Genesys Cloud - 22 juillet 2024

Option de facturation des utilisateurs interactifs à l'heure

Genesys peut désormais facturer les utilisateurs de plates-formes à faible volume uniquement pour les heures où ils interagissent, au lieu d'exiger un siège complet nommé ou simultané. Les administrateurs peuvent adapter les options de facturation au sein d'une même organisation en facturant les utilisateurs en fonction de leur utilisation réelle. Cette fonction permet aux utilisateurs occasionnels qui ne travaillent pas en tant qu'agent à temps plein mais qui ont néanmoins besoin de la fonctionnalité d'agent de centre de contact de le faire sans consommer le siège nommé ou simultané. Auparavant, Genesys facturait ces utilisateurs pour un siège nommé ou simultané.

Mettre en évidence la prise en charge du markdown dans la messagerie web

Les administrateurs peuvent désormais utiliser la fonction de mise en évidence du markdown dans les messages envoyés via la messagerie web. Cette fonction permet aux robots numériques, aux robots de connaissance et aux agents de mettre en évidence des extraits de texte spécifiques afin d'attirer l'attention sur le contenu le plus important du message. La possibilité d'incorporer le marquage en surbrillance permet un formatage plus détaillé et améliore l'expérience de l'utilisateur. La mise en évidence des informations clés aide les clients à trouver rapidement les parties les plus pertinentes d'un message, en particulier dans les longues réponses des robots, et améliore la clarté et l'efficacité de la communication.

Messagerie ouverte sortante au nom d'une file d'attente

Les agents peuvent désormais démarrer de nouvelles conversations ou poursuivre des conversations existantes sur le canal de messagerie ouvert au nom d'une file d'attente. Cette fonctionnalité étend la possibilité d'envoyer une interaction au nom d'une file d'attente pour la messagerie ouverte, ce qui facilite la messagerie initiée par l'agent avec des systèmes tiers et des services de messagerie externes. Les agents peuvent initier des messages de suivi sans passer par la file d'attente et peuvent être crédités pour l'interaction via les métriques de la file d'attente sélectionnée. Cette fonction n'est pas disponible dans les clients intégrés de Genesys Cloud.

Amélioration de la précision de la transcription de la voix maternelle en portugais

Genesys Cloud a amélioré la précision de la transcription vocale native pour les dialectes portugais (pt-PT et pt-BR).

Présentation des vues numériques de contrôle de la performance

Les superviseurs et les gestionnaires peuvent désormais utiliser les nouvelles vues de contrôle des performances numériques pour surveiller les performances des agents et des files d'attente en matière d'interactions numériques, telles que les courriels et les messages. Cette fonction permet aux superviseurs de prendre rapidement des décisions concernant la gestion des agents et des files d'attente en fonction de la manière dont ces ressources gèrent les interactions numériques.

Genesys Agent Assist disponible en japonais

Genesys Agent Assist est désormais disponible pour le japonais (jp-JP), y compris le résumé.

Sélectionner plusieurs segments dans les variations d'un article de connaissance

Les auteurs de connaissances peuvent désormais sélectionner plus d'un segment par variation d'article. Cette fonction réduit le risque d'augmentation du volume des articles de la base de connaissances et évite tout impact inutile sur les limites supérieures de la base de connaissances. Auparavant, pour ajouter un autre segment, les auteurs de connaissances dupliquaient des articles avec la même variation.

Prise en charge de Genesys Knowledge Workbench et du portail de connaissances pour l'hindi, le hongrois, le thaï, l'ukrainien et le vietnamien

L'atelier et le portail de connaissances de Genesys Knowledge sont désormais disponibles pour les dialectes hindi indien (hi-IN), hongrois hongrois (hu-HU), thaïlandais thaïlandais (th-TH), ukrainien ukrainien (uk-UA) et vietnamien vietnamien (vi-VN).

Présentation du mode de relecture de l'architecte

Les administrateurs et les auteurs de flux peuvent désormais utiliser le mode Replay dans Architect pour rejouer et dépanner des flux historiques de tous types. Le mode Replay permet aux utilisateurs de naviguer dans les exécutions passées d'un flux afin d'observer le comportement de l'utilisateur ou d'inspecter des aspects spécifiques de l'exécution du flux, tels que les actions, les erreurs ou les événements. Cette fonction exploite les données d'exécution historiques et permet aux utilisateurs d'effectuer un débogage de base à avancé sur la base de quatre niveaux de données d'exécution. Cette amélioration permet aux auteurs de flux de dépanner et de déboguer plus efficacement tous les types de flux.

Fonctionnalités avancées des données d'exécution de l'architecte pour tous les flux

Les auteurs de flux peuvent désormais utiliser des fonctionnalités avancées de données d'exécution pour tous les types de flux Architect. Cette amélioration permet de mieux contrôler les données d'exécution historiques afin de mieux comprendre les parcours des clients, d'améliorer le dépannage des flux et de faciliter la prise de décisions éclairées. Les auteurs de flux peuvent activer le stockage des données d'exécution et choisir parmi quatre niveaux de données différents :

• Base - Comprendre les parcours de haut niveau des utilisateurs à travers les actions et les menus navigués, les erreurs et les événements.
• Notes - Le dépannage des flux utilisant des valeurs variables comprend le niveau de base.
• Notes verbeuses - Accède au contenu de la conversation avec les valeurs de communication et inclut le niveau des notes.
• Tous - Dépannage des flux à l'aide des valeurs d'entrée et de sortie de l'action et inclut le niveau de notes verbeuses.

Les données d'exécution historiques sont prises en compte dans la limite de stockage de données d'une organisation dans le cadre de la politique d'utilisation équitable de Genesys Cloud. Le stockage des données est désactivé par défaut ; pour suivre les données d'exécution, les organisations doivent activer le stockage des données d'exécution et republier leurs flux. Les administrateurs et les développeurs peuvent accéder aux données historiques d'exécution des flux via l'API de Genesys Cloud Platform, Architect Replay Mode, Architect Flow Insights et le service de notifications de Genesys Cloud.

Amélioration de la navigation entre les calendriers publiés dans l'éditeur de calendrier de gestion des effectifs

Les administrateurs peuvent désormais naviguer rapidement vers le calendrier publié précédent ou suivant grâce aux nouveaux boutons de la barre d'outils de l'éditeur de calendrier de gestion des ressources humaines. Cette fonction permet un accès plus rapide aux équipes dans ces horaires. Si un calendrier est plus ancien que ceux de la liste rapide, dans une fourchette de -26 à +26 semaines à partir d'aujourd'hui, le bouton Prochain calendrier publié permet de naviguer jusqu'à la date de début la plus ancienne de la liste rapide. Auparavant, les programmateurs devaient revenir à la grille des modules pour trouver le programme suivant ou précédent. Cette nouvelle fonctionnalité simplifie le processus et facilite la gestion des horaires en continu, sans interruption. La navigation améliore l'efficacité des planificateurs de la gestion du personnel et les aide à ajuster les activités récurrentes, à exporter les activités pour les processus externes et à déterminer les horaires des agents au-delà des limites de l'horaire.

Appel d'offres pour le plan de travail de Genesys Cloud Workforce Management

Les superviseurs peuvent désormais créer de nouvelles offres de plans de travail pour permettre aux agents de soumissionner pour les plans de travail qu'ils préfèrent. Les agents peuvent définir leurs préférences parmi les plans de travail disponibles, qui sont ensuite automatiquement attribués en fonction des paramètres de l'offre et des classements des utilisateurs. Grâce à cette nouvelle fonctionnalité, les administrateurs ont la possibilité d'annuler les allocations du système. Ils peuvent modifier manuellement les affectations avant de publier les résultats, ce qui garantit que les plans de travail répondent à tous les besoins et préférences de l'organisation. Cette flexibilité permet de mieux aligner les horaires de travail et la disponibilité des agents, ce qui améliore l'efficacité opérationnelle et la satisfaction des agents.