Genesys Cloud - 17 février 2025

2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu

Genesys a précédemment annoncé qu'au cours de la semaine du 7 décembre 2024, Genesys migrerait un bloc CIDR /18 supplémentaire d'adresses IP utilisées pour les services médias publics de Genesys Cloud. Genesys a reporté cette date au 5 avril 2025. Ces adresses complètent les régions existantes et couvrent la croissance des régions futures. La nouvelle plage IP est 136.245.64.0/18. En outre, Genesys élargira la gamme de ports RTP et déplacera les adresses IP de Force TURN vers le nouveau bloc CIDR de Genesys.

Panneaux multi contextuels

Les administrateurs de centres d'appels peuvent utiliser des panneaux multi contextuels pour améliorer l'efficacité des agents en réduisant le nombre de clics. Cette fonction permet aux agents d'afficher simultanément plusieurs panneaux contextuels afin de se concentrer plus efficacement sur la conversation avec le client, tout le contexte étant visible d'un seul coup d'œil.

Amélioration du panneau des notes

Genesys redesigned the Notes panel with several usability improvements. Label colors are now darker for better visibility and note text appears larger for improved readability. The option to hide or show notes history is now a toggle button instead of a hyperlink. Also, when a new message is added, a border appears around it for 20 seconds, which helps users identify recent updates. These changes improve clarity and make interacting with notes more efficient and have no effect on existing functionality.

Amélioration de la convivialité du panneau Wrap Up 

Genesys implemented changes to the Wrap-up Codes panel for improved agent usability. The updated design includes a selectable list of wrap-up codes, making it easier to choose the appropriate option. The panel is now more compact and streamlined, improving usability and reducing clutter. Enhanced contrast supports accessibility, and a red duration counter provides better visibility, helping agents track wrap-up time more effectively. These updates improve efficiency and clarity when agents complete interactions.

La page des paramètres de l'utilisateur affiche la date et l'heure de la dernière connexion.

La page des paramètres utilisateur affiche désormais la dernière date et heure à laquelle un utilisateur s'est connecté à l'application avec ses informations d'identification authentifiées. Cette fonction permet aux administrateurs de déterminer l'identité de l'utilisateur qui a accédé le plus récemment au système.

Offre combinée de transcription vocale

Genesys lance une offre unique de transcription vocale qui comprend à la fois Genesys Cloud Native Transcription et Extended Voice Transcription Services (EVTS). Cette offre prévoit une allocation partagée de l'utilisation équitable et un prix de dépassement cohérent pour les deux options de transcription. La nouvelle offre calcule l'utilisation comme un total combiné des données EVTS et Genesys Cloud Native Transcription. Lorsque le contrat d'un client inclut cette nouvelle UGS, la facturation est basée uniquement sur la nouvelle utilisation de la transcription vocale, sans suivre les allocations séparées pour les parties plus anciennes.

Logique d'utilisation des licences simplifiée

Les administrateurs peuvent désormais bénéficier d'une logique simplifiée pour le calcul de l'utilisation des licences lorsqu'ils passent d'un modèle de licence horaire à un modèle de licence nommée ou concomitante. Cette nouvelle fonctionnalité permet aux administrateurs de passer d'une licence à l'autre à tout moment du cycle de facturation. Après l'entrée en vigueur du changement, la mesure de l'utilisation pour le nouveau type de licence commence immédiatement et est rétroactive au début de la période de facturation en cours. Auparavant, le passage d'une licence nommée ou concurrente à une licence d'interaction horaire prenait effet lors de la période de facturation suivante, tandis que le passage d'une licence d'interaction horaire à une licence nommée ou concurrente nécessitait un délai de 24 heures. Ces améliorations ne s'appliquent qu'à la logique commerciale sous-jacente et n'ont aucun effet sur les fonctionnalités existantes.

Prise en charge de la transcription vocale native pour l'hébreu

La transcription vocale native est désormais disponible en hébreu d'Israël (he-IL).

Prise en charge de l'Agent Copilot pour l'arabe, l'hindi, l'italien, le coréen, le portugais, le suédois et la Suisse allemande

La prise en charge de l'Agent Copilot est désormais disponible pour les langues suivantes : arabe (Émirats arabes unis) (ar-AE), allemand Suisse (de-CH), hindi Inde (hi-IN), italien Italie (it-IT), coréen (ko-KR), portugais Portugal (pt-PT) et suédois Suède (sv-SE).

Agent Copilot Gestion des dictionnaires

Les administrateurs peuvent désormais utiliser les autorisations Speech and Text Analytics > dictionaryterm pour Agent Copilot afin d'ajouter, de gérer et de supprimer des mots pour améliorer la précision de la transcription. Avec cette mise à jour, les administrateurs peuvent ajouter les permissions Speech and Text Analytics > dictionaryterm aux rôles et accorder l'accès à la gestion des dictionnaires :

• Speech and Text Analytics > dictionaryterm > View : Accès à la page Dictionnaire personnalisé.
• Speech and Text Analytics > dictionaryterm > Add : Téléchargez des documents, ajoutez des mots et corrigez des transcriptions.
• Speech and Text Analytics > dictionaryterm > Edit : Modifier les mots du dictionnaire.
• Speech and Text Analytics > dictionaryterm > Delete : Supprimer des mots du dictionnaire.

Cette fonction permet de s'assurer que les résumés alimentés par l'IA reflètent mieux les termes spécifiques au secteur, les noms de produits et d'autres vocabulaires uniques, et réduit la nécessité pour les agents de corriger manuellement les résumés.

Affichage des noms des contacts externes dans l'historique des appels et la boîte vocale

Les agents peuvent désormais voir les noms et prénoms des contacts externes dans leur historique d'appels et leur boîte vocale. Cette mise à jour fournit un contexte immédiat sur les interactions précédentes, aidant les agents à identifier rapidement les personnes avec lesquelles ils ont parlé et celles qui ont laissé un message vocal. Auparavant, les agents devaient croiser les numéros de téléphone avec le répertoire des contacts externes pour déterminer l'identité de l'appelant. Désormais, le nom du contact apparaît exactement comme dans son profil, et les agents peuvent cliquer sur un lien hypertexte pour ouvrir la fiche complète de l'annuaire. Cette mise à jour permet d'améliorer l'efficacité en facilitant le retour d'appels et la gestion des conversations en cours.

Activer l'épinglage des messages dans le chat de Collaborate

Les utilisateurs de Collaborate Chat peuvent désormais épingler les messages pour que les informations importantes restent facilement accessibles. Cette fonction permet aux utilisateurs de se référer rapidement à des détails clés, de réduire la nécessité de faire défiler de longues conversations et d'améliorer la productivité. L'épinglage des messages est activé par défaut. Dans les salons de discussion personnels, tout participant peut épingler des messages. Dans les salons de discussion officiels, seuls les propriétaires du groupe peuvent épingler des messages. Cette mise à jour améliore l'utilité du chat de Collaborate, en répondant aux demandes des clients et des équipes internes des utilisateurs en transition depuis d'autres plateformes de chat.

Prise en charge des flux bot de Genesys Dialog Engine et de Genesys Digital Bot Flows pour l'hindi

La prise en charge des flux bot de Genesys Dialog Engine et de Genesys Digital Bot Flows est désormais disponible en hindi (hi-IN).