires de sous-conditions différentes au sein d'une même condition.

    3. To add a sub condition to your logical expression, click Add New Sub Condition.
    4. To apply the rule when the opposite of the selected sub condition is true, enable the Invert Sub Condition toggle. For example, when you invert the Day of the Month type sub condition with Is comparator for 15th and Last day of the Month, the rule applies on all days except the 15th and the last day of the month.

    Temps et conditions de données pendant lesquels la règle s'applique

    Les types suivants de sous-conditions et de comparateurs sont disponibles :

    • Jour du mois -  
      • Est - Sélectionnez le ou les jours spécifiques auxquels la règle doit s'appliquer. Pour simplifier le processus de sélection des jours, vous pouvez choisir l'un des filtres rapides, Dernier jour du mois, Jour impair, ou Jour pair, puis supprimer ou ajouter les jours requis. 
      • Est entre - Sélectionnez la plage de dates ; les dates de début et de fin sont incluses.
      • Est antérieur à - Sélectionnez le jour du mois avant lequel la règle doit s'appliquer. Si vous fixez le 15 du mois, la règle s'applique du 1er au 14 minuit de chaque mois. 
      • Is later than - Sélectionnez le jour du mois après lequel la règle doit s'appliquer. Si vous fixez le 20 du mois, la règle s'applique du 21 à minuit au dernier jour du mois.
    • Jour de la semaine 
      • Est - Sélectionnez le ou les jours spécifiques auxquels la règle doit s'appliquer. Si vous souhaitez que la règle commence un certain jour de la première semaine et se termine un autre jour de la semaine suivante, utilisez le comparateur Is. Par exemple, si vous souhaitez que la règle s'applique entre le vendredi et le lundi, choisissez le comparateur Is et sélectionnez Fri, Sat, Sun, et Mon.
      • Entre - Sélectionnez les jours continus de la semaine auxquels la règle doit s'appliquer. Les jours de début et de fin sont inclus.
    • Date spécifique - Pour appliquer la règle définie dans le comparateur une seule fois, à une date spécifique, réglez l'option Inclure l'année sur Oui. Pour spécifier que la règle doit s'appliquer à la date ou aux dates chaque année, définissez l'option Inclure l'année sur Non.
      • Est - Sélectionnez la date spécifique à laquelle la règle doit s'appliquer. Vous ne pouvez sélectionner qu'une seule date à la fois. Pour obtenir deux dates non continues, ajoutez une autre sous-condition. 
      • Entre - Sélectionnez la plage de dates d'une année à laquelle la règle doit s'appliquer. Les jours de début et de fin sont inclus. Si l'année n'est pas incluse et que la date de début est postérieure à la date de fin, la date de fin est considérée comme la date de l'année suivante. Par exemple, si la date de début est le 21 novembre et la date de fin le 1er mars, la règle s'applique jusqu'au 1er mars de l'année suivante. 
      • Est antérieur à - Indiquez la date de l'année avant laquelle la règle doit s'appliquer. Si l'année n'est pas incluse et si vous fixez le 15 mai, la règle s'applique du 1er janvier au 14 mai de chaque année, y compris les dates de début et de fin.
      • Est postérieur à - Indiquez la date de l'année après laquelle la règle doit s'appliquer. Si l'année n'est pas incluse et si vous fixez la date du 20 octobre, la règle s'applique du 21 octobre au 31 décembre de chaque année, y compris les dates de début et de fin.
    • Heure de la journée 
      • Est entre - Sélectionnez l'heure de début et l'heure de fin pour appliquer la règle. Si l'heure de fin est antérieure à l'heure de début, la règle s'applique pendant la nuit et se termine à l'heure spécifiée, le jour suivant. Par exemple, si l'heure de début est 18 heures et l'heure de fin 16 heures, la règle s'applique de 18 heures le premier jour à 16 heures le deuxième jour, y compris l'heure de début et de fin.
      • Est antérieur à - Spécifiez le délai avant lequel la règle doit s'appliquer. La règle est applicable entre 12h00 et l'heure fixée. Par exemple, si vous définissez plus tôt que 9 h 00, Genesys Cloud applique la règle entre 12 h 00 et 8 h 59.
      • Est postérieur à - Spécifiez le délai après lequel la règle doit s'appliquer. La règle est applicable entre l'heure fixée et 23h59.
    Code de conclusion

    Disponible dans des conditions de règle de conclusion seulement. Le code de récapitulatif compare le code de conclusion assigné après que l’appel ait pris fin à un utilisateurY-entré code de conclusion. Il est possible de sélectionner plusieurs codes d'enveloppement.

    Pour plus d’informations, voir Codes d’emballage attribués parappels sortants.
  10. Selon le type sélectionné, choisissez une colonne de contact, une propriété de contact, code de conclusion ou un type de téléphone à l’invite. Par exemple, si vous choisissez Colonne de la liste de contacts, le système vous invite à sélectionner un nom de colonne. Sélectionnez la propriété du contact, les codes de post-appel et les types de numéros de téléphone de la même manière.
    figure affiche la sélection de colonne de contact spécifique pour une règle
  11. Pour déterminer comment le système effectue la comparaison, sélectionnez un opérateur de comparaison dans la boîte Comparator .
  12. Le cas échéant, tapez ou choisissez une sélection dans la boîte Value. Cette sélection établit à quoi le système compare une condition.
  13. Dans de rares cas, vous devez inverser l'expression, de sorte que le système effectue son action lorsque le contraire de l'expression est vrai. Une condition inversée exécute des actions lorsque la condition n'est pas remplie. Pour définir l'inversion, faites basculer Invert Condition sur Yes. 
    • To perform an action when the condition is met, toggle Invert Condition to No. This setting is the default.
    • Pour effectuer une action lorsque la condition n'est pas remplie, basculez de Invert Condition à Yes.
    Note: Inverting a wrap-up rule includes system-level wrap-ups in the evaluation.
    When using the invert condition on a rule, system-assigned wrap-up codes are invisibly included in the evaluation. As the user cannot select system-assigned wrap-up codes, these codes are never included in the set of wrap-up codes that the rule ignores. This rule can produce unexpected and possibly unintended results.

    If you set up a rule to evaluate whether the wrap-up code is not x, y, or z, and set a rule action, then every busy signal, hang up, skip, line disconnected, and so on. This behavior results in triggering the rule action, as those system-assigned wrap-up codes are not x, y, or z.

    Due to the way the system works internally, do not assume that only configured wrap-up codes that are not x, y, or z solely triggers the action.

    Vous avez maintenant une condition entièrement configurée. Par exemple:
    Une condition entièrement configurée est affichée.
    Pour les techniques avancées, voir Tester une colonne de contact pour détecter les valeurs vides, nulles ou égales à zéro. 
  14. En option, sélectionnez Add New Condition. Répétez les étapes 2 à 9 pour configurer la condition.
    Remarque :  Les conditions se joignent à l’opérateur ET, de sorte qu’un appel doit répondre à toutes les conditions de règle pour que la règle globale évalue True.
  15. Configurer les actions pour que cette règle s’exécute lorsque ses conditions sont remplies. voir Configurer les actions de règles pour plus de détails.
  16. Sélectionner Enregistrer.

    1. Sélectionnez Admin.
    2. Sous Outbound, sélectionnez Rule Management.
    3. Click Menu > Digital and Telephony > Outbound > Rule Management.
    4. Sélectionnez l'onglet Digital Rule Sets.
    5. Sélectionnez le nom d'un ensemble de règles.
    6. Sélectionnez Ajouter une nouvelle règle.
    7. Entrez un nom dans la boîte Digital Rule Name.
    8. Sélectionnez Pre-Contact ou Post-Contact dans la liste Category. Cette sélection configure lorsque le système évalue la règle. Pour plus d'informations, voir Règles de pré-appel pour les campagnes numériques et Règles de post-contact pour les campagnes numériques.
    9. Sélectionnez une condition à partir de la type liste. Cette condition est l'élément que vous souhaitez que la règle examine :
      Adresse du contact Utiliser Adresse du contact pour comparer l'adresse de la fiche contact à une valeur fixe.
      Contact Adresse Type Utilisez l'option Type d'adresse du contact pour comparer le type d'adresse à une valeur fixe.
      Colonne des contacts Disponible dans les conditions des règles avant et après contact. Utilisez l'option Colonne de contact pour comparer n'importe quelle colonne de la fiche de contact à une valeur fixe. Si vous utilisez le comparateur de temps relatif, voir Formats de date et d'heure pour les règles numériques
      Action de données

      Pour configurer ce type de condition de règle, sélectionnez une action de données prédéfinie, configurez les données d'entrée requises par l'action et indiquez à la règle comment évaluer les informations renvoyées par l'action.

      À l’aide action de données conditions de règle d’action de données, une règle peut évaluer les données renvoyées par l’API publique Genesys Cloud, Salesforce, ZenDesk ou des points de terminaison d’API REST externes.

      Comme la mise en place des conditions de règles d'action de données nécessite quelques étapes, ce type de condition est traité plus en détail dans la rubrique Utiliser une règle numérique pour évaluer les informations d'une action de données. Pour plus d'informations, voir Actions sur les données dans l'article À propos des intégrations.
      Dernière tentative par colonne Disponible dans les conditions de la règle pré-contact. Dernière tentative par colonne vous permet de comparer, par type de média, n'importe quelle colonne de l'enregistrement du contact à une valeur de temps relative (nombre de jours, d'heures et de minutes dans le passé).
      Dernière tentative globalement Disponible dans les conditions de la règle pré-contact. Last Attempt Overall vous permet de comparer, par type de média, la dernière tentative d'envoi d'un message par le système à une valeur de temps relative (nombre de jours, d'heures et de minutes dans le passé).
      Dernier résultat par colonne Disponible dans des conditions de règles pré-contact et post-contact. Dernier résultat par colonne vous permet de comparer, par type de média, n'importe quelle colonne de l'enregistrement du contact à un code de récapitulation saisi par l'utilisateur. Les utilisateurs peuvent sélectionner plusieurs codes de post-traitement.
      Dernier résultat global Disponible dans des conditions de règles pré-contact et post-contact. Dernier résultat global vous permet de comparer, par type de média, le dernier résultat du code d'enveloppement de la file d'attente à un code d'enveloppement saisi par l'utilisateur. Les utilisateurs peuvent sélectionner plusieurs codes de post-traitement.
    10. En fonction du type sélectionné, remplissez la condition, comme demandé. Par exemple, si vous avez choisi Colonne de contact, le système vous invite à sélectionner un nom de colonne. Sélectionnez le type de média, le comparateur et les codes d'enveloppement, de la même manière.
    11. Pour déterminer comment le système effectue la comparaison, sélectionnez un opérateur de comparaison dans la boîte Comparator.
    12. Le cas échéant, tapez ou choisissez une sélection dans la boîte Value. Cette sélection établit à quoi le système compare une condition.
    13. Dans de rares cas, vous devez inverser l'expression, de sorte que le système effectue son action lorsque le contraire de l'expression est vrai. Une condition inversée exécute des actions lorsque la condition n'est pas remplie. Pour définir l'inversion, faites basculer Invert Condition sur Yes. 
      • Pour effectuer une action lorsque la condition est remplie, basculez de Invert Condition à No. C’est le paramètre par défaut.
      • Pour effectuer une action lorsque la condition n'est pas remplie, basculez de Invert Condition à Yes. 
      Vous avez maintenant une condition entièrement configurée. Par exemple:
      Une condition entièrement configurée est affichée.
      Pour des techniques plus avancées, voir Tester une colonne de contact pour détecter les valeurs vides, nulles ou nulles.

    14. En option, sélectionnez Add New Condition. Répétez les étapes 2 à 9 pour configurer la condition.
      Remarque :  Les conditions se joignent à l’opérateur ET, de sorte qu’un appel doit répondre à toutes les conditions de règle pour que la règle globale évalue True.
    15. Configurer les actions pour que cette règle s’exécute lorsque ses conditions sont remplies. voir Configurer les actions de règles pour plus de détails.
    16. Sélectionner Enregistrer.