Genesys Cloud - 28 avril 2025

2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu

Genesys a précédemment annoncé qu'au cours de la semaine du 7 décembre 2024, Genesys migrerait un bloc CIDR /18 supplémentaire d'adresses IP utilisées pour les services médias publics de Genesys Cloud. Genesys a reporté cette date au 3 mai 2025. Ces adresses complètent les régions existantes et couvrent la croissance des régions futures. La nouvelle plage IP est 136.245.64.0/18. En outre, Genesys élargira la gamme de ports RTP et déplacera les adresses IP de Force TURN vers le nouveau bloc CIDR de Genesys.

Le 3 mai 2025, Genesys mettra à jour le CIDR pour les régions Genesys Cloud suivantes : Hong Kong, Séoul, Singapour, Mumbai, Paris, Londres, Irlande, Zurich, Francfort, EAU, Le Cap* et Jakarta*.
Le 10 mai 2025, Genesys mettra à jour le CIDR pour les régions Genesys Cloud suivantes : Le Cap*, Jakarta*, Tokyo, Osaka, Sydney, Canada, Sao Paulo, Est et Ouest des États-Unis.

Remarque : Le Cap et Jakarta devront être mis à jour le 3 mai 2025 et le 10 mai 2025 pour achever la transition.

Panneaux multi contextuels

Permettre aux participants d'effacer les conversations par messagerie web

Les administrateurs peuvent désormais autoriser les participants à effacer les conversations de la messagerie web. Les participants qui utilisent le Messenger mobile peuvent désormais effacer les conversations directement depuis leur appareil. Lorsqu'une conversation est terminée, l'application se déconnecte de la file d'attente et de tout agent affecté, ce qui contribue à protéger la vie privée et à réduire la charge de travail inutile des agents. Cette fonction est particulièrement utile dans les cas où la messagerie s'effectue sur des appareils partagés, comme dans les magasins de détail ou les kiosques publics. L'effacement d'une conversation permet de s'assurer que l'utilisateur suivant ne voit pas les messages précédents et qu'aucun message supplémentaire n'est acheminé à partir de cette session.

Architecturer le flux d'e-mails entrants en détectant l'intention et l'entité de l'IA

Les administrateurs peuvent désormais utiliser l'intention de l'IA et la détection des entités dans les flux de courriels entrants d'Architect. Cette fonction aide les organisations à comprendre et à répondre automatiquement à l'objet des courriels entrants, réduisant ainsi la nécessité d'un routage manuel et de règles basées sur des mots-clés. Avec cette mise à jour, l'IA analyse le contenu d'un courriel pour identifier les intentions du client ; par exemple, vérifier l'état d'une commande ou soumettre un relevé de compteur, et prendre les mesures qui s'imposent.

Messagerie en ligne Prise en charge du français, du grec et de l'hindi

Genesys Cloud prend désormais en charge le français Canada (fr-CA), le grec (el) et l'hindi (hi) dans la fenêtre Messenger.

Indicateur de santé de la campagne de numérotation sortante

Les administrateurs peuvent utiliser le nouvel indicateur de santé de la campagne pour contrôler la santé des campagnes vocales en cours et prendre des mesures correctives si nécessaire. Chaque campagne affiche désormais un état de santé, ce qui permet aux administrateurs d'avoir une vue d'ensemble des performances et des perturbations potentielles. Cette fonction aide les administrateurs à identifier et à comprendre rapidement les problèmes susceptibles d'affecter les performances des campagnes, par exemple le manque d'agents disponibles, le nombre insuffisant de lignes sortantes ou les mauvaises configurations, afin qu'ils puissent agir rapidement pour que les campagnes se déroulent sans heurts. Les nouveaux indicateurs de santé comprennent des statuts tels que "Running Normally", "Waiting for Agents", "Waiting for Outbound Lines", "Operational Alert" et "Configuration Alert". La boîte de dialogue Diagnostics de campagne fournit des informations détaillées sur les conditions sous-jacentes affectant la santé d'une campagne. Cette visibilité accrue aide les administrateurs à prendre des décisions éclairées sans avoir recours aux équipes d'assistance. Les administrateurs peuvent également mettre en sourdine certaines alertes. Cette mise à jour introduit davantage de points de données relatifs aux campagnes, aux files d'attente et aux agents, ce qui facilite la détection et la résolution des problèmes avant qu'ils n'affectent les opérations.

Amélioration des mesures de l'offre vocale pour les premiers rappels des clients

Genesys Cloud ne compte plus les mesures pour la deuxième paire vocale ACD (Automatic Call Distribution) pour les premiers rappels des clients, ce qui améliore la façon dont les reconnexions sont mesurées dans les mesures de file d'attente. Auparavant, lorsque le système reconnectait un client à l'aide de l'ACD, la reconnexion était comptabilisée comme une nouvelle offre vocale dans la file d'attente. Avec cette version, la reconnexion n'est plus considérée comme une nouvelle offre. Ce changement permet de s'assurer que les mesures proposées reflètent plus précisément la charge de travail des agents. En outre, les indicateurs liés aux appels, tels que le temps de traitement et le temps de conversation, ne sont désormais attribués qu'à la partie vocale de l'interaction, après que le client s'est reconnecté et a été redirigé vers un agent. Les agents sont toujours crédités des mesures vocales comme prévu, mais les mesures spécifiques au rappel ne leur sont plus attribuées car le système gère désormais la partie de la conversation relative au rappel. Ces changements permettent d'améliorer la précision des données relatives à la performance des files d'attente et de fournir une vision plus claire de l'activité et de la demande des agents.

Mise à jour des modules de formation intégrés à Genesys Cloud

Genesys Cloud comprend désormais des modules de formation intégrés mis à jour pour les agents et les superviseurs, fournis par Genesys Beyond. Grâce à cette mise à jour, Genesys Cloud peut fournir plus efficacement un contenu actualisé et mieux aligner les supports de formation sur les dernières directives de Beyond. Ces modules, fournis par Genesys Beyond, utilisent le support SCORM dans Genesys Cloud, ce qui garantit que la formation est à jour et permet une intégration plus étroite entre les fonctions d'apprentissage de Genesys Cloud et le contenu de Beyond.

Algorithme amélioré de prévision de la charge de travail différée pour la gestion de la main-d'œuvre

Genesys a amélioré la précision des prévisions de charge de travail différée à court terme dans l'algorithme de gestion du travail différé. L'algorithme de prédiction du travail différé dans la gestion des effectifs reflète plus précisément le moment où le travail différé est effectué et améliore la prédiction de la charge de travail à court terme en tenant mieux compte du calendrier réel des tâches achevées. Ces améliorations permettent aux administrateurs de la gestion des effectifs et aux planificateurs de planifier avec plus de confiance et de précision, de réduire les inefficacités potentielles et d'aligner plus étroitement les estimations de la charge de travail sur les conditions réelles.

Dépréciation : Stockage des fichiers de localisation du SDK Mobile Messenger

Le 30 juin 2025, Genesys mettra fin à la prise en charge du stockage S3 des fichiers de localisation du SDK Mobile Messenger. Genesys recommande aux clients qui utilisent la fonctionnalité de localisation de passer à la version 1.13 ou supérieure du SDK.

Dépréciation : Gestion de la main-d'œuvre : données historiques, suppression d'emplois, points d'accès API

Genesys a supprimé les points de terminaison API suivants pour l'importation de données historiques de gestion des ressources humaines et la suppression de tâches :

• POST /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/deletejob
• GET /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/deletejob

• POST /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/bulk/remove/jobs
• GET /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/bulk/remove/jobs/{jobId}
• GET /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/bulk/remove/jobs