Genesys Cloud région FedRAMP - 26 août 2024

Segmentation de la file d'attente des réponses standard

Les administrateurs peuvent désormais affecter des bibliothèques de réponses standard aux files d'attente et limiter le nombre de réponses qui apparaissent sur le panneau d'interaction. Lors d'une interaction, les agents ne peuvent voir que les réponses des bibliothèques qui appartiennent à la file d'attente à laquelle ils sont connectés. Cette fonction permet aux agents de trier rapidement les réponses toutes faites, en particulier lorsque le référentiel est volumineux.

Amélioration des vues de performance de Work Automation

Les administrateurs peuvent désormais utiliser de nouvelles colonnes de mesures, notamment Terminé, Répondu, Mise en attente totale et Mise en attente moyenne, dans les vues Workitem Queue Performance et Workitem Agent Performance. Ces nouvelles mesures fournissent aux superviseurs et aux administrateurs davantage de données pour évaluer et gérer efficacement les flux de travail. En outre, la fonction améliorée d'ordonnancement des filtres garantit la cohérence du filtrage des données dans les vues des éléments de travail connexes. Cette amélioration favorise une analyse plus rationnelle et plus précise de l'automatisation du travail dans Genesys Cloud et améliore la convivialité globale et la vision des performances.

Se reconnecter et répondre à un courriel fermé

Les agents peuvent désormais utiliser l'icône de reconnexion de la conversation pour se reconnecter et répondre à des interactions par e-mail précédemment fermées. Les utilisateurs peuvent accéder à la fonctionnalité de reconnexion des conversations à partir de la vue détaillée des interactions des agents, de la vue détaillée des interactions des campagnes, de la vue de recherche de contenu, de la vue des interactions, de la vue de mes interactions et de la vue détaillée des interactions des files d'attente. Cette fonction permet aux agents de poursuivre facilement les conversations et vise à améliorer l'efficacité, la continuité et la réactivité des interactions avec les clients.

Numérotation basée sur les compétences dans les campagnes d'appels sortants Power et Predictive

Les administrateurs peuvent désormais affecter des agents aux enregistrements sortants qui requièrent des compétences spécifiques ou un ensemble de compétences dans les campagnes sortantes Power et Predictive, en plus des campagnes sortantes Preview et Progressive. Cette fonction garantit que les appels sont acheminés vers des agents possédant les compétences appropriées et introduit une méthode pour limiter les combinaisons d'agents et de compétences. La numérotation basée sur les compétences vise à minimiser les risques d'appels abandonnés et à améliorer l'efficacité, quel que soit le volume, des campagnes automatisées.

Permissions granulaires de contrôle des campagnes

Les administrateurs peuvent désormais attribuer des autorisations individuelles pour lancer, arrêter et recycler les campagnes. Cette fonction permet aux administrateurs d'accorder l'accès à la gestion des campagnes au personnel non administratif qui n'a pas besoin de modifier des paramètres plus critiques tels que les listes de contacts ou les informations relatives à l'identification de l'appelant. Cette granularité supplémentaire garantit que seuls les utilisateurs autorisés peuvent modifier les configurations de la campagne et permet à d'autres de gérer les activités quotidiennes de la campagne, ce qui améliore la sécurité et la conformité. Les nouvelles autorisations sont les suivantes :

• Outbound > Campagne > Démarrer
• Outbound > Campagne > Stop
• Outbound > Campagne > Recyclage

Exigences en matière d'expansion CIDR et de pare-feu pour Genesys Cloud 

Les services médias FedRAMP de Genesys Cloud permettront de migrer entièrement FedRAMP | US East 2 (Ohio) vers un bloc CIDR (Classless Inter-Domain Routing) appartenant à Genesys. Genesys élargit également la gamme de ports RTP. Ces changements interviendront lors des déploiements de services dans la fenêtre de maintenance de la région FedRAMP au cours de la semaine du 26 août. La plage CIDR de Genesys Cloud pour FedRAMP est (164.152.64.0/22). Pour des mises à jour quotidiennes de l'état, voir le lien État du système Genesys Cloud dans Détails supplémentaires.

Alertes en temps réel pour les cas de non-adhésion

Les superviseurs et les agents peuvent désormais créer des alertes pour les indicateurs d'engagement des employés. Cette fonctionnalité permet de générer des alertes lorsque les agents dépassent les seuils de durée de l'état de non-adhésion. Auparavant, les superviseurs et les agents ne pouvaient créer des alertes que pour les indicateurs de conversation et de présence.

Sélection flexible du moteur de synthèse vocale dans les flux d'architecture

Les auteurs de flux peuvent désormais utiliser n'importe quelle voix prise en charge par un moteur de synthèse vocale (TTS) natif ou par une intégration TTS tierce activée, quelle que soit la langue par défaut du flux d'architecture. Les organisations peuvent sélectionner le moteur TTS le mieux adapté à leurs besoins. Cette fonction vise à améliorer la flexibilité et à réduire les coûts des communications par synthèse vocale, ainsi qu'à améliorer l'expérience du client. 

Contrôle amélioré de la voix de l'architecte et du flux des robots numériques en cas d'échec de la reconnaissance et d'escalade de l'agent

Les auteurs de flux peuvent désormais configurer les flux vocaux d'architectes et de robots pour qu'ils passent à une tâche en cas d'échec de la reconnaissance et d'escalade de l'agent. Les auteurs de flux peuvent utiliser des actions telles que Evaluate Schedule Group pour évaluer la disponibilité d'une file d'attente avant que l'interaction ne soit transférée à un agent. Cette fonction garantit une expérience transparente pour l'utilisateur, améliore l'efficacité de l'interaction automatisée et minimise les retards potentiels dans le transfert de l'agent.