Genesys Cloud - 4 août 2025

La disponibilité des fonctionnalités peut varier et est basée sur des facteurs tels que, mais sans s'y limiter, la préparation de la région, les licences de produits et le calendrier de publication de Genesys. Pour plus d'informations, consultez le calendrier des versions de Genesys Cloud à l'adresse .

Panneaux multi contextuels

Important
À partir du 11 août 2025, les panneaux multi contextuels des agents seront l'expérience par défaut. Pour plus d'informations, voir Panneaux contextuels multiples de l'interface utilisateur de l'agent.

Cette fonction permet aux agents d'afficher simultanément plusieurs panneaux contextuels afin de se concentrer plus efficacement sur les conversations avec les clients, avec un contexte complet visible d'un seul coup d'œil.

Détails supplémentaires

L'une des licences suivantes :

  • Toutes les licences incluent cette fonction.

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Calendrier des campagnes sortantes WhatsApp

Les administrateurs peuvent désormais programmer des campagnes WhatsApp numériques sortantes et définir à l'avance les heures de début et de fin des campagnes. Cette fonction permet d'améliorer l'efficacité opérationnelle en automatisant le calendrier des campagnes et en simplifiant la gestion quotidienne.

Détails supplémentaires

L'une des licences suivantes :

  • Genesys Cloud 1 Digital Add-on II
  • Genesys Cloud 2
  • Genesys Cloud 2 Digital
  • Genesys Cloud3
  • Genesys Cloud 3 Digital

En savoir plus :

Support du panneau de profil pour les éléments de travail

Les agents peuvent désormais créer un nouveau contact externe ou rechercher et lier un contact existant à un élément de travail directement à partir de l'interface du panneau Profil. Cette mise à jour prend en charge les scénarios dans lesquels un élément de travail n'est pas encore associé à un client et aide les agents à relier le travail au bon contact lorsqu'ils traitent des tâches. En reliant les éléments de travail aux contacts externes, les agents et les superviseurs contribuent à une vision plus complète du parcours client dans Genesys Cloud et bénéficient d'un contexte client plus riche lors du traitement des tâches. De plus, les administrateurs peuvent désormais configurer si les agents peuvent lier des éléments de travail à des contacts de n'importe quelle division ou seulement de la division de l'élément de travail. Les organisations bénéficient ainsi d'une plus grande flexibilité et d'un meilleur contrôle sur la manière dont les contacts externes sont gérés dans les différentes divisions.

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Où :

  • Interactions

L'une des licences suivantes :

  • Complément d'automatisation du travail

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Activation conditionnelle de groupe basée sur des mesures en temps réel

Les administrateurs peuvent désormais utiliser l'activation conditionnelle de groupe (CGA) pour activer ou désactiver dynamiquement des groupes d'agents en fonction de seuils métriques de file d'attente en temps réel. La CGA permet d'augmenter le nombre d'agents disponibles pour une file d'attente donnée sans affecter négativement les indicateurs clés de performance (ICP) des files d'attente à partir desquelles les agents sont partagés. CGA s'exécute en arrière-plan à intervalles réguliers, indépendamment de l'arrivée de nouvelles interactions, et prend en charge plusieurs conditions et ensembles de conditions par règle. Le CGA s'intègre également aux méthodes de routage pour permettre la sélection d'agents au niveau de l'interaction, améliorant ainsi la flexibilité et la précision de l'affectation des agents au-delà de ce qui était possible avec le routage de groupe conditionnel seul. Cette fonction permet une distribution plus efficace de la charge de travail tout en aidant à maintenir les objectifs de niveau de service dans les files d'attente.

Détails supplémentaires

Où :

  • Admin > Contact Center > Files d'attente > Membres > Onglet Activation de groupe conditionnelle.

L'une des licences suivantes :

  • Genesys Cloud 1
  • Genesys Cloud 1 Digital Add-on II
  • Genesys Cloud 1 WEM Add-on II
  • Genesys Cloud 2
  • Genesys Cloud 2 Digital
  • Genesys Cloud 2 WEM Add-on I
  • Genesys Cloud3
  • Genesys Cloud 3 Digital
  • Expérience Genesys Cloud AI

En savoir plus :

Amélioration de la transcription de la voix maternelle pour l'anglais

Genesys Cloud a amélioré la transcription vocale native afin de mieux gérer le langage spécifique à l'industrie dans les dialectes anglais, notamment dans les secteurs de la santé, de la finance et du voyage.

Détails supplémentaires

Où :

  • Admin > Qualité > Analyse de la parole et du texte

L'une des licences suivantes :

  • Genesys Cloud 1 WEM Add-on II
  • Genesys Cloud 2 WEM Add-on I
  • Genesys Cloud3
  • Genesys Cloud 4
  • Expérience Genesys Cloud AI

En savoir plus :

Résumés personnalisables dans AI Studio

Administrators can now customize how summaries appear in Agent Copilot. These configurations customize the summaries that Agent Copilot generates, including level of detail, custom insights, formatting, PII avoidance, and other insights. This feature helps reduce after call work (ACW), and if combined with accurate transcription, allows for more precise capture of the interaction and a faster way for supervisors or quality managers to review an interaction.

Détails supplémentaires

Où :

  • Admin > AI Studio > Summary Workbench
  • Admin > Contact Center > Agent Copilots

L'une des licences suivantes :

  • Genesys Cloud 1
  • Genesys Cloud 2
  • Genesys Cloud3
  • Genesys Cloud 4

En savoir plus :

CX Cloud de Genesys et Salesforce prend en charge le travail après-appel initié par l'agent.

Les agents peuvent désormais demander explicitement un travail après appel (After Call Work - ACW) pour compléter les notes de synthèse d'un appel vocal dans le CX Cloud à partir de l'intégration de Genesys et de Salesforce. Lorsque les administrateurs configurent les files d'attente Genesys Cloud avec l'option ACW demandée par l'agent, les agents voient un bouton Demander un travail après l'appel dans l'outil d'interaction intégré à la page d'enregistrement de l'appel vocal dans la console Salesforce Service Cloud. Cette amélioration donne aux agents la possibilité de décider s'ils ont besoin de temps pour la documentation après l'appel. Si l'APA est nécessaire, les agents peuvent la demander avant la fin de l'appel ; sinon, ils peuvent passer directement à la tâche suivante. 

Détails supplémentaires

L'une des licences suivantes :

  • Communicate
  • Genesys Cloud 1
  • Genesys Cloud 2
  • Genesys Cloud3
  • Genesys Cloud 4

En savoir plus :

Microsoft Dynamics 365 data actions integration new credential type

Les administrateurs peuvent désormais choisir entre un secret client et un certificat client comme type d'authentification pour l'intégration des actions de données de Microsoft Dynamics 365. Lorsqu'ils enregistrent une application dans le centre d'administration de Microsoft Entra, les administrateurs peuvent générer un secret client ou télécharger un certificat de confiance. Après l'enregistrement, les administrateurs sélectionnent le type d'identifiant approprié lorsqu'ils configurent l'intégration pour permettre un accès sécurisé aux données de Microsoft Dynamics CRM. Auparavant, l'authentification de base par nom d'utilisateur et mot de passe était gérée par l'administrateur Microsoft Entra. Étant donné que Microsoft applique l'authentification multifactorielle et supprime l'authentification de base, cette amélioration garantit le maintien de la fonctionnalité des actions de données sans que les clients aient à republier les actions ou les flux existants.

Détails supplémentaires

L'une des licences suivantes :

  • Genesys Cloud 1
  • Genesys Cloud 2
  • Genesys Cloud3
  • Genesys Cloud 4

En savoir plus :

Suggestions de connaissances améliorées dans Genesys Agent Copilot

Genesys Cloud a amélioré la pertinence des suggestions d'articles en affinant les requêtes de recherche avant de traiter les résultats. Les éléments non essentiels tels que les mots d'arrêt, les salutations et les phrases de conversation sont filtrés afin de réduire le bruit et d'améliorer la précision. Cette mise à jour améliore les suggestions automatiques dans Agent Copilot en fournissant des résultats plus précis aux agents sans modifier la façon dont ils interagissent avec la recherche.

Détails supplémentaires

L'une des licences suivantes :

  • Genesys Cloud 2
  • Genesys Cloud 2 Digital
  • Genesys Cloud 3 Digital
  • Expérience Genesys Cloud AI

En savoir plus :

Dépréciation : Suppression de l'intégration des Webhooks pour la notification des chats

Genesys Cloud a mis fin à la prise en charge des intégrations de webhooks basés sur le chat pour les systèmes tiers suivants :

  • Bitbucket
  • sur GitHub
  • Jenkins
  • JIRA
  • PageDuty
  • Tracker pivot
  • StatusPage
  • Trello
  • Voix de l'utilisateur
  • Zendesk
Les administrateurs ne peuvent pas installer de nouvelles instances de ces intégrations, les instances existantes de ces intégrations ne fonctionnent plus après la date d'entrée en vigueur, et Genesys finira par supprimer ces intégrations de votre organisation. Bien que cette annonce de dépréciation n'ait pas actuellement d'impact sur l'intégration du webhook générique, sa dépréciation est prévue à l'avenir. Les clients doivent passer de l'intégration des webhooks pour les notifications de chat à l'intégration des webhooks pour les événements dans Genesys Cloud et envoyer des notifications de chat à l'aide de flux de travail.

Remarque : 
  • Genesys Cloud permet la mise à disposition de fonctionnalités à partir du lundi et jusqu'au jeudi en fin de journée, par région. Si une fonctionnalité n'est pas activée pour votre organisation le jour ouvrable suivant, vérifiez les abonnements et les autorisations nécessaires indiqués dans les notes de mise à jour et la documentation connexe. Si vous confirmez l'abonnement et les autorisations et que vous rencontrez toujours des problèmes, contactez le service clientèle de .
  • Certaines fonctionnalités peuvent nécessiter un module complémentaire d'intégration.