Genesys Cloud région FedRAMP - 18 novembre 2024

Réponses rapides, cartes et carrousels pour une messagerie ouverte

Les administrateurs et les responsables de centres de contact peuvent désormais ajouter des réponses rapides, des cartes et des carrousels aux conversations des robots pour Open Messaging. Les réponses rapides permettent des réponses rapides et structurées dans les conversations, permettant aux clients de choisir parmi des réponses simples et guidées via une liste d'options. Les cartes fournissent aux clients des descriptions de produits et de services au cours d'une conversation en introduisant des images, des titres, du corps de texte et des renvois facultatifs à des sites web externes. Les carrousels offrent aux clients une sélection sophistiquée d'options en appliquant la fonctionnalité des cartes pour présenter un titre, des images et une liste de boutons. Ces fonctionnalités facilitent les conversations des robots en améliorant l'expérience client et en résolvant rapidement les problèmes.

Messagerie tierce Facebook, Instagram et WhatsApp 

Les administrateurs et les responsables de centres de contact peuvent désormais acheminer les messages directs des clients vers les agents à l'aide de l'ACD. Cette fonctionnalité permet aux clients d'envoyer des messages depuis Facebook Messenger, Instagram et WhatsApp, qui les achemine ensuite vers un agent. Les agents peuvent répondre aux clients et entretenir des conversations asynchrones par le biais du canal de messagerie.

Interrompre automatiquement la session de co-navigation pour des pages spécifiques

Les administrateurs peuvent désormais configurer les sessions de co-navigation pour qu'elles s'interrompent automatiquement lorsque les clients naviguent vers des pages spécifiques. Cette fonction renforce les contrôles de confidentialité, en garantissant que les agents ne voient pas d'informations sensibles pendant les sessions de co-navigation. Au lieu de cela, les agents sont désormais informés lorsqu'une session de co-navigation est interrompue parce qu'un client navigue vers une page sensible, afin de s'assurer qu'ils savent que la session est toujours active. Les administrateurs peuvent définir jusqu'à 50 chaînes d'URL pour lesquelles la session de co-navigation s'interrompt si ces chaînes sont détectées dans l'URL.

Suivi en temps réel du statut des messages WhatsApp

Les agents peuvent désormais visualiser en temps réel les événements de suivi de l'état des messages WhatsApp, y compris les indicateurs Envoyé, Livré et Lu, pour les interactions WhatsApp sortantes. Cette fonctionnalité fournit des accusés de réception et de lecture avec des horodatages dans les vues Interactions détaillées, Interactions, Mes interactions et Interactions des files d'attente de l'espace de travail de l'agent. Grâce à cette mise à jour, les agents peuvent rapidement vérifier l'envoi et l'engagement des messages, ce qui améliore l'efficacité des réponses et les interactions avec les clients. Les utilisateurs d'outils d'analyse peuvent également obtenir des informations sur les performances des conversations et des campagnes dans la vue Interactions de l'espace de travail Performance.

Contacts externes support d'identification externe

Les administrateurs peuvent désormais utiliser des identifiants externes comme identifiants principaux pour la résolution d'identité lorsque les utilisateurs lient des interactions sur plusieurs canaux dans Genesys Cloud. Les identifiants externes, par exemple les identifiants de compte ou les noms d'utilisateur provenant du CRM ou du CDP d'une organisation, permettent d'unifier les profils de contacts externes en identifiant de manière cohérente les contacts à travers les systèmes, offrant ainsi une vue plus cohérente des interactions avec les clients. Les identifiants externes servent de lien direct entre les interactions et les profils des clients. Cette fonctionnalité améliore la précision de la correspondance des enregistrements lors des importations en masse et des synchronisations CRM, aidant ainsi les administrateurs et les agents à suivre les interactions avec les clients à travers les différents canaux. 

Prise en charge des filtres et des tris dans l'affichage de la liste des éléments de travail

Les administrateurs et les agents peuvent désormais utiliser les nouvelles options de filtre et de tri de l'affichage de la liste des éléments de travail. Cette fonction permet aux agents de filtrer et de trier les éléments de travail en fonction d'attributs personnalisés et de localiser et regrouper facilement les travaux liés. Grâce à ces nouveaux outils, les utilisateurs peuvent rechercher des éléments de travail associés à des détails spécifiques, par exemple l'identifiant du client, le fournisseur ou le numéro de pièce, ce qui les aide à rationaliser les flux de travail, à traiter des tâches similaires ensemble et à gérer les éléments de travail plus efficacement.

Importation en masse améliorée pour les contacts externes

Les administrateurs peuvent désormais utiliser des outils d'importation en masse améliorés pour les contacts externes dans Genesys Cloud. Cette mise à jour comprend plusieurs nouvelles fonctionnalités conçues pour simplifier et améliorer les processus d'importation de données :

• Capacité d'importation CSV - Chargement de fichiers CSV d'une taille maximale de 50 Mo, ce qui permet d'importer efficacement jusqu'à 50 000 contacts en une seule fois, avec des options d'évolutivité pour les ensembles de données plus importants.
• Critères de correspondance flexibles - Faites correspondre les contacts à l'aide d'identifiants externes, de numéros de téléphone ou d'adresses électroniques, ce qui permet aux administrateurs de bénéficier d'une plus grande précision et d'une plus grande flexibilité lors de la fusion ou de la mise à jour des données relatives aux contacts.
• Options d'enrichissement des contacts - Choisissez entre une mise à jour complète, une mise à jour partielle ou aucune mise à jour lorsqu'une correspondance est trouvée, ce qui permet un contrôle plus personnalisé de la manière dont les informations sur les contacts sont conservées.
• Profils d'importation réutilisables - Créez et enregistrez des profils d'importation pour rationaliser les futures importations en masse avec des paramètres similaires, ce qui permet de gagner du temps lors d'importations répétées.
• Validation avant l'importation - Valider les données avant l'importation pour garantir l'intégrité des données et prévenir les erreurs avant qu'elles ne se produisent.
• Journaux post-importation détaillés - Accédez à des journaux complets après chaque importation pour faciliter le suivi et le dépannage, afin de garantir le succès de chaque importation de données en masse.

L'ancien processus d'importation CSV reste disponible pendant 90 jours, ce qui donne aux utilisateurs le temps de passer au nouveau processus. Après cette période, l'outil d'importation mis à jour deviendra la méthode standard pour toutes les importations de contacts en masse. 

Support du serveur proxy GCBA

Les administrateurs peuvent désormais configurer Genesys Cloud Background Application (GCBA) pour l'intégrer à un serveur proxy. Cette fonction améliore la sécurité et la confidentialité pour les utilisateurs et permet d'acheminer les demandes de réseau de manière efficace. La possibilité d'utiliser un serveur proxy est particulièrement avantageuse pour les clients ayant des besoins spécifiques en matière de configuration de réseau, car elle permet d'assurer l'accès tout en soutenant des pratiques de sécurité avancées.

Amélioration de l'affichage du format de la date pour les agents de gestion du personnel

Les agents de gestion du personnel peuvent désormais activer des formats de date et d'heure qui correspondent à leurs préférences régionales, en fonction des paramètres de langue de Genesys Cloud et de la configuration de la langue locale de leur navigateur. Cette fonction permet aux agents de visualiser les dates dans un format familier et intuitif, améliorant ainsi la clarté des pages du calendrier. Les paramètres de langue du navigateur de l'agent affinent encore la façon dont Genesys Cloud affiche les dates et les heures dans les pages Planification de la vue Activité. Par exemple, un agent ayant une préférence linguistique pour l'anglais dans Genesys Cloud et utilisant un navigateur réglé sur l'anglais (Royaume-Uni) voit les dates dans l'ordre jour/mois/année et les heures au format 24 heures. Inversement, un agent ayant la même préférence pour l'anglais mais un navigateur réglé sur l'anglais (États-Unis) voit les dates dans l'ordre mois/jour/année et les heures dans le format AM/PM. En outre, les utilisateurs de l'arabe, du coréen et du chinois traditionnel (zh-TW) affichent désormais les heures au format 12 heures plutôt qu'au format 24 heures. Cette mise à jour réduit les erreurs liées aux dates en alignant l'affichage des dates sur les habitudes régionales de chaque utilisateur, ce qui permet aux agents d'interpréter et de saisir les dates avec précision en fonction de leur lieu de résidence.