Visualiser l'activité actuelle et historique dans les fiches de parcours d'interaction
Les cartes de parcours organisent les données du parcours client de façon à ce que vous puissiez voir l'activité actuelle et historique. Chaque carte représente ce que le client a fait au cours d'une période donnée, appelée session. Lorsque vous cliquez sur une interaction pour en afficher les détails, une feuille de route s'affiche.
Si une interaction a été transférée entre différentes files d'attente et différents agents, les détails de la dernière file d'attente et du dernier agent apparaissent.
Carte de message web
La carte de message Web affiche des informations sur une interaction de messagerie entre un agent et un client. Il comprend toutes les notes des 60 derniers jours que les agents ont ajoutées et les détails de l'interaction de la messagerie. Pour afficher les détails des interactions passées au cours de la conversation, cliquez sur > Détails de l'interaction.
Carte d'appel entrant
La carte d'appel entrant affiche des informations sur un appel entrant d'un client auquel un agent a répondu. Il comprend toutes les notes des 60 derniers jours que les agents ont ajoutées et les détails de l'appel téléphonique. Pour afficher les détails des interactions passées au cours de la conversation, cliquez sur > Détails de l'interaction.
Carte d'appel sortant
La carte d'appel sortant affiche des informations sur un appel sortant qu'un agent a passé à un client. Il comprend toutes les notes des 60 derniers jours que les agents ont ajoutées et les détails de l'appel téléphonique. Pour afficher les détails des interactions passées au cours de la conversation, cliquez sur > Détails de l'interaction.
Carte de visite web
Si votre organisation dispose de Genesys Predictive Engagement, la carte de visite Web est également disponible. La vue unique du client vous permet de suivre les visites web surà travers différents navigateurs mobiles, de bureau et de tablette, ce qui permet de relier les visites web sur les différents appareils à l'aide d'un identifiant web/cookie. Par exemple, si un client fournit son adresse électronique sur un ordinateur de bureau et interagit ensuite sur un message web en fournissant son adresse électronique à partir de sa tablette, ces deux visites web sont enregistrées sous un seul profil.
Les visites sur le web ne sont sauvegardées que pendant 60 jours.
- Carte de voyage: Affiche une représentation graphique de l'activité d'un visiteur sur votre site Web au cours d'une visite spécifique. Dans le cas d'une visite active du site Web, la carte de parcours se met à jour en temps réel à mesure que le visiteur se déplace sur votre site Web, répond aux demandes d'interaction et correspond aux segments. Pour plus d'informations sur les icônes de la carte des déplacements, voir Icônes de la carte des déplacements.
- Segments : Affiche les segments que le visiteur du site Web a fait correspondre, comme une région géographique ou un type de navigateur. Un segment représente un groupe de visiteurs qui partagent un comportement ou des caractéristiques similaires. Par exemple, un segment peut inclure tous les visiteurs qui utilisent le même navigateur ou qui sont originaires de la même région géographique. Les segments apparaissent dans l'ordre dans lequel Genesys Predictive Engagement les attribue au visiteur.
- Résultats: Affiche les résultats que votre organisation souhaite atteindre et la progression du visiteur du site Web vers ces résultats. Par exemple, si le résultat souhaité est l'achat d'un produit par le visiteur, la progression du visiteur vers cet objectif se fait lorsque celui-ci met un article dans son panier. Ces barres s'actualisent en temps réel en fonction de l'évolution de la progression du visiteur.
- Recherches : Termes et phrases que le visiteur du site web a recherchés sur votre site web. Savoir ce que les visiteurs ont cherché sur votre site web vous prépare à répondre à leurs questions.
- Dispositif: Informations sur l'appareil du visiteur du site web, telles que la localisation géographique, le type d'appareil, le système d'exploitation et le navigateur. Pour plus d'informations sur les icônes utilisées pour représenter les informations du périphérique, voir Icônes du périphérique.
