Genesys Cloud région FedRAMP - 20 janvier 2025
La disponibilité des fonctionnalités peut varier et est basée sur des facteurs tels que, mais sans s'y limiter, la préparation de la région, les licences de produits et le calendrier de publication de Genesys. Pour plus d'informations, consultez le calendrier des versions de Genesys Cloud à l'adresse .
Conserver les informations de routage pour les rappels et les messages vocaux
Les administrateurs peuvent désormais conserver les informations de routage telles que les compétences, la langue et la priorité des appels initiaux pour les rappels et les messages vocaux ACD. Cette fonction garantit que les rappels et les messages vocaux conservent les détails d'acheminement de l'appel initial, tels que les compétences attribuées, les préférences linguistiques et la priorité. Grâce à cette amélioration, Genesys Cloud permet de mettre en relation les clients avec les agents les plus aptes à répondre à leurs besoins spécifiques. Ce paramètre s'applique aux premiers rappels de l'agent, y compris les rappels en file d'attente, les rappels programmés, les rappels de campagnes qualifiées et les messages vocaux de l'ACD. Par exemple, lorsqu'un appel entrant crée une demande de rappel, le système conserve les données d'acheminement de l'interaction initiale, y compris les compétences (telles que l'expertise technique), la langue (telle que l'espagnol ou le français) et toute priorité définie.
Où :
- Admin > Paramètres du compte > Paramètres de l'organisation > Paramètres
L'une des licences suivantes :
- Toutes les licences incluent cette fonction.
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Modifier et réexécuter les exportations programmées
Les administrateurs et les superviseurs peuvent désormais tenter des tentatives d'exportation directement à partir du panneau de la boîte de réception et tirer parti des capacités améliorées d'exportation de programmes. Ces nouvelles fonctionnalités permettent aux administrateurs et aux superviseurs d'ajouter des liens statiques, de modifier les heures d'exécution de la programmation et de lancer des exportations ad hoc, hors programmation, pour une flexibilité et un contrôle accrus.
Où :
- Performance > Espace de travail > Autres > Exportations programmées
L'une des licences suivantes :
- Toutes les licences incluent cette fonction.
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Définir des conditions de règles basées sur les dates des éléments de travail
Les administrateurs peuvent désormais appliquer des conditions individuelles pour les règles basées sur la date, y compris la date d'échéance, la date d'expiration et la date de durée de vie, directement dans la configuration du type de travail. Les administrateurs peuvent configurer des règles qui exécutent le flux de work items associé lorsque les conditions configurées sont remplies. Cette fonction aide les organisations à gérer et à traiter plus efficacement les éléments de travail en fonction des besoins et des délais de l'entreprise. Par exemple, les administrateurs peuvent programmer un flux pour notifier un agent lorsqu'un élément de travail approche de sa date d'échéance afin d'éviter de manquer les accords de niveau de service, ou déclencher un courrier électronique à l'équipe de back-office à la date de règlement d'un sinistre pour traiter les documents et demander des informations supplémentaires sur le client.
L'une des licences suivantes :
- Complément d'automatisation du travail
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Mise à jour du panneau des réponses permanentes de l'agent
Genesys Cloud a repensé le panneau des réponses en attente dans l'interface utilisateur de l'agent afin d'offrir une expérience plus intuitive et conviviale et d'assurer un message cohérent et professionnel. Lorsque les agents sélectionnent une réponse standard, le panneau mis à jour affiche le contenu avec le formatage défini par l'administrateur au moment de la création. En outre, le formatage s'adapte automatiquement à la clarté et à la cohérence, en fonction du type d'interaction. Cette amélioration simplifie l'utilisation des réponses standard et permet aux agents de répondre efficacement tout en maintenant une communication de haute qualité et cohérente dans toutes les interactions.
L'une des licences suivantes :
- Genesys Cloud 1 Digital Add-on II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud3
- Genesys Cloud 3 Digital
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Ajout en masse d'éléments de travail via l'API
Les administrateurs peuvent désormais ajouter plusieurs éléments de travail en un seul appel API. Le nouveau point de terminaison de l'API permet aux développeurs de charger en une seule fois d'importants lots de documents de travail (50 documents de travail maximum par lot), ce qui contribue à rationaliser les opérations pendant les périodes de forte affluence, telles que le début ou la fin de la journée. Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour les clients qui exécutent des processus de nuit ou qui s'appuient sur des systèmes existants pour traiter le travail de manière asynchrone. Elle permet un traitement efficace des grands ensembles de données et aide les centres de contact et les environnements de back-office à gérer les tâches pendant les transitions de système, les opérations de pointe ou d'autres scénarios à volume élevé. Les limites actuelles du taux d'automatisation du travail s'appliquent à cette nouvelle API, ce qui garantit la cohérence des performances du système lors du traitement des opérations en vrac.
L'une des licences suivantes :
- Complément d'automatisation du travail
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Partager les tableaux de bord avec les équipes de travail et les individus
Les superviseurs peuvent désormais partager les tableaux de bord avec des équipes ou des personnes spécifiques. Cette fonction offre une plus grande flexibilité en permettant un accès personnalisé aux tableaux de bord, en complément des options de partage public et privé existantes. Les superviseurs peuvent partager les indicateurs de performance directement avec leurs équipes. Cette amélioration réduit la nécessité de recréer des tableaux de bord pour différents publics et offre une flexibilité pour les analyses opérationnelles et de performance. Par exemple, les superviseurs peuvent partager des tableaux de bord avec leur équipe pour s'aligner sur les mesures de performance sans les rendre visibles dans l'ensemble de l'organisation.
Où :
- Performance > Espace de travail > Tableaux de bord > Tableaux de bord
L'une des licences suivantes :
- Toutes les licences incluent cette fonction.
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Rapports sur les performances des agents pour les utilisateurs inactifs et supprimés
Les superviseurs peuvent désormais récupérer les rapports de performance des agents pour les utilisateurs inactifs et supprimés. Cette fonction leur permet d'avoir un aperçu des performances des anciens membres de l'équipe.
Où :
- Performance > Espace de travail > Centre de contact > Performance des agents
- Performance > Espace de travail > Centre de contact > Statut de l'agent
- Performance > Espace de travail > Engagement des employés > Évaluation des agents
- Performance > Espace de travail > Engagement des employés > Développement des agents
- Performance > Espace de travail > Speech and Text Analytics > Agent Topics
L'une des licences suivantes :
- Toutes les licences incluent cette fonction.
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Amélioration de la précision de la transcription de la voix maternelle en français
Genesys Cloud a amélioré la précision de la transcription vocale native pour les dialectes français (fr-FR et fr-CA).
L'une des licences suivantes :
- Genesys Cloud 1 WEM Add-on II
- Genesys Cloud 2 WEM Add-on I
- Genesys Cloud3
- Genesys Cloud EX
Normalisation des chiffres en allemand pour une transcription à faible latence.
Les développeurs qui utilisent l'API de notification pour la transcription vocale peuvent désormais voir les nombres et les chiffres normalisés au lieu des chiffres épelés. Cette fonctionnalité étend la prise en charge à l'allemand (de-DE)
L'une des licences suivantes :
- Genesys Cloud 1 WEM Add-on II
- Genesys Cloud 2 WEM Add-on I
- Genesys Cloud3
- Genesys Cloud EX
Activer les réactions emoji dans le chat de Collaborate, y compris pour les utilisateurs de bureau
Les administrateurs peuvent désormais activer les réactions emoji dans le chat de Genesys Cloud Collaborate, y compris pour les utilisateurs de bureau. Ces utilisateurs peuvent réagir aux messages de chat avec des emojis et fournir une communication rapide et expressive aux clients. Les réactions Emoji contribuent à rationaliser les conversations en permettant aux utilisateurs de transmettre des émotions ou de fournir un retour d'information sans avoir à taper, ce qui permet de mieux cibler les discussions et de réduire l'encombrement. Cette mise à jour améliore également l'accessibilité en permettant aux utilisateurs qui ont des difficultés à taper au clavier de participer aux discussions. Auparavant, Collaborate Chat prenait en charge des fonctions telles que la messagerie, le partage de fichiers et les appels vidéo, mais n'incluait pas les réactions emoji. Grâce à cet ajout, les utilisateurs peuvent profiter d'une expérience de chat plus dynamique et interactive, favorisant l'engagement et soutenant un environnement de communication plus personnalisé et inclusif. Cette amélioration répond à l'évolution des attentes des utilisateurs et renforce la capacité de la plateforme Genesys Cloud Collaborate à prendre en charge une collaboration d'équipe efficace et expressive.
L'une des licences suivantes :
- Collaborate
En savoir plus :
Autorisations et API pour les contacts externes en fonction de la division
Les administrateurs peuvent désormais voir les autorisations de contacts externes qui sont marquées comme sensibles à la division et les développeurs peuvent voir les identifiants de division dans certaines API de contacts. Cette mise à jour introduit une fonctionnalité de prise en compte des divisions dans les autorisations et les API. Les développeurs peuvent également utiliser les API mises à jour pour observer les identifiants de division dans les données de réponse. Ces mises à jour aident les organisations à prévoir des scénarios dans lesquels l'accès aux contacts externes peut être segmenté par division, par exemple en séparant les données des clients par marque, par unité commerciale ou par d'autres groupements. La fonctionnalité de prise en compte des divisions permet d'améliorer la gestion des données et le contrôle d'accès, en particulier pour les entreprises ayant plusieurs équipes, marques ou exigences de conformité.
L'une des licences suivantes :
- Toutes les licences incluent cette fonction.
Amélioration de la recherche et des filtres pour les interactions enregistrées à l'écran
Les administrateurs peuvent désormais rechercher et filtrer les interactions sur la base des enregistrements d'écran. Cette amélioration permet aux utilisateurs d'identifier et de retrouver les interactions qui comprennent des enregistrements d'écran grâce à des fonctions de recherche et de filtrage actualisées. Une nouvelle colonne de données indique si une interaction a été enregistrée sur écran. Par exemple, les responsables qualité peuvent localiser les conversations enregistrées à l'écran et les attribuer à des évaluateurs pour un examen détaillé. Cette fonction améliore l'efficacité de la gestion et de l'analyse des interactions avec les enregistrements d'écran. Cette fonction permet de confirmer qu'une interaction a été enregistrée à l'écran au moment où elle s'est produite. Il ne permet pas de savoir si l'enregistrement d'écran a été supprimé par la suite en raison des règles de conservation.
Où :
- Performance > Espace de travail > Centre de contact > Interactions.
- Performance > Espace de travail > Contact Center > Performance des campagnes, cliquez sur le nom d'une campagne, puis sur l'onglet Interactions.
- Performance > Espace de travail > Contact Center > Queue Performance, cliquez sur le nom d'une file d'attente, puis sur l'onglet Interactions.
- Performance > Espace de travail > Centre de contact > Performance des agents, cliquez sur le nom d'un agent, puis sur l'onglet Interactions.
L'une des licences suivantes :
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 1 Digital Add-on II
- Genesys Cloud 1 WEM Add-on II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 2 WEM Add-on I
- Genesys Cloud3
- Genesys Cloud 3 Digital
En savoir plus :
- Genesys Cloud permet la mise à disposition de fonctionnalités à partir du lundi et jusqu'au jeudi en fin de journée, par région. Si une fonctionnalité n'est pas activée pour votre organisation le jour ouvrable suivant, vérifiez les abonnements et les autorisations nécessaires indiqués dans les notes de mise à jour et la documentation connexe. Si vous confirmez l'abonnement et les autorisations et que vous rencontrez toujours des problèmes, contactez le service clientèle de .
- Certaines fonctionnalités peuvent nécessiter un module complémentaire d'intégration.
