Genesys Cloud région FedRAMP - 5 mai 2025

Panneaux multi contextuels

Les administrateurs de centres d'appels peuvent utiliser des panneaux multi contextuels pour améliorer l'efficacité des agents en réduisant le nombre de clics. Cette fonction permet aux agents d'afficher simultanément plusieurs panneaux contextuels afin de se concentrer plus efficacement sur une conversation avec un client, tout le contexte étant visible d'un seul coup d'œil.

Attribution automatique de rôles pour les utilisateurs réactivés

Genesys Cloud prend désormais en charge l'attribution automatique d'un rôle d'employé aux utilisateurs réactivés, ce qui garantit que les utilisateurs réactivés peuvent se connecter immédiatement sans avoir besoin d'une attribution manuelle de rôle. Cette fonctionnalité améliore la cohérence entre la création d'utilisateurs et la réactivation d'utilisateurs existants, contribue à réduire les frais administratifs et favorise un processus de gestion des utilisateurs plus fluide. Les utilisateurs réactivés reçoivent le rôle d'employé, même s'ils sont réactivés sans héritage de groupe.

Amélioration de l'interface utilisateur de l'administration des courriels

L'interface d'administration de la messagerie de Genesys Cloud présente désormais un nouveau design. Cette conception améliore le flux, le style et le regroupement des options de configuration, ce qui se traduit par une expérience plus intuitive et plus conviviale. Les améliorations n'affectent pas les fonctionnalités existantes. 

Configuration des tentatives de rappel en cas d'échec du premier appel du client

Les administrateurs peuvent désormais définir des options de relance pour les rappels de clients qui n'aboutissent pas lors de la première tentative. Grâce à la configuration des tentatives, les administrateurs peuvent définir le nombre de tentatives du système et le temps d'attente entre chaque tentative, directement au niveau de la file d'attente. Cette configuration permet d'améliorer les chances d'atteindre les clients en réessayant automatiquement après des problèmes courants tels que l'absence de réponse ou une tonalité occupée. Bien que les tentatives ne soient pas prises en charge pour la détection des répondeurs, les administrateurs peuvent toujours les gérer à l'aide d'options existantes telles que le transfert vers le flux dans les paramètres de la file d'attente. L'ajout de capacités de relance automatique réduit les interventions manuelles et contribue à améliorer les taux de réussite des rappels, ce qui donne aux entreprises une meilleure chance d'entrer en contact avec les clients sans nécessiter l'intervention d'un agent après chaque tentative infructueuse.

Recherche d'articles de bases de connaissances non anglophones basée sur le contenu

Les administrateurs peuvent désormais autoriser les utilisateurs à rechercher le contenu d'un ensemble sélectionné d'articles de connaissance en langue non anglaise dans Genesys Cloud, plutôt que le seul titre de l'article. Les recherches de contenu sont insensibles à la casse le cas échéant et améliorent l'expérience de recherche dans plusieurs langues. Pour une liste des langues prises en charge, voir Aperçu de la recherche de contenu dans la base de connaissances. Cette amélioration facilite la gestion du contenu multilingue par les auteurs de connaissances et permet aux utilisateurs de trouver plus efficacement les articles pertinents.

Panneau d'aide de l'architecte

Les auteurs de flux peuvent désormais utiliser un panneau d'aide contextuelle directement dans Architect. Ce nouveau panneau d'aide fournit une assistance immédiate et pertinente sans qu'il soit nécessaire de quitter l'espace de travail. Il regroupe les ressources d'aide (y compris l'aide à l'expression) en un seul endroit, ce qui permet de trouver plus facilement les informations dont vous avez besoin tout en restant concentré sur vos tâches. Le panneau contextuel permet d'améliorer l'efficacité en gardant les conseils utiles à portée de main et en les alignant sur l'activité en cours. Le panel améliore également l'expérience globale de l'aide dans le produit en suivant des dispositions et des modèles cohérents utilisés à travers la plateforme Genesys Cloud. Cette fonction consolide toutes les ressources d'aide, y compris l'aide à l'expression, dans un emplacement unique et unifié au sein d'Architect. 

Activer la sélection audio avec les enregistrements d'écran en lecture

Les superviseurs peuvent désormais sélectionner un enregistrement audio spécifique à synchroniser avec l'enregistrement de l'écran pendant la lecture. Cette fonction est particulièrement utile lorsqu'il existe plusieurs enregistrements audio pour une interaction. Auparavant, les superviseurs pouvaient lire les enregistrements d'écran mais n'avaient pas le contrôle sur l'enregistrement audio synchronisé avec la vidéo. Désormais, ils peuvent choisir un enregistrement audio spécifique (qu'il s'agisse d'un enregistrement côté tronc ou côté gare), à écouter parallèlement à l'activité à l'écran. Cette fonction permet d'améliorer l'expérience d'évaluation en veillant à ce que le bon son soit examiné dans le contexte des actions correspondantes à l'écran.