Genesys Cloud région FedRAMP - 28 avril 2025

Panneaux multi contextuels

Messagerie en ligne Prise en charge du français, du grec et de l'hindi

Genesys Cloud prend désormais en charge le français Canada (fr-CA), le grec (el) et l'hindi (hi) dans la fenêtre Messenger.

Indicateur de santé de la campagne de numérotation sortante

Les administrateurs peuvent utiliser le nouvel indicateur de santé de la campagne pour contrôler la santé des campagnes vocales en cours et prendre des mesures correctives si nécessaire. Chaque campagne affiche désormais un état de santé, ce qui permet aux administrateurs d'avoir une vue d'ensemble des performances et des perturbations potentielles. Cette fonction aide les administrateurs à identifier et à comprendre rapidement les problèmes susceptibles d'affecter les performances des campagnes, par exemple le manque d'agents disponibles, le nombre insuffisant de lignes sortantes ou les mauvaises configurations, afin qu'ils puissent agir rapidement pour que les campagnes se déroulent sans heurts. Les nouveaux indicateurs de santé comprennent des statuts tels que "Running Normally", "Waiting for Agents", "Waiting for Outbound Lines", "Operational Alert" et "Configuration Alert". La boîte de dialogue Diagnostics de campagne fournit des informations détaillées sur les conditions sous-jacentes affectant la santé d'une campagne. Cette visibilité accrue aide les administrateurs à prendre des décisions éclairées sans avoir recours aux équipes d'assistance. Les administrateurs peuvent également mettre en sourdine certaines alertes. Cette mise à jour introduit davantage de points de données relatifs aux campagnes, aux files d'attente et aux agents, ce qui facilite la détection et la résolution des problèmes avant qu'ils n'affectent les opérations.

Amélioration des mesures de l'offre vocale pour les premiers rappels des clients

Genesys Cloud ne compte plus les mesures pour la deuxième paire vocale ACD (Automatic Call Distribution) pour les premiers rappels des clients, ce qui améliore la façon dont les reconnexions sont mesurées dans les mesures de file d'attente. Auparavant, lorsque le système reconnectait un client à l'aide de l'ACD, la reconnexion était comptabilisée comme une nouvelle offre vocale dans la file d'attente. Avec cette version, la reconnexion n'est plus considérée comme une nouvelle offre. Ce changement permet de s'assurer que les mesures proposées reflètent plus précisément la charge de travail des agents. En outre, les indicateurs liés aux appels, tels que le temps de traitement et le temps de conversation, ne sont désormais attribués qu'à la partie vocale de l'interaction, après que le client s'est reconnecté et a été redirigé vers un agent. Les agents sont toujours crédités des mesures vocales comme prévu, mais les mesures spécifiques au rappel ne leur sont plus attribuées car le système gère désormais la partie de la conversation relative au rappel. Ces changements permettent d'améliorer la précision des données relatives à la performance des files d'attente et de fournir une vision plus claire de l'activité et de la demande des agents.

Mise à jour des modules de formation intégrés à Genesys Cloud

Genesys Cloud comprend désormais des modules de formation intégrés mis à jour pour les agents et les superviseurs, fournis par Genesys Beyond. Grâce à cette mise à jour, Genesys Cloud peut fournir plus efficacement un contenu actualisé et mieux aligner les supports de formation sur les dernières directives de Beyond. Ces modules, fournis par Genesys Beyond, utilisent le support SCORM dans Genesys Cloud, ce qui garantit que la formation est à jour et permet une intégration plus étroite entre les fonctions d'apprentissage de Genesys Cloud et le contenu de Beyond.

Algorithme amélioré de prévision de la charge de travail différée pour la gestion de la main-d'œuvre

Genesys a amélioré la précision des prévisions de charge de travail différée à court terme dans l'algorithme de gestion du travail différé. L'algorithme de prédiction du travail différé dans la gestion des effectifs reflète plus précisément le moment où le travail différé est effectué et améliore la prédiction de la charge de travail à court terme en tenant mieux compte du calendrier réel des tâches achevées. Ces améliorations permettent aux administrateurs de la gestion des effectifs et aux planificateurs de planifier avec plus de confiance et de précision, de réduire les inefficacités potentielles et d'aligner plus étroitement les estimations de la charge de travail sur les conditions réelles.

Dépréciation : Gestion de la main-d'œuvre : données historiques, suppression d'emplois, points d'accès API

Genesys a supprimé les points de terminaison API suivants pour l'importation de données historiques de gestion des ressources humaines et la suppression de tâches :

• POST /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/deletejob
• GET /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/deletejob
Genesys a remplacé ces points de terminaison par des versions actualisées qui prennent en charge les opérations en masse et améliorent la gestion des tâches :

• POST /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/bulk/remove/jobs
• GET /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/bulk/remove/jobs/{jobId}
• GET /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/bulk/remove/jobs