Genesys Cloud - 24 février 2025

2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu

Genesys a précédemment annoncé qu'au cours de la semaine du 7 décembre 2024, Genesys migrerait un bloc CIDR /18 supplémentaire d'adresses IP utilisées pour les services médias publics de Genesys Cloud. Genesys a reporté cette date au 5 avril 2025. Ces adresses complètent les régions existantes et couvrent la croissance des régions futures. La nouvelle plage IP est 136.245.64.0/18. En outre, Genesys élargira la gamme de ports RTP et déplacera les adresses IP de Force TURN vers le nouveau bloc CIDR de Genesys.

Panneaux multi contextuels

Les administrateurs de centres d'appels peuvent utiliser des panneaux multi contextuels pour améliorer l'efficacité des agents en réduisant le nombre de clics. Cette fonction permet aux agents d'afficher simultanément plusieurs panneaux contextuels afin de se concentrer plus efficacement sur la conversation avec le client, tout le contexte étant visible d'un seul coup d'œil.

La page des paramètres de l'utilisateur affiche la date et l'heure de la dernière connexion.

La page des paramètres utilisateur affiche désormais la dernière date et heure à laquelle un utilisateur s'est connecté à l'application avec ses informations d'identification authentifiées. Cette fonction permet aux administrateurs de déterminer l'identité de l'utilisateur qui a accédé le plus récemment au système.

Activer ou désactiver les annotations et les dessins à l'écran dans le cadre de la co-navigation pour garantir le respect de la vie privée

Les administrateurs peuvent désormais activer ou désactiver la fonction de dessin à l'écran dans les sessions de co-navigation afin de respecter les exigences en matière de confidentialité et de conformité. Cette mise à jour permet un contrôle plus granulaire des caractéristiques de la session. Les dessins à l'écran dans les sessions de co-navigation servent de forme de communication, mais comme ces sessions ne sont pas enregistrées, les dessins ne sont pas conservés après l'interaction. Pour les organisations ayant des politiques de conformité strictes, la possibilité de désactiver cette fonction permet de s'assurer que les annotations visuelles non traçables ne posent pas de problèmes de réglementation.

Insérer un nouvel événement entre deux événements existants dans la gestion des trajets

Les administrateurs de la gestion des parcours peuvent désormais insérer un nouvel événement entre deux événements existants dans un parcours. Le canevas ajuste automatiquement le positionnement des autres événements pour s'adapter au nouvel événement. Cette amélioration permet aux utilisateurs d'ajouter un contexte supplémentaire aux trajets sans avoir à supprimer ou à réorganiser manuellement les événements existants. Auparavant, les utilisateurs devaient supprimer et repositionner les événements pour ajouter un nouvel événement entre deux événements. Désormais, les utilisateurs peuvent faire glisser un événement depuis la liste des événements et le placer entre deux événements existants. Cette fonctionnalité offre une plus grande flexibilité lors de la construction de parcours complexes ou de l'affinement des modèles de parcours.

Surveillance en temps réel des files d'attente et des agents avec notifications personnalisées sur Android

Les superviseurs peuvent désormais utiliser la nouvelle application Insights pour Android afin de contrôler les files d'attente et les agents en temps réel, même lorsqu'ils sont loin de leur bureau. Ils peuvent également définir et recevoir des alertes personnalisées directement sur leurs appareils mobiles. Cette amélioration permet aux superviseurs de rester informés et de répondre rapidement à l'évolution des conditions du centre de contact, améliorant ainsi l'efficacité globale.

Amélioration du résumé de l'Agent Copilot pour les dialectes anglais et espagnol

Genesys Cloud a amélioré le résumé des interactions par Agent Copilot pour les dialectes anglais d'Australie (en-AU), anglais de Grande-Bretagne (en-GB), anglais des États-Unis (en-US), espagnol d'Espagne (es-ES) et espagnol des États-Unis (es-US).

Options supplémentaires de screen pop dans CX Cloud de Genesys et Salesforce

Les administrateurs peuvent désormais configurer les objets Salesforce pour qu'ils apparaissent en tant que sous-onglets supplémentaires à côté de la page d'enregistrement des appels vocaux dans CX Cloud de Genesys et Salesforce. Cette mise à jour offre une plus grande flexibilité dans la personnalisation de l'espace de travail de l'agent en permettant l'affichage dynamique d'informations pertinentes en fonction de l'interaction. Auparavant, CX Cloud ne prenait en charge que la page d'enregistrement de l'appel vocal lorsqu'une interaction était transmise à un agent. Les administrateurs peuvent désormais définir des screen pops supplémentaires dans Genesys Architect à l'aide d'attributs et de commandes spécifiques, tels que l'attribut personnalisé GC_SCREEN_POP, qui leur permet de screen poper une page Salesforce spécifique pour les appels entrants et les rappels. L'écran pop peut être une page Salesforce, une page Visualforce ou une page de nouvel enregistrement avec des données pré-remplies à partir d'un flux de travail Architect. Cette fonctionnalité améliore l'efficacité en garantissant que les agents ont un accès immédiat aux enregistrements Salesforce clés, réduit le besoin de navigation manuelle et améliore la continuité du flux de travail.

Acheter Speech and Text Analytics en tant que produit autonome

Genesys Cloud propose désormais des fonctionnalités d'analyse de la parole et du texte (STA) en tant que module complémentaire pour les organisations utilisant Genesys Cloud CX 1 ou CX 2, telles que la transcription vocale, l'analyse des sentiments et la détection des sujets, sans avoir à acheter le module complémentaire complet Workforce Engagement Management (WEM). Cette nouvelle offre STA autonome offre une plus grande flexibilité aux clients qui n'ont besoin que de fonctions d'analyse vocale et textuelle. Les clients peuvent ajouter STA à leur abonnement en achetant le Genesys Cloud AI Experience Token Bundle. Les organisations qui utilisent à la fois WEM et STA continueront à être facturées pour l'extension WEM, car WEM inclut STA. Dans une organisation unique, tous les utilisateurs doivent utiliser soit le module complémentaire STA, soit le module complémentaire WEM, et non un mélange des deux.

Activer ou désactiver l'analyse des sentiments des clients

Les administrateurs peuvent désormais activer ou désactiver l'analyse des sentiments des clients en fonction des préférences de leur organisation et des exigences réglementaires. Ce paramètre s'applique aux nouvelles interactions après que l'administrateur l'a configuré. Lorsqu'elle est désactivée, l'analyse du sentiment des clients ne supprime pas les phrases de retour d'information sur le sentiment précédemment configurées ; cependant, elle empêche que ce retour d'information soit utilisé dans l'analyse à l'avenir. Cette mise à jour offre aux organisations une plus grande granularité dans les paramètres d'analyse de la parole et du texte, et s'aligne également sur la capacité existante à basculer l'analyse de l'empathie de l'agent pour fournir aux administrateurs des expériences cohérentes avec leur configuration d'analyse.

Autorisations et API pour les contacts externes en fonction de la division

Les administrateurs peuvent désormais voir les nouvelles autorisations de contacts externes tenant compte des divisions et les développeurs peuvent voir le champ ID de la division dans certaines API de contacts. Cette mise à jour précède la fonctionnalité de prise en compte de la division en mettant à disposition de nouvelles autorisations et API. Les développeurs peuvent également utiliser les API mises à jour pour observer les identifiants de division dans les données de réponse. Ces mises à jour aident les organisations à prévoir des scénarios dans lesquels l'accès aux contacts externes peut être segmenté par division, par exemple en séparant les données des clients par marque, par unité commerciale ou par d'autres groupements.

Augmenter la durée d'enregistrement de l'écran pour le travail après l'appel

Les administrateurs peuvent désormais prolonger la durée d'enregistrement de l'écran pendant le travail après appel (ACW) jusqu'à 60 minutes, ce qui représente une augmentation par rapport à la limite précédente de 15 minutes. Ce changement permet de s'assurer que les agents qui ont besoin de plus de temps pour effectuer les tâches postérieures à l'appel peuvent toujours être enregistrés à des fins de contrôle de la qualité et de la conformité. La durée plus longue s'aligne sur le délai d'attente ACW précédemment augmenté, offrant une expérience plus cohérente pour les centres de contact qui ont besoin de périodes ACW plus longues.

Fixer des contraintes de programmation pour les mois calendaires

Les administrateurs et les planificateurs peuvent désormais définir des contraintes de planification pour les mois civils afin d'équilibrer les heures payées des agents et le nombre de week-ends travaillés. Cette mise à jour permet aux administrateurs de fixer des limites minimales et maximales pour des équipes spécifiques du plan de travail et de restreindre le nombre de week-ends travaillés au cours d'une période de planification. Lorsque Genesys Cloud génère des plannings, le processus suggère automatiquement le nombre de semaines nécessaires pour couvrir le mois entier ou la partie restante du mois. Ce comportement permet de s'assurer que les contraintes du plan de travail sont optimisées et équilibrées. Cette fonction est particulièrement utile dans les régions où la législation du travail exige une gestion mensuelle des effectifs, y compris des règles relatives aux heures supplémentaires, aux équipes de nuit et au travail de week-end.