Genesys Cloud - 18 octobre 2023

Gestion des comptes

 Authentification multifactorielle (MFA) pour Genesys Cloud

Les administrateurs peuvent désormais activer l'authentification multi-facteurs (MFA) pour les utilisateurs de Genesys Cloud. Genesys MFA utilise un mot de passe unique basé sur le temps (TOTP) comme deuxième méthode d'authentification de l'utilisateur. L'AMF exige que les utilisateurs disposent d'une application ou d'un appareil qui prend en charge TOTP et qui est configuré pour leur compte. Lorsqu'ils se connectent, en plus de leur mot de passe, ils sont invités à saisir leur code MFA. Cette fonction renforce la sécurité et réduit le risque de fraude. Pour plus d'informations, voir Enable multi-factor authentication, et Reset MFA devices of users. Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder. 

Les objets de configuration tenant compte des divisions s'appliquent par défaut à toutes les divisions

Genesys Cloud attribue désormais par défaut les nouveaux objets de configuration à toutes les divisions lorsqu'elles étendent la connaissance des divisions à ces objets. Auparavant, Genesys Cloud attribuait automatiquement ces objets de configuration à la division Home. Cette fonction permet aux administrateurs d'utiliser des ressources dans toutes les divisions ou de les affecter à des divisions spécifiques. Pour plus d'informations, voir Overview of All division assignment. Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder. 

Assigner des divisions à des statuts secondaires

Les administrateurs peuvent désormais activer des divisions pour les statuts secondaires, appliquer un contrôle d'accès par division et créer jusqu'à 30 statuts secondaires par statut principal dans Genesys Cloud. Pour plus d'informations, voir Ajouter des statuts secondaires pour un statut primaire, et Attribuer des divisions à des statuts secondaires existants. Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder. 

La page des paramètres de l'utilisateur affiche la date et l'heure de la dernière connexion.

La page des paramètres utilisateur affiche désormais la dernière date et heure à laquelle un utilisateur s'est connecté à l'application avec ses informations d'identification authentifiées. Pour plus d'informations, voir Paramètres de l'utilisateur. Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder. 

Engagement des clients

Blocage des appels sortants à haut risque (GCV)

Genesys Cloud Voice a déployé un paramètre par défaut qui restreint les appels sortants vers les pays à haut risque. Cette fonction permet de limiter les appels vocaux sortants frauduleux. Pour plus d'informations, voir Genesys Cloud Voice - Blocage des appels sortants dans les pays à haut risque. Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder. 

Données, analyses et rapports

Nouvelles autorisations pour l'analyse de la parole et du texte

Genesys Cloud a ajouté l'autorisation Speech and Text Analytics > Data > View que les administrateurs et les superviseurs peuvent utiliser pour donner aux agents l'accès aux transcriptions, aux sujets et aux données de sentiment. L'autorisation existante Enregistrement > Enregistrement > Visualiser ou Enregistrement > Segment d'enregistrement > Visualiser permet désormais aux agents d'accéder uniquement à l'enregistrement de l'interaction. Ces mises à jour permettent un contrôle plus granulaire des données que les agents peuvent consulter. Pour plus d'informations, voir A propos de l'analyse de la parole et du texte. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, ou Genesys Cloud CX 3.

API d'analyse de l'empathie des agents pour les transcriptions en anglais

Les administrateurs peuvent désormais utiliser l'analyse de l'empathie des agents pour évaluer le niveau d'empathie et d'intelligence émotionnelle lors des interactions avec les clients. L'analyse de l'empathie de l'agent attribue un score global d'empathie à la réponse de chaque agent, qui mesure le degré d'empathie de l'agent. Cette fonction permet aux administrateurs de se faire une idée de la capacité de l'agent à comprendre les émotions et les préoccupations des clients et à s'y référer. Pour plus d'informations, voir Comprendre l'analyse de l'empathie des agents. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, ou Genesys Cloud CX 3.

Nouvelles mesures du tableau de bord analytique

Les superviseurs peuvent désormais créer des tableaux de bord avec de nouvelles mesures pour les tableaux de performance des files d'attente, des agents, des codes d'enveloppement, des flux et des résultats des flux. Pour plus d'informations, voir Mesures disponibles sur Ajouter et modifier des tableaux de bord des performances. Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder. 

Amélioration de la barre d'outils de co-navigation de Messenger

Les clients peuvent désormais utiliser la nouvelle barre d'outils de co-navigation pour effectuer des fonctions de glisser-déposer. Les agents peuvent également utiliser la barre d'outils de co-navigation pour demander au client de naviguer vers une URL choisie par l'agent. Pour plus d’informations, voir :  Travailler avec co-browse pour les sessions de messagerie web. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, ou Genesys Cloud CX 3 Digital.

Retirer de la file d'attente les agents qui désélectionnent leur téléphone

Les administrateurs peuvent désormais supprimer l'autorisation Téléphonie > Station > Se dissocier du rôle d'un utilisateur. Cette fonction garantit que les agents ne peuvent pas éviter de prendre des appels lorsqu'ils sont dans la file d'attente. Pour plus d'informations, voir Comment puis-je m'assurer qu'un agent quitte la file d'attente lorsqu'il désélectionne son téléphone ? et Sélectionnez un téléphone. Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder. 

Productivité des employés

Amélioration de l'interface de sélection de la cible de l'agent et du flux de travail

Les agents peuvent désormais utiliser la nouvelle interface de sélection des cibles dans la vue Interactions pour le transfert, la consultation et la sélection des cibles de conférence. L'interface de sélection des cibles affecte les flux de travail des agents suivants : le transfert de store, le transfert de consultation, le démarrage d'une nouvelle conversation pour la voix, l'e-mail, le SMS, l'émission et la gestion d'appels de communication, et la sélection d'adresses e-mail To, CC et BCC. Cette fonction améliore l'efficacité des agents en réduisant le nombre de clics et la quantité de défilement pour trouver l'information dont ils ont besoin. Pour plus d'informations, voir À propos des interactions avec les agents, À propos des interactions vocales avec les agents, et À propos des rappels. Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder. 

Implication du personnel

Attribuer aux agents des codes de statut secondaire spécifiques à la division

Les administrateurs et les superviseurs des centres de contact peuvent désormais attribuer des codes de statut secondaires aux agents afin de restreindre la capacité des agents à visualiser ces codes au sein des divisions. Cette fonction permet aux superviseurs de s'assurer que les agents ne peuvent accéder qu'aux codes d'état correspondant aux divisions qui leur ont été attribuées. Pour plus d'informations, voir Naviguer dans la vue d'adhérence en temps réel, Configurer les codes d'activité, et Visualiser les informations d'adhérence dans l'éditeur de planning. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, ou Genesys Cloud EX.