Genesys Cloud région FedRAMP - 2 décembre 2024

Audit Viewer détail granulaire des changements de rôle

Audit Viewer contient désormais automatiquement les détails des changements de rôle concernant les autorisations que les administrateurs, les responsables, les superviseurs ou Genesys ajoutent ou suppriment, y compris les changements de système affectés par le processus de backfill de Genesys. Cette amélioration offre une traçabilité supplémentaire pour les changements de rôle et permet aux administrateurs d'examiner les changements granulaires concernant les ajouts ou les suppressions d'autorisations. L'activation de cette mise à jour ne nécessite aucune configuration.

Voir Mobile Journey Tracking pour une meilleure connaissance des agents

Les administrateurs peuvent désormais activer les fonctionnalités de suivi de parcours dans les applications mobiles, ce qui permet aux agents de consulter des informations détaillées sur la session mobile d'un visiteur et sur sa navigation dans l'application. Lorsque le suivi du parcours est actif dans une application mobile native sur iOS ou Android, les agents peuvent afficher une représentation visuelle du parcours du client dans le panneau Parcours sur le bureau de l'agent. Cette fonction inclut des détails sur les visites de l'application et les chemins de navigation, aidant les agents à mieux comprendre le comportement et les besoins du client. Grâce au suivi du parcours mobile, les agents obtiennent des informations précieuses sur l'expérience du client dans l'application, ce qui leur permet de fournir une assistance informée et personnalisée. Ce contexte supplémentaire permet d'améliorer les délais de résolution des problèmes.

Messagerie web Prise en charge du hongrois, de l'ukrainien et du vietnamien

Genesys Cloud prend désormais en charge le hongrois (hk), l'ukrainien (uk) et le vietnamien (vi) dans la fenêtre Messenger.

Prévisualisation des courriels actifs dans la file d'attente et des courriels parqués

Les superviseurs peuvent désormais prévisualiser le contenu des courriels actifs avant de les attribuer à eux-mêmes ou à d'autres agents. Cette nouvelle fonctionnalité offre une visibilité claire sur le contenu des courriels, aidant les superviseurs à prendre des décisions éclairées sur la répartition de la charge de travail. Les transcriptions des interactions par e-mail peuvent être examinées directement dans les vues clés suivantes de l'espace de travail de performance, ce qui permet aux superviseurs d'évaluer la complexité du contenu et d'attribuer les e-mails de manière efficace, garantissant ainsi des temps de réponse plus rapides et un service à la clientèle de haute qualité.

• Détail de l'activité de la file d'attente
• Détail de l'interaction avec la file d'attente
• Interactions
• Détail de l'interaction avec l'agent

Possibilité de créer des liens hypertextes sur les chats de collaboration

Genesys Cloud Collaborate permet désormais d'ajouter des liens cliquables dans les messages. L'option de chat avec hyperliens permet aux utilisateurs d'améliorer la communication en proposant des liens pour partager des ressources, référencer des sites web ou guider les pairs vers des documents importants. Cette fonction rationalise le partage d'informations, garantit que les équipes peuvent accéder au contenu externe sans effort, sans avoir à copier et coller des URL, et rend la collaboration plus efficace et efficiente.