Genesys Cloud - 18 août 2025

Panneaux multi contextuels

Cette fonction permet aux agents d'afficher simultanément plusieurs panneaux contextuels afin de se concentrer plus efficacement sur les conversations avec les clients, avec un contexte complet visible d'un seul coup d'œil.

Augmentation de la limite d'entrée DTMF dans les flux d'architectes

Les administrateurs peuvent désormais configurer l'action Collect Input dans Genesys Cloud Architect pour accepter jusqu'à 40 chiffres DTMF, une augmentation par rapport à la limite précédente de 32. Cette amélioration offre aux auteurs de flux une plus grande flexibilité lors de la conception d'expériences IVR (Interactive Voice Response) qui nécessitent des entrées numériques plus longues ; par exemple, des numéros de compte étendus, des identifiants internationaux ou des détails de carte. Les contrôles de validation et d'intégrité du système continuent de s'appliquer, garantissant une collecte fiable des données, même à la limite supérieure.

Planification des campagnes sortantes en fonction des divisions

Les administrateurs peuvent désormais attribuer des autorisations qui permettent aux utilisateurs de gérer les calendriers de campagne uniquement au sein de divisions spécifiques. Les agents peuvent consulter et modifier les horaires des divisions auxquelles ils ont accès, ce qui permet de réduire les changements entre les divisions et d'améliorer la séparation entre les unités opérationnelles. Cette mise à jour améliore le contrôle et la visibilité, en particulier dans les grands environnements où plusieurs unités commerciales utilisent les mêmes outils de planification.

Déclencheurs de campagnes WhatsApp avant et après contact

Les administrateurs peuvent désormais configurer des déclencheurs avant et après contact pour les campagnes WhatsApp sortantes. Genesys Cloud émet des événements Kafka avant et après le traitement de chaque message de campagne, ce qui permet aux flux de travail de l'architecte d'automatiser des tâches telles que les contrôles de conformité, l'enrichissement des messages ou les actions de suivi. Cette mise à jour permet aux administrateurs de gérer les campagnes WhatsApp avec l'automatisation et le contrôle déjà disponibles pour les campagnes par SMS et par courrier électronique, ce qui permet de mettre en place des processus plus cohérents sur l'ensemble des canaux de communication numériques.

Les campagnes d'appels sortants et les campagnes prédictives sont triées par priorité dans la numérotation basée sur les compétences. 

Les administrateurs peuvent désormais configurer des campagnes dynamiques et prédictives avec une numérotation basée sur les compétences pour trier les enregistrements de contacts par priorité. Cette amélioration garantit que les agents reçoivent d'abord les contacts de plus grande valeur, quel que soit le groupe de compétences, lorsque le tri dynamique est activé pour la campagne. Genesys Cloud fournit des contacts par ordre de priorité dans tous les groupes de compétences, créant ainsi un processus de numérotation plus prévisible et plus efficace. La possibilité de trier par priorité améliore les performances de la campagne en garantissant que les contacts les plus prioritaires sont présentés aux agents en premier, ce qui est bénéfique pour les organisations dont les agents sont polyvalents et dont les objectifs de sensibilisation sont soumis à des contraintes de temps.

Prise en charge du masquage des données sensibles pour les transcriptions de chat et de messagerie en français, allemand, portugais et espagnol

La prise en charge du masquage des données sensibles dans les transcriptions de chat et de messagerie est désormais disponible pour le Canada français (fr-CA), la France française (fr-FR), l'Allemagne allemande (de-DE), l'Allemagne suisse (de-CH), le Brésil portugais (pt-BR), le Portugal portugais (pt-BR), l'Espagne espagnole (es-ES) et les États-Unis espagnols (es-US).

Suppression du filtrage des segments sur les articles de connaissance pour Agent Copilot

Les administrateurs peuvent désormais utiliser un paramètre de l'API pour supprimer le filtrage par segment sur les bases de connaissances (KB) utilisées dans Agent Copilot. Ce processus permet aux administrateurs d'utiliser une seule base de connaissances à travers plusieurs points de contact sans dupliquer le contenu ou maintenir des bases de connaissances séparées. Cette mise à jour permet d'améliorer la cohérence et de réduire les efforts administratifs. Lorsqu'il est activé via l'API, Agent Copilot contourne le filtrage par segment sur le contenu des connaissances, ce qui permet aux suggestions automatiques, à la recherche manuelle, à l'autocomplétion, à la mise en évidence des réponses et aux réponses générées par l'IA de faire remonter à la surface les articles pertinents, quels que soient les segments assignés. Le paramètre API est disponible via le point de terminaison PATCH /api/v2/assistants/{assistantId} sous knowledgeSuggestionConfig dans le Developer Center.

Amélioration de la synchronisation des messages lus et non lus du chat de Collaborate

Les utilisateurs de Genesys Cloud bénéficient désormais d'une synchronisation côté serveur des messages lus et non lus dans Collaborate sur mobile, bureau et web. Cette amélioration garantit un état cohérent du message sur toutes les plateformes et résout les problèmes antérieurs, notamment :

• Disparition des indicateurs de lecture après actualisation
• Suppression inattendue des notifications de chat de groupe
• Messages non lus manqués

Les messages lus dans Collaborate mobile se synchronisent désormais automatiquement avec l'expérience Web et de bureau. Les indicateurs de messages non lus persistent également de manière fiable après une actualisation de l'application, offrant ainsi une expérience de messagerie plus transparente. Après cette mise à jour, les utilisateurs peuvent constater le comportement suivant :

• Augmentation temporaire du nombre de pièces non lues. Ce comportement se résout après l'ouverture de chaque pièce.
• Messages marqués comme lus uniquement lorsque la pièce est entièrement chargée. Le fait de changer rapidement de salle ou d'appuyer sur la touche Esc peut laisser des indicateurs non lus visibles jusqu'à ce que l'on entre à nouveau dans la salle.

Pour garantir une fonctionnalité de synchronisation complète, Genesys recommande aux organisations de mettre à jour les dernières versions des applications Collaborate :

• iOS : 2025.10217.0
• Android : 20250611.131
• Bureau : Dernière version disponible

Gestion de la main-d'œuvre, réorientation des métiers, soutien aux activités extérieures

Les administrateurs peuvent désormais configurer des règles d'échange d'équipes qui permettent aux agents d'échanger des équipes même en présence d'activités externes assignées par des plans de coaching, d'apprentissage ou d'activité. Ces règles maintiennent l'activité externe affectée à l'agent d'origine à l'heure d'origine. Cette mise à jour permet d'accroître la flexibilité des échanges d'équipes pour les agents tout en préservant l'intégrité des activités assignées par les plans de coaching, d'apprentissage ou d'activité.