Genesys Cloud - 10 février 2025

2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu

Genesys a précédemment annoncé qu'au cours de la semaine du 7 décembre 2024, Genesys migrerait un bloc CIDR /18 supplémentaire d'adresses IP utilisées pour les services médias publics de Genesys Cloud. Genesys a reporté cette date au 1er mars 2025. Ces adresses complètent les régions existantes et couvrent la croissance des régions futures. La nouvelle plage IP est 136.245.64.0/18. En outre, Genesys élargira la gamme de ports RTP et déplacera les adresses IP de Force TURN vers le nouveau bloc CIDR de Genesys.

Réponse automatique pour les interactions vocales dans les files d'attente

Les administrateurs peuvent désormais configurer les paramètres de réponse automatique au niveau de la file d'attente pour les interactions vocales. Avec cette mise à jour, les administrateurs peuvent activer la réponse automatique pour des files d'attente spécifiques, telles que les campagnes sortantes, tout en la laissant désactivée pour les files d'attente entrantes. Auparavant, la réponse automatique ne pouvait être activée qu'au niveau de l'agent, appliquant le paramètre de manière universelle à toutes les interactions. Cette fonction permet de s'assurer que les agents reçoivent les informations de script nécessaires avant d'entrer en contact avec un client et leur offre une plus grande flexibilité dans la gestion des appels entrants et sortants. 

Réponse automatique pour les interactions numériques

Les administrateurs peuvent désormais configurer les paramètres des agents pour qu'ils répondent automatiquement aux interactions par courriel, SMS et messagerie, en plus des interactions vocales. Cette fonction permet de rationaliser les flux de travail des agents en garantissant que les interactions numériques et vocales éligibles reçoivent une réponse immédiate lorsqu'elles sont attribuées. Lorsqu'un agent est disponible et qu'il se trouve dans les limites d'utilisation configurées, une interaction éligible configurée pour une réponse automatique est automatiquement acceptée en son nom. Pour configurer les paramètres de réponse automatique, allez dans l'onglet Réponse automatique de la page Personnes et autorisations. Cet onglet a été introduit avec cette fonctionnalité pour gérer les paramètres de réponse automatique.

Filtrer et rechercher les conversations par mesures acoustiques et codes de synthèse

Les administrateurs peuvent désormais trouver des conversations dans la vue de recherche de contenu en se basant sur des mesures acoustiques, telles que les temps de conversation de l'agent et du client, les cas d'overtalk et les pourcentages de silence. Cette fonction permet aux équipes d'identifier les interactions qui contiennent des modèles de discours spécifiques, tels que de longues périodes de silence ou des interruptions fréquentes. Les administrateurs peuvent également filtrer les recherches en fonction des métadonnées d'interaction, y compris les codes et les notes de conclusion, les balises externes, les temps de traitement et la durée de l'interaction. Ces améliorations facilitent la localisation des conversations pertinentes et l'analyse des tendances.

Accès aux analyses sommaires d'Agent Copilot via l'API

Les administrateurs peuvent désormais utiliser l'API d'analyse des résumés d'Agent Copilot pour suivre le nombre de résumés générés et identifier ceux qui n'ont pas été générés pour Agent Assist et Agent Copilot. Cette fonction permet d'améliorer la surveillance et le dépannage en fournissant une visibilité sur les performances récapitulatives.

Prise en charge de la langue thaïlandaise pour Genesys Dialog Engine Bot Flows et Genesys Digital Bot Flows

La prise en charge des flux bot de Genesys Dialog Engine et de Genesys Digital Bot Flows est désormais disponible pour la Thaïlande thaïlandaise (th-TH).

Rappels pour les agents concernant leur prochaine activité programmée

Les administrateurs peuvent désormais configurer des rappels, de 1 à 15 minutes avant le début de la prochaine activité programmée d'un agent. Auparavant, les agents ne recevaient des notifications qu'à l'heure de début prévue. Avec cette mise à jour, les administrateurs peuvent personnaliser les délais de notification en fonction du type d'activité, ou choisir de désactiver les notifications pour des activités spécifiques. Cette flexibilité permet d'améliorer la préparation des agents et le respect du calendrier global.