Genesys Cloud - 24 mars 2025

2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu

Genesys a précédemment annoncé qu'au cours de la semaine du 7 décembre 2024, Genesys migrerait un bloc CIDR /18 supplémentaire d'adresses IP utilisées pour les services médias publics de Genesys Cloud. Genesys a reporté cette date au 3 mai 2025. Ces adresses complètent les régions existantes et couvrent la croissance des régions futures. La nouvelle plage IP est 136.245.64.0/18. En outre, Genesys élargira la gamme de ports RTP et déplacera les adresses IP de Force TURN vers le nouveau bloc CIDR de Genesys.

Panneaux multi contextuels

Les administrateurs de centres d'appels peuvent utiliser des panneaux multi contextuels pour améliorer l'efficacité des agents en réduisant le nombre de clics. Cette fonction permet aux agents d'afficher simultanément plusieurs panneaux contextuels afin de se concentrer plus efficacement sur une conversation avec un client, tout le contexte étant visible d'un seul coup d'œil. Au printemps, le panneau multi contextuel de l'agent devient le nouvel espace de travail de Genesys. La nécessité pour un agent de s'inscrire une fois qu'il a reçu la nouvelle autorisation pour l'expérience du panneau multi contextuel est en train d'être supprimée, mais nous laisserons l'ancienne expérience disponible pendant une période prolongée pendant que les administrateurs déploient les autorisations à tous les utilisateurs.

Prise en charge des profils de contenu par défaut pour les SMS

Les administrateurs peuvent désormais configurer le canal SMS pour qu'il utilise un profil de contenu autre que celui par défaut, ce qui permet de partager des types de fichiers supplémentaires dans les conversations SMS entrantes et sortantes. Auparavant, le canal SMS utilisait le profil de contenu par défaut de l'organisation. Avec cette mise à jour, le canal SMS utilise désormais des profils de contenu pris en charge, ce qui permet aux administrateurs de mieux contrôler les types de fichiers qui peuvent être envoyés et reçus. Les utilisateurs et les agents peuvent continuer à joindre des fichiers aux MMS comme ils le font aujourd'hui, mais avec une prise en charge élargie des fichiers au-delà des formats .jpg, .png et .gif. Cette mise à jour offre une plus grande flexibilité dans la communication par SMS, ce qui permet de partager davantage de types de fichiers en fonction des besoins de l'organisation. Le canal SMS continue d'utiliser le profil de contenu par défaut du système, à moins qu'un administrateur ne le mette à jour.

Présentation de la licence Genesys Cloud CX 4

Genesys Cloud propose désormais une licence de base optimisée par l'IA, Genesys Cloud CX 4. Cette nouvelle offre permet aux entreprises d'utiliser Genesys Cloud pour des fonctionnalités clés alimentées par l'IA avec un prix de siège unique et d'exploiter tout le potentiel de la plateforme. Cette nouvelle licence inclut toutes les fonctionnalités de Genesys Cloud CX3, plus A propos de Genesys Agent Copilot, A propos de Journey Management, et Genesys Cloud AI Experience tokens metering and pricing.

Traduction vocale et transcription numérique à la demande

Les administrateurs et les superviseurs peuvent désormais utiliser le bouton Traduire de la page Détails de l'interaction pour traduire les transcriptions d'interaction à la demande. Cette fonction permet aux superviseurs et aux responsables des centres de contact d'analyser et de comprendre rapidement les interactions dans différentes langues sans avoir recours à des outils de traduction externes. Lorsqu'elle est activée, cette fonction permet aux superviseurs de convertir les transcriptions des messages vocaux, des chats, des messages numériques ou des courriels dans la langue de leur choix. La traduction apparaît directement sous la transcription originale, ce qui facilite l'examen des conversations dans plusieurs langues.

Résumés de transcriptions d'interactions générés par l'IA

Les administrateurs peuvent désormais activer ou désactiver les résumés AI pour des files d'attente ou des flux spécifiques en ajustant la bascule AI Insights dans la page Speech and Text Analytics Program Editor. Ces résumés donnent un aperçu des principaux sujets et questions abordés au cours d'une interaction, ce qui permet aux superviseurs d'évaluer rapidement le sentiment des clients, les performances des agents et les thèmes communs sans avoir à lire l'intégralité de la transcription. Cette fonction prend en charge les transcriptions en anglais et en espagnol des interactions vocales, de chat et de messagerie, et aide les superviseurs et les analystes commerciaux à examiner efficacement les interactions à des fins d'assurance qualité, de coaching, d'identification des tendances et d'analyse des causes profondes.

Amélioration du masquage des données sensibles de la transcription vocale en anglais

Genesys Cloud a amélioré le masquage des données sensibles dans les transcriptions vocales en anglais afin d'accroître la précision de la détection des entités PCI et PII dans les transcriptions. Les administrateurs peuvent également choisir les entités PCI et PII à expurger. Cette amélioration permet de garantir la conformité avec les réglementations PCI et PII en affinant la manière dont les données sensibles sont détectées et expurgées. 

Amélioration de l'accessibilité à Tempo

Genesys Cloud améliore l'accessibilité dans Tempo pour mieux prendre en charge les lecteurs d'écran, la navigation au clavier et d'autres caractéristiques de conception inclusive. Cette mise à jour permet à tous les utilisateurs, y compris les personnes handicapées, de naviguer et d'interagir plus efficacement avec Tempo. Ces améliorations sont conformes aux normes WCAG 2.2 et renforcent l'engagement de Genesys Cloud en faveur d'une expérience client plus inclusive.

Visualiser les changements possibles dans l'application mobile Genesys Tempo

Les administrateurs peuvent désormais permettre aux employés de voir leurs équipes potentielles pour les semaines non publiées dans l'application mobile Genesys Tempo. Cette mise à jour aide les employés à planifier leur vie professionnelle et personnelle en leur donnant une vision plus claire de leur emploi du temps. Grâce à cette amélioration, les employés peuvent :

• Visualisez leurs horaires possibles sur les plannings quotidiens et hebdomadaires.
• Une représentation visuelle de leur probabilité d'affectation à l'aide d'un dégradé de couleurs bleues, les teintes les plus foncées indiquant une plus grande probabilité d'être programmé.
• Distinguer les affectations programmées des affectations possibles dans la vue du calendrier mensuel.
• Accéder aux heures rémunérées estimées pour chaque jour et chaque semaine.

Ces mises à jour contribuent à améliorer la transparence et la flexibilité des horaires, ce qui permet aux employés de planifier plus facilement leur emploi du temps.

Amélioration du panneau des notes

Genesys a redessiné le panneau Notes en y apportant plusieurs améliorations en termes de convivialité. Les couleurs des étiquettes sont désormais plus foncées pour une meilleure visibilité et le texte des notes apparaît plus grand pour une meilleure lisibilité. L'option permettant de masquer ou d'afficher l'historique des notes est désormais un interrupteur à bascule au lieu d'un lien hypertexte. En outre, lorsqu'un nouveau message est ajouté, un cadre apparaît autour de celui-ci pendant 20 secondes, ce qui aide les utilisateurs à identifier les mises à jour récentes. Ces modifications améliorent la clarté et rendent l'interaction avec les notes plus efficace. Elles n'ont aucun effet sur les fonctionnalités existantes.

Amélioration de la convivialité du panneau Wrap Up 

Genesys a apporté des modifications au panneau des codes de récapitulation afin d'améliorer la convivialité pour les agents. La nouvelle conception comprend une liste de codes de synthèse sélectionnables, ce qui facilite le choix de l'option appropriée. Le panneau est désormais plus compact et rationalisé, ce qui améliore la convivialité et réduit l'encombrement. Un contraste amélioré favorise l'accessibilité, et un compteur de durée rouge offre une meilleure visibilité, aidant les agents à suivre plus efficacement le temps de clôture. Ces mises à jour améliorent l'efficacité et la clarté des interactions entre les agents.

Prise en charge des scripts dans le CX Cloud de Genesys et intégration de Salesforce

Les administrateurs peuvent désormais utiliser le gadget Scripter dans le composant de bureau Genesys Cloud CX intégré à l'intégration, qui permet aux agents d'accéder à des flux de travail guidés directement dans Salesforce. Cette fonction aide les agents à recevoir des conseils structurés lors des interactions avec les clients et améliore l'expérience de l'Agent Copilot.

Notation de l'IA dans les formulaires d'évaluation

Les administrateurs et les superviseurs peuvent désormais utiliser l'IA générative pour répondre automatiquement aux questions des formulaires d'évaluation. La notation AI analyse les informations des champs Groupe de questions, Question, Texte d'aide et Réponses pour générer des réponses. Cette fonction aide les évaluateurs en pré-remplissant les réponses, en réduisant le travail manuel et en améliorant l'efficacité du processus de gestion de la qualité.

Configuration de la valeur quotidienne dans les modèles d'objectifs de service

Les administrateurs peuvent désormais définir une valeur journalière allant jusqu'à 366 jours dans les modèles d'objectifs de service (SGT), ce qui permet de gérer les travaux différés sur des périodes plus longues. Auparavant, les SGT ne pouvaient être définis qu'en heures, minutes et secondes. Avec cette mise à jour, un nouveau champ Jours est disponible, offrant une plus grande flexibilité pour l'acheminement des éléments de travail et la configuration des objectifs de niveau de service. Cette amélioration permet de mieux gérer les effectifs pour les tâches de longue durée et de mieux s'aligner sur les besoins de travail différé.

Dépréciation : BYOC Cloud Chiffres TLS

Dans une prochaine version, Genesys Cloud ne prendra plus en charge les codes TLS BYOC Cloud suivants. 

• TLS_RSA_WITH_AES_256_CBC_SHA256
• TLS_ECDHE_RSA_WITH_AES_256_CBC_SHA384

Cette modification permet d'améliorer la sécurité en s'alignant sur les normes de cryptage modernes.